Tendances de l'expérience client en 2024 : répondre aux attentes évolutives

Tendances de l'expérience client en 2024 : répondre aux attentes évolutives

Horodatage: 11 janvier 2024 5:11 AM
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Le paysage des relations marque-client a radicalement changé au cours des dernières années, et il ne fait aucun doute que les clients exercent aujourd'hui un pouvoir sans précédent dans cet espace, exigeant plus que jamais de la part des marques financières avec lesquelles ils interagissent.
En effet, les attentes sont à un niveau record, en particulier dans le domaine de l'expérience client (CX), où les clients attendent un service d'excellente qualité, quand et comme ils le souhaitent.

Considérant
90% de clients affirmer que l’expérience offerte par une marque est aussi importante que ses produits ou services, et que

CX génère plus des deux tiers de la fidélité des clients, il est essentiel que les marques financières répondent aux attentes des clients. En 2024, la trajectoire du CX s’oriente vers une approche plus personnalisée, conforme et basée sur l’IA. Examinons les trois principaux
tendances qui façonnent le paysage CX cette année :

1. Personnalisation : valoriser le contact humain
La personnalisation restera la pierre angulaire d'un parcours client exceptionnel en 2024. Qu'il s'agisse d'être accueilli par son nom lorsqu'il parle à un agent de service, ou de recevoir des informations via le canal de son choix sur les produits et services qui correspondent à son
intérêts uniques, presque
trois quarts des clients s'attendent à ce que les entreprises avec lesquelles ils interagissent leur offrent une touche humaine en les reconnaissant en tant qu'individus et en connaissant leurs intérêts.

Si cette personnalisation n’existe pas, les clients se tourneront vers des marques capables d’offrir l’expérience qu’ils exigent. Un énorme

76% des clients sont frustrés lorsqu'ils ne reçoivent pas une expérience personnalisée de la part d'une marque, ce qui les expose au risque de passer à un concurrent. Sur le marché concurrentiel actuel, les marques financières ne peuvent pas se permettre de passer à côté de clients, car les attentes CX
ne sont pas satisfaits. La personnalisation n'est alors plus seulement un « avantage » : c'est une nécessité pour répondre aux attentes des clients qui sont intrinsèquement liées à leur fidélité. En effet,

60 % des consommateurs déclarent qu'ils deviendront des acheteurs réguliers après une expérience d'achat personnalisée.

Tirer parti des informations basées sur les données pour personnaliser les expériences sera essentiel pour répondre à cette attente en 2024. Qu'il s'agisse d'utiliser des outils tels que l'analyse vocale et textuelle pour repérer les tendances dans les interactions avec les clients ou d'intégrer des systèmes CRM dans les contacts.
centres afin que les agents disposent des informations les plus récentes lorsqu'ils parlent aux clients, les informations sur les données seront inestimables pour offrir une personnalisation CX.

2. Améliorer le CX et assurer la conformité
La conformité est plus qu'un simple mot à la mode dans le domaine du CX, en particulier dans le secteur des services financiers où les autorités de la FCA
Devoir du consommateur le cadre réglementaire est entré en vigueur. Mais garantir la conformité et garantir que les besoins des clients passent en premier ne doit pas nécessairement être un processus fastidieux et bureaucratique.

Lorsque les marques proposent une bonne expérience client, la conformité se met naturellement en place. Avec la prochaine date limite du Consumer Duty fixée au 31 juillet 2024, les marques financières peuvent travailler à améliorer le CX et simultanément répondre aux exigences de la réglementation qui exige des entreprises
« agir pour obtenir de bons résultats » et « fixer des normes plus élevées et plus claires en matière de protection des consommateurs dans l’ensemble des services financiers » afin de mieux protéger les clients du secteur.

Ainsi, en fournissant le service que les clients attendent – ​​comme la personnalisation – les marques de services financiers offriront non seulement des expériences positives aux clients, mais répondront également aux exigences réglementaires et renforceront la confiance des clients. En effet, des expériences positives
influencent considérablement les décisions d’achat, et lorsque les clients bénéficient d’une bonne expérience client, les chances qu’ils achètent les services et les produits proposés par une marque augmenteront de façon exponentielle. Par exemple,

74 % des consommateurs sont au moins assez susceptibles d'acheter sur la seule base de leurs expériences.

En recadrant la conformité comme un résultat bénéfique de l’amélioration de l’expérience client, les marques peuvent atténuer le fardeau perçu des réglementations tout en tirant parti de ces moments pour renforcer la confiance et la fidélité des clients.

3. Prolifération de l’IA : équilibrer efficacité et intégrité des données
Selon PwC,
52 % des organisations disposent désormais d'une stratégie de transformation client qui intègre l'IA. Cette prolifération de l’IA dans la sphère CX offre aux marques financières une possibilité de rationaliser les tâches transactionnelles et de proposer des expériences personnalisées à grande échelle.
Cependant, le succès des initiatives basées sur l’IA dépend d’une infrastructure de données robuste : pour réussir, les outils d’IA doivent disposer des données nécessaires pour les sauvegarder.

En effet, les technologies révolutionnaires, telles que l’assistance aux agents basée sur l’IA, par exemple, dépendent de la disponibilité d’un ensemble de données exploitables pour être véritablement efficaces. Que ces informations proviennent d'un système CRM ou d'une base de connaissances, il est impératif que
les données sont là pour que l'IA puisse fournir de manière fiable l'expérience client attendue par les clients.

Bien entendu, cela soulèvera des préoccupations pertinentes concernant la sécurité et la confidentialité des données, et répondre à ces appréhensions et garantir l’intégrité des données, tout en exploitant le potentiel de l’IA, implique un équilibre délicat. Atteindre cet équilibre en 2024 permettra
les marques à exploiter efficacement les technologies d’IA, améliorant ainsi l’expérience client et l’efficacité opérationnelle sans compromettre la sécurité des données.

Embrasser l’avenir du CX
Alors que les attentes des clients continuent d’évoluer, les marques doivent s’orienter vers une approche centrée sur le client au cours de l’année prochaine. La combinaison d’initiatives de personnalisation, de conformité et basées sur l’IA souligne un changement dans la manière dont les marques interagissent avec leur public. En 2024,
la clé du succès réside dans l’exploitation de ces tendances pour forger des liens plus profonds et plus significatifs avec les clients, favorisant ainsi la fidélité et la confiance dans un paysage de plus en plus concurrentiel. Les marques qui sauront gérer efficacement ces évolutions seront en mesure de prospérer et
piloter l’évolution du CX dans les années à venir.

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