Différentes exigences de livraison selon les groupes d'âge - Logistics Busi

Aujourd’hui, les détaillants se rendent de plus en plus compte que le comportement d’achat de leurs clients varie d’un consommateur à l’autre et qu’il est beaucoup plus complexe qu’il ne l’a jamais été.

Même si de nombreux commerçants en ligne utilisent des personnalités d'achat basées sur des données, qui fournissent un aperçu des décisions d'achat de leurs clients, beaucoup commencent seulement à vraiment comprendre la partie suivante associée aux personnalités d'achat : apprécier que les consommateurs aient des personnalités de livraison. aussi. Alors, quels attributs peuvent jouer dans différents personnages de livraison et comment les commerçants peuvent-ils en tirer parti ?

Par exemple, comment les préférences liées à la commodité, au coût et à la rapidité de livraison peuvent-elles affecter différents consommateurs ? Quelle est la différence d’opinion concernant les accouchements selon les générations ? La génération X s’attend-elle à quelque chose de différent de la génération Z ? Qu’en est-il des Millennials et des Boomers ? Quelles sont leurs préférences ?

étude de plus de 8,000 10 consommateurs répartis dans XNUMX zones géographiques, dont le Royaume-Uni, l'Europe centrale et l'Amérique du Nord, ont examiné l'état des performances du commerce électronique et de la livraison à domicile. L’étude a étudié l’impact des données démographiques sur les habitudes d’achat en ligne et les préférences de livraison. En réfléchissant à ces résultats, Johannes Panzer, responsable des solutions industrielles (photo) pour le commerce électronique chez Descartes, explique ce que les détaillants doivent prendre en compte afin de pouvoir répondre aux exigences et aux attentes des différents types de livreurs de leurs consommateurs.

Fournir à différents groupes d’âge ce dont ils ont besoin

En examinant les habitudes d'achat en ligne et les attentes des consommateurs en matière de livraison à domicile, l'enquête a révélé que les raisons pour lesquelles les gens choisissent d'acheter en ligne, et pourquoi certains consommateurs prévoient de recevoir plus de livraisons en ligne que l'année dernière, sont similaires dans tous les groupes démographiques, de la génération Z à la De la fin de la génération Y (18 à 34 ans) jusqu'au début de la génération X et des baby-boomers (55 ans et plus) et tout le reste :
• Les acheteurs sont habitués à
• Le processus de commande est devenu plus simple.
• Ils n'ont pas besoin de se déplacer pour récupérer les articles dont ils ont besoin.

Millennials contre génération Z

Bien que tous les segments démographiques soient influencés par les mêmes facteurs d’achat en ligne, ils ont tous des attentes différentes en matière de livraison. Les acheteurs plus âgés n’ont pas autant d’expérience en matière de commande de biens et de services en ligne ; en comparaison avec les acheteurs plus jeunes, pour qui les achats en ligne sont une seconde nature. Par exemple, les jeunes acheteurs ont grandi avec le « numérique » et les smartphones, et sont à l’aise avec le commerce numérique. En effet, l’étude de Descartes souligne que les consommateurs de la génération Y et de la génération Z ont tendance à faire davantage d’achats en ligne, à dépenser plus d’argent en ligne et sont plus susceptibles d’augmenter leurs dépenses en matière de commerce électronique (50 % contre 33 % des consommateurs de 55 ans et plus).

Par conséquent, en raison de leurs habitudes d’achat en ligne, les Millennials et la génération Z attendent davantage de la capacité des détaillants à exécuter les livraisons, ce qui est aujourd’hui une considération pour les commerçants qui tentent de répondre aux attentes des groupes cibles plus jeunes. De plus, lorsqu’ils sont confrontés à un problème de livraison, les jeunes consommateurs sont plus susceptibles de prendre des mesures contre le détaillant. Par exemple, 80 % des 18-34 ans sont susceptibles de prendre des mesures contre un problème de livraison – cela peut inclure une plainte détaillée sur TikTok ou dire à leur famille et à leurs amis d’éviter une marque particulière. Cette statistique passe à 69% pour les 35-54 ans et à 53% pour les plus de 55 ans.

De plus, lorsqu'ils planifient des propositions de livraison pour répondre aux attentes d'une population plus jeune, les vendeurs de commerce électronique doivent reconnaître que ces acheteurs sont plus préoccupés par la rapidité de livraison que par les livraisons à faible coût. En fait, 39 % des personnes interrogées dans la tranche d'âge de 18 à 34 ans donnent la priorité à la vitesse, contre seulement 19 % des premiers membres de la génération X et des baby-boomers. De plus, les acheteurs de la génération Y et de la génération Z sont les plus intéressés par les options de livraison durables. Bien qu’il s’agisse d’un choix – semblable à l’achat de produits biologiques – ce n’est pas une exigence de livraison.

Ce qui intéresse les baby-boomers

Étant donné que les baby-boomers et les premiers consommateurs de la génération X ne donnent pas la priorité à la rapidité de leurs livraisons, qu'apprécient-ils dans une expérience de livraison ? Le prix est le principal facteur déterminant les options de livraison pour ce groupe. Ces acheteurs se caractérisent par le fait qu'ils sont « les » livreurs soucieux des coûts et sont prêts à renoncer à la rapidité afin d'économiser sur les coûts de livraison.

Par exemple, la moitié des premiers membres de la génération X et des baby-boomers interrogés ont donné la priorité aux coûts les plus bas – et ils sont tous deux d’accord sur le fait que la vitesse n’est pas importante. Pour les 18-34 ans, seulement 30 % des personnes interrogées donnent la priorité au coût. Ce qui ressort également, c’est que 47 % des 55 ans et plus ont cité un revenu disponible inférieur – une forte augmentation par rapport à 19 % en 2022 – comme raison pour reporter de futurs achats en ligne.

Bien que la tranche d’âge de 55 ans et plus achète moins en ligne et soit moins avertie en matière de commerce électronique que les consommateurs de la génération Y et de la génération Z, ils sont de plus en plus à l’aise avec les achats en ligne. En 2023, seuls 36 % des consommateurs plus âgés déclaraient préférer voir un produit en personne avant de l’acheter, contre 55 % l’année précédente.

Où s'améliorer

Personnaliser les choix de livraison en fonction de l'éventail des livreurs et apprécier la façon dont les préférences et les attentes des consommateurs en matière de livraison varient selon le spectre démographique est un élément important du développement de relations clients durables. Malheureusement, de nombreux détaillants ne parviennent pas à réaliser leurs efforts.

Bien que le 2023 étude a signalé une amélioration de 6 % des performances de livraison par rapport aux chiffres de 2022, 67 % des consommateurs interrogés ont connu un échec de livraison au cours de la période d'évaluation de trois mois. Parmi les consommateurs touchés par des problèmes de livraison, 68 % ont pris une forme d'action qui s'est traduite par des conséquences négatives pour le détaillant en ligne ou l'entreprise de livraison – qu'il s'agisse de refuser de commander à nouveau auprès du détaillant, de perdre confiance dans l'entreprise de livraison et/ou le détaillant, de publier leur message. insatisfaction sur les réseaux sociaux, ou dire à votre famille et à vos amis d'éviter le commerçant et/ou l'entreprise de livraison.
De plus, il est également important de souligner que 80 % de la génération Z et des millennials étaient enclins à prendre des mesures contre le détaillant, contre seulement 53 % des 55 ans et plus.

Les progrès du commerce électronique encouragent un plus large éventail de données démographiques à acheter une plus grande variété de produits et de services en ligne. Cela se traduit par une augmentation des livraisons à domicile, ce qui se traduit également par davantage d'opportunités pour les commerçants d'établir de meilleures relations avec les clients pendant l'expérience de livraison.

Cependant, à la lumière de l’expérience moyenne récente des consommateurs en matière de performance du dernier kilomètre, les commerçants en ligne doivent prendre des mesures pour répondre plus efficacement aux exigences de livraison à domicile de leurs clients. Cela signifie considérer et évaluer les valeurs, les priorités et les préférences de leurs différents groupes démographiques, en vue de définir et de servir plusieurs personnages de livraison. Cela doit inclure toutes les tranches d’âge : y compris la génération Z et la génération Y, qui sont motivés par la rapidité et la commodité de la livraison, ainsi que la tranche d’âge de 55 ans et plus, soucieuse des coûts, qui préfère économiser de l’argent plutôt que de payer plus pour une livraison le lendemain.

Vidéo pour les commerces en ligne Les marques qui apprécient l'importance de ces types de données démographiques, ou de personnalités, en matière de livraison, créeront des opportunités pour offrir une expérience de livraison à domicile personnalisée qui leur permettra de se différencier de la concurrence. Comprendre les personnalités des clients en matière de livraison : soucieux des coûts, axés sur la rapidité, motivés par la commodité, axés sur la durabilité, etc., ainsi que la façon dont les attentes des consommateurs évoluent selon les groupes d'âge, permettra aux détaillants d'améliorer leur expérience client, d'améliorer l'enthousiasme et la fidélité à la marque et, à terme, de stimuler leur résultat net.