Plateformes de gestion de la relation client (CRM) sont très dépendants du big data. À mesure que ces plates-formes sont de plus en plus utilisées, certaines des ressources de données dont elles dépendent deviennent de plus en plus sollicitées.
Les fournisseurs de CRM doivent trouver des moyens de résoudre le problème de la dette technique auquel ils sont confrontés grâce à de nouvelles initiatives de Big Data. Ce sera plus facile à mesure que les progrès des mégadonnées rendront cela plus possible.
La relation entre le Big Data, la technologie CRM et la dette technique
Avec de plus en plus de clients CRM franchissant le cap des 10 ans sur leurs plateformes respectives, les effets paralysants de la dette technique se généralisent de manière significative. Bien que mal comprise, la dette technique peut entraîner des performances lentes, une agilité réduite, une adoption lente et le non-respect des exigences commerciales. Et cela a poussé les responsables informatiques à se demander quoi faire avec le problème complexe de la dette technique et comment les mégadonnées peuvent aider.
Pour aider à combattre la situation, CRM pilotés par les données comme Salesforce proposent désormais des services orientés vers le traitement de la dette technique. Dans ce cadre, Salesforce recommande aux clients de consacrer un pourcentage de chaque version au travail de nettoyage. Mais alors que tout le monde s'accorde à dire que la dette technique est mauvaise, il n'y a pas eu beaucoup de discussions sur la manière dont la dette technique réduit les performances et l'agilité du CRM. Sans comprendre cela, il est difficile de savoir comment résoudre le problème - ou l'éviter en premier lieu.
Qu'est-ce que la dette technique de toute façon?
Dans le développement de logiciels, la dette technique est souvent définie comme le coût du choix d'une solution simple maintenant au lieu d'une meilleure approche qui pourrait prendre plus de temps. Les analystes CRM aiment associer la dette technique à la complexité résultant d'une personnalisation poussée.
Metazoa La PDG Jennifer Mercer ne pense pas que l'une ou l'autre de ces définitions soit très utile, en particulier lorsqu'il s'agit de Salesforce.
« Tout d'abord, les organisations [comptes] Salesforce doivent être hautement personnalisées afin de répondre aux exigences commerciales importantes », déclare Mercer. « Les organisations Salesforce complexes peuvent parfaitement fonctionner si elles sont correctement gérées. Et deuxièmement, nous avons constaté que la perte d'agilité et de performances dans les anciennes organisations Salesforce peut souvent être attribuée à des dysfonctionnements spécifiques qui peuvent être corrigés. Nous ne pensons pas que le problème réside dans le trop grand nombre de personnalisations, mais plutôt dans les systèmes vitaux de l'organisation qui sont devenus malsains. »
Metazoa est la société à l'origine du meilleur ensemble d'outils logiciels de l'écosystème Salesforce pour la gestion des organisations, Metazoa Snapshot. Créée en 2006, Snapshot a été la première solution de gestion CRM conçue spécifiquement pour Salesforce et l'une des premières applications à être proposée sur Salesforce AppExchange. Au fil des ans, Snapshot est devenu l'ensemble d'outils le plus complet du secteur pour la gestion des organisations, la migration des données relationnelles, la documentation, la suppression des dettes techniques, etc.
Qu'en est-il de SAP et d'Oracle ?
Pour ceux qui opèrent sous la plate-forme CRM de SAP, l'équipe de Pillir dispose de sa propre solution de pointe. Réalisant pourquoi les entreprises ont du mal à innover, l'équipe Pillir a créé un outil ABAP unique (ABAP est un langage de programmation de haut niveau créé par l'éditeur de logiciels allemand SAP) appelé Tableau de bord de la dette technique SAP pour aider les clients SAP à comprendre combien de temps, d'argent et de ressources sont consacrés à des personnalisations inutiles et comment réduire la dette technique dans le processus.
« L'ABAP a une longue histoire, mais son prix est également élevé », a déclaré l'analyste de l'industrie Brian Fitzgerald. « Comme pour l'APEX de Salesforce, l'ABAP de SAP est le moteur de l'écosystème extrêmement complexe du CRM. En tant que tel, lorsqu'il commence à générer des piles de dettes techniques, les clients courent un risque de défaillance du système. Et cela est vrai avec Application Express d'Oracle, également appelé APEX.
Oracle, la troisième branche des trois grands CRM, n'est pas à l'abri des problèmes de dette technique. En fait, c'est un problème tellement important que l'entreprise s'est associée à Deloitte pour tenter de réduire la dette technique de ses clients. Cela a abouti à l'introduction d'un produit de migration cloud de bout en bout et de services gérés appelé LE NIVEAU SUPÉRIEUR.
Maintenant que vous savez tout ce qu'il faut sur la dette technique dans les CRM, que pouvez-vous faire pour lutter contre le problème ? La réponse est au mieux complexe, mais il y a de l'espoir.
Visualisez le problème
Pour avoir une bonne idée d'où se trouvent les problèmes, vous devez d'abord évaluer toutes vos données.
« Une fois que vous avez pris en compte toutes les données du CRM et le type de métadonnées, les administrateurs devront alors prendre un instantané complet du compte », a ajouté Mercer. « Cela peut être difficile dans les CRM comme Salesforce car le système a certaines limites. Des outils comme Metazoa Snapshot le rendent cependant indolore. Et une fois qu'un aperçu de toutes les données sera disponible, les problèmes deviendront apparents.
Actifs inutilisés
« Il existe plusieurs types d'actifs de métadonnées qui peuvent finir par être laissés pour compte en raison des paramètres de configuration dans les CRM », a ajouté Fitzgerald. "Par exemple, peut-être qu'un actif n'est pas attribué à un utilisateur."
Il existe également des problèmes analogues du côté des données, où les données peuvent être sous-utilisées. Les rapports et les tableaux de bord peuvent également devenir obsolètes. Ces informations incluent la description, le texte d'aide, l'état de l'entreprise, la classification de sécurité et le groupe de conformité. Une attention particulière doit être accordée à la date de création et de dernière modification de l'actif, ainsi qu'aux administrateurs impliqués.
La suppression de ces actifs inutilisés est un excellent premier pas vers le nettoyage et l'optimisation du CRM !
Utilisateurs inactifs
Au fil du temps, les CRM peuvent se retrouver avec plus d'utilisateurs inactifs que d'utilisateurs actifs. Par exemple, avec Salesforce, il existe plus de 50 façons différentes pour un utilisateur inactif de rester connecté à un compte Salesforce. Les utilisateurs inactifs peuvent toujours gérer les utilisateurs actifs, recevoir des e-mails système, les membres restants de l'équipe et servir d'utilisateur actif pour les tableaux de bord et autres systèmes d'entreprise importants. Ces utilisateurs zombies compliquent non seulement la gestion CRM et le développement de logiciels, mais ils posent également de multiples menaces de sécurité.
Retrouver et supprimer toutes les connexions entre les utilisateurs inactifs et le compte CRM peut être un processus très compliqué. Les connexions peuvent être par nom d'utilisateur, e-mail de l'utilisateur et ID d'utilisateur. La meilleure pratique consiste à identifier ces utilisateurs et soit à supprimer leurs connexions à l'organisation, soit à les remplacer par un utilisateur actif.
Conclusion
Salesforce, SAP et Oracle offrent des options étonnantes pour gérer des entreprises entières. Mais avec un grand pouvoir vient une grande responsabilité. Sans une diligence raisonnable, les CRM dynamiques seront paralysés par la dette technique au fil du temps. Et malheureusement, il n'y a pas beaucoup d'avertissement lorsque votre système se dirige vers un effondrement de la dette technique.
Mais ne vous inquiétez pas ; Il y a de la lumière au bout du tunnel! Heureusement, il existe des outils puissants qui peuvent à la fois trouver la dette technique et résoudre les problèmes qui y sont associés. Metazoa Snapshot, le tableau de bord de la dette technique de Pillir et ELEVATE en sont d'excellents exemples.
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