Cinq façons d'améliorer l'expérience client dans les services financiers en 2024

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

Je voudrais décrire 5 façons dont vous pouvez améliorer l'expérience client numérique des services financiers en 2024 :

1. Établir un état d'esprit d'expérience

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
ne fait pas exception.

Aujourd’hui, les clients disposent de dizaines de nouvelles alternatives chaque année grâce aux faibles barrières à l’entrée et au système bancaire ouvert. C’est pourquoi, pour survivre à l’ère numérique, les marques financières doivent adopter une toute nouvelle façon de penser et de gérer leur entreprise.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

Il existe cinq attitudes clés qui peuvent être intégrées dans l’ADN d’une entreprise dans le but de rendre l’état d’esprit de l’équipe axé sur les objectifs et de faire évoluer la culture d’entreprise vers le succès à l’ère numérique.

• Servir au lieu de vendre. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
  to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
  the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
• Les émotions plutôt que l'information. People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
  user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
• Solution au lieu de fonctionnalités. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
  paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
• Perturbation par rapport à la protection. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
  to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
  and pleasant products for users.
• Créez du flux, évitez la fragmentation. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
  flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
  elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. Concentrez-vous sur la proposition de valeur unique du produit

Les sociétés financières qui mettent activement en œuvre les principes de travail de l’état d’esprit axé sur les objectifs visent à apporter une valeur maximale à l’utilisateur. En échange, le client récompense volontiers l'entreprise par sa fidélité et soutient son développement en recommandant ses services.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

C’est la concurrence qui oblige les entrepreneurs financiers à sortir des sentiers battus et à identifier les attentes des clients. Plus la concurrence est forte, plus il est nécessaire de prendre l’avantage sur le marché pour conquérir les concurrents.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

Cibler la proposition de valeur unique du produit à travers la mission, le statut, l'esthétique et la convivialité aide à maximiser les besoins des utilisateurs grâce à une conception de produit centrée sur le client.

Les banques modernes ont déjà fourni à leurs clients des fonctionnalités de service de base. Les innovations dans le secteur bancaire numérique sont passées du stade de fonctionnalité aux stades de convivialité et d'esthétique pour créer un lien émotionnel avec les clients.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. Intégrer l'approche de conception à tous les niveaux

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

Il existe cinq domaines interconnectés dans lesquels l’approche de conception peut être intégrée pour garantir la meilleure expérience client possible à long terme. De manière générale, ces cinq domaines correspondent aux principaux éléments du développement des entreprises.

Lorsque vous avez une idée commerciale solide, vous devez créer un modèle commercial en définissant les processus clés qui vous aideront à atteindre l’objectif souhaité. Ici, vous pouvez élaborer une approche de conception qui alimente tous vos processus commerciaux financiers.

Dans l'étape suivante, vous avez besoin d'une équipe de spécialistes qualifiés pour exécuter votre idée. À ce stade, assurez-vous d’ajouter l’expertise en conception financière UX de personnes maîtrisant les produits numériques en finance.

Lorsque vous avez trouvé des professionnels qui correspondent à votre défi, vous avez besoin qu'ils prennent les bonnes actions qui vous rapprochent de la réalisation du produit. Accélérez l’impact de la conception en définissant des actions axées sur les résultats.

Pour être sûr que vous avancez dans la bonne direction, vous devez évaluer les résultats produits par votre équipe. Vous devez mesurer la qualité du design à la manière dont il sert vos clients.

En fin de compte, si toutes les étapes précédentes ont été accomplies avec succès, vous pouvez saisir la valeur unique que votre produit financier apportera aux clients, faisant ainsi du produit numérique une réussite.

4. Utilisez la méthodologie de conception CX appropriée

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

Nous pouvons comparer l’ingénierie inverse à un labyrinthe comportant plusieurs entrées et une seule sortie. Les entrées sont différents types de configurations de produits, de fonctionnalités et de caractéristiques, et la sortie est la forte demande et le succès sur le marché.

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

La conception d'un produit financier centré sur le client et basé sur la valeur pour les utilisateurs se compose de trois éléments clés : la réflexion conceptuelle, le cadre métier/utilisateur/produit et les outils de conception UX.

Le Design Thinking est la base de la méthodologie Financial UX. Il propose une approche méthodique et itérative pour explorer et répondre aux principaux besoins des utilisateurs à travers ses cinq étapes : empathie, définition, idée, prototype et test.

Pour garantir le succès global, nous devons mettre en œuvre les cinq parties du processus de Design Thinking à travers une perspective commerciale, utilisateur et produit. De cette façon, nous trouvons, définissons et matérialisons la valeur et les gains maximaux pour chacun d’eux.

Enfin, les outils de conception UX constituent le meilleur moyen d’exécuter l’ensemble du processus garantissant une transformation efficace des produits financiers basée sur les résultats.

5. Explorez le contexte de vos clients

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

Pour créer un service financier numérique demandé et apprécié par les clients, nous commençons par le problème.

Pour définir clairement le problème et les tâches, nous explorons l’impact du cycle problème-solution sur l’expérience client bancaire en créant des profils d’utilisateurs et en définissant leurs tâches à accomplir.

Tout au long de ce processus, nous cristallisons le contexte dans lequel le problème se déroule, les motivations des utilisateurs qui dictent les actions et les personnes nécessaires pour appliquer la bonne solution.

Au cours de ce processus, la méthodologie de conception financière UX et des outils UX tels qu'une carte d'empathie, une carte de route rouge, l'UJM, des flux d'utilisateurs, des wireframes, la conception et les tests d'interface utilisateur sont utilisés.

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