Ce billet de blog est co-écrit avec Bruno Mateus, Jonathan Diedrich et Crispim Tribuna de Talkdesk.
Les centres de contact utilisent des technologies d'intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP) pour créer une expérience client personnalisée et fournir une assistance en libre-service efficace via des robots conversationnels.
Ceci est le premier d'une série en deux parties consacrée à l'intégration de Amazon Lex des Centre de contact Talkdesk CX Cloud. Dans cet article, nous décrivons une architecture de solution qui combine les puissantes ressources d'Amazon Lex et de Talkdesk CX Cloud pour le canal vocal. Dans la deuxième partie de cette série, nous décrivons comment utiliser l'interface utilisateur du chatbot Amazon Lex avec Talkdesk CX Cloud pour permettre aux clients de passer d'une conversation de chatbot à un agent en direct dans la même fenêtre de chat.
Les avantages d'Amazon Lex et de Talkdesk CX Cloud sont illustrés par Banque WaFd, une banque commerciale américaine à service complet dans 200 emplacements et gérant 20 milliards de dollars d'actifs. La banque a investi dans une transformation numérique de son centre de contact pour fournir un service exceptionnel à ses clients. WaFd a été le pionnier d'une expérience bancaire omnicanale qui combine les technologies avancées IA conversationnel capacités des bots vocaux et de chat d'Amazon Lex avec Talkdesk Financial Services Experience Cloud pour la banque.
« Nous voulions combiner la puissance des capacités d'IA conversationnelle d'Amazon Lex avec la solution de centre de contact moderne et unifiée Talkdesk. Cela nous donne le meilleur des deux mondes, permettant à WaFd de servir ses clients de la meilleure façon possible.
-Dustin Hubbard, directeur de la technologie chez WaFd Bank.
Pour soutenir la vision de WaFd, Talkdesk a étendu ses capacités vocales et de chat d'agent virtuel en libre-service avec une intégration avec Amazon Lex et Amazon Polly. De plus, la combinaison de Identité du bureau de discussion l'authentification vocale avec un robot vocal Amazon Lex permet aux clients WaFd de résoudre eux-mêmes les transactions bancaires courantes. Des tâches telles que la recherche de solde de compte sont effectuées en quelques secondes, soit une réduction de 90 % du temps par rapport au système hérité de WaFd. Le nouveau chatbot du site Web d'Amazon Lex a entraîné une diminution substantielle du volume de la messagerie vocale, car son interface utilisateur de chatbot s'intègre de manière transparente aux systèmes Talkdesk.
Dans les sections suivantes, nous donnons un aperçu des composants qui permettent cette intégration. Nous présentons ensuite l'architecture de la solution, mettons en évidence ses principaux composants et décrivons le parcours client depuis l'interaction avec Amazon Lex jusqu'à l'escalade vers un agent. Nous terminons en expliquant comment les centres de contact peuvent maintenir à jour les modèles d'IA en utilisant Formateur IA Talkdesk.
Vue d'ensemble de la solution
La solution comprend les composants clés suivants :
- Amazon Lex – Amazon Lex s'associe à Amazon Polly pour automatiser les interactions avec le service client en ajoutant des fonctionnalités d'IA conversationnelle à votre centre de contact. Amazon Lex fournit des réponses rapides aux questions les plus courantes des clients et transfère de manière transparente les cas complexes à un agent humain. L'augmentation des opérations de votre centre de contact avec les bots Amazon Lex offre une expérience client améliorée et vous aide à créer une expérience omnicanal, permettant aux clients de s'engager sur les lignes téléphoniques, les sites Web et les plates-formes de messagerie.
- Centre de contact Talkdesk CX Cloud - Talkdesk, Inc.. est un leader mondial des centres de contact cloud pour les entreprises obsédées par le client. Talkdesk CX Cloud offre une échelle d'entreprise avec une simplicité grand public pour offrir vitesse, agilité, fiabilité et sécurité. En tant que partenaire AWS, Talkdesk utilise des fonctionnalités d'IA telles que Amazon Transcribe, un service de synthèse vocale, avec le Assistance à l'agent de Talkdesk ainsi que le Analyse de l'expérience client Talkdesk produits dans un certain nombre de langues et d'accents. Talkdesk a étendu ses capacités vocales et de chat d'agent virtuel en libre-service avec une intégration avec Amazon Lex et Amazon Polly. Ces agents virtuels peuvent automatiser les tâches de routine et élever de manière transparente les interactions complexes vers un agent en direct.
- Authentification et biométrie vocale avec Talkdesk Identity – Talkdesk Identity offre une protection contre la fraude grâce à une authentification en libre-service utilisant la biométrie vocale. Les solutions de biométrie vocale offrent aux centres de contact des niveaux de sécurité améliorés tout en rationalisant le processus d'authentification pour le client. Cette expérience d'authentification sécurisée et efficace permet aux centres de contact de gérer un large éventail de fonctionnalités en libre-service. Par exemple, les clients peuvent vérifier leur solde, programmer un transfert de fonds ou activer/désactiver une carte à l'aide d'un bot bancaire.
Le diagramme suivant illustre notre architecture de solution.
Le flux d'appels d'authentification vocale implémenté dans Talkdesk interagit avec Amazon Lex comme suit :
- Lorsqu'un appel téléphonique est lancé, une recherche de client est effectuée à l'aide du numéro de téléphone de l'appelant entrant. Si plusieurs clients sont récupérés, des informations supplémentaires, telles que la date de naissance, sont demandées afin de réduire la liste à un enregistrement client unique.
- Si l'appelant est identifié et s'est déjà inscrit à la biométrie vocale, l'appelant sera invité à dire son code d'accès vocal. En cas de succès, l'appelant se voit proposer une expérience Amazon Lex authentifiée.
- Si un appelant est identifié et non inscrit dans la biométrie vocale, il peut travailler avec un agent pour vérifier son identité et enregistrer son empreinte vocale comme mot de passe. Pour plus d'informations, visitez le Talkdesk Voix Biométrique Documentation.
- Si l'appelant n'est pas identifié ou n'est pas enregistré dans la biométrie vocale, l'appelant peut interagir avec Amazon Lex pour effectuer des tâches qui ne nécessitent pas d'authentification, ou il peut demander un transfert à un agent.
Comment Talkdesk s'intègre à Amazon Lex
Lorsque l'appel arrive Agent virtuel Talkdesk, Talkdesk utilise le capacité de diffusion continue des API Amazon Lex pour activer la conversation avec le bot Amazon Lex. Talkdesk Virtual Agent dispose d'un adaptateur Amazon Lex qui lance un flux d'événements bidirectionnel HTTP/2 via le Opération d'API StartConversation. L'agent virtuel Talkdesk et le bot Amazon Lex commencent à échanger des informations en temps réel en suivant la séquence d'événements pour une conversation audio. Pour plus d'informations, reportez-vous à Démarrer un flux vers un bot.
Toutes les données contextuelles de Studio de bureau de discussion est envoyé à Amazon Lex via des attributs de session établis lors de la Événement de configuration. Le robot vocal Amazon Lex a été équipé d'une intention de bienvenue, qui est invoquée par Talkdesk pour initier la conversation et diffuser un message de bienvenue. Dans Amazon Lex, un attribut de session est défini pour garantir que l'intention de bienvenue et son message ne sont utilisés qu'une seule fois dans une conversation. Le message d'accueil peut être personnalisé pour inclure le nom de l'appelant authentifié, s'il est fourni par le système Talkdesk dans les attributs de session.
Le schéma suivant montre les composants de base et les événements utilisés pour activer les communications.
Escalade d'agent depuis Amazon Lex
Si un client demande l'assistance d'un agent, toutes les informations nécessaires pour s'assurer que le client est acheminé vers le bon agent sont mises à disposition par Amazon Lex à Talkdesk Studio via les attributs de session.
Voici des exemples d'attributs de session :
- Un indicateur pour indiquer que le client demande l'assistance d'un agent
- La raison de l'escalade, utilisée par Talkdesk pour acheminer l'appel de manière appropriée
- Données supplémentaires concernant l'appel pour fournir à l'agent des informations contextuelles sur le client et son interaction antérieure avec le bot
- Le sentiment de l'interaction
Formation
Formateur IA Talkdesk est un outil human-in-the-loop inclus dans le flux opérationnel de Talkdesk CX Cloud. Il effectue la formation continue et l'amélioration des modèles d'IA par de vrais agents sans avoir besoin d'équipes spécialisées en science des données.
Talkdesk a développé un connecteur qui permet à AI Trainer de collecter automatiquement les données d'intention à partir des modèles d'intention Amazon Lex. Les utilisateurs non techniques peuvent facilement affiner ces modèles pour prendre en charge les produits Talkdesk AI tels que Talkdesk Virtual Agent. Le connecteur a été construit en utilisant le API de création de modèles Amazon Lex des AWS SDK pour Java 2.x.
Il est possible de former les données d'intention d'Amazon Lex à l'aide de conversations réelles entre clients et agents (virtuels) en :
- Demander des commentaires sur les classifications d'intention avec un niveau de confiance faible
- Ajout de nouvelles phrases d'entraînement aux intents
- Ajout de synonymes ou d'expressions régulières aux types d'attributs
AI Trainer reçoit des données d'Amazon Lex, à savoir les intentions et les types d'emplacements. Ces données sont ensuite affichées et gérées sur Talkdesk AI Trainer, ainsi que tous les événements faisant partie de l'orchestration conversationnelle se déroulant dans Talkdesk Virtual Agent. Grâce au système ou à l'accord de qualité AI Trainer, les superviseurs ou les administrateurs décident quelles améliorations seront introduites dans le modèle Amazon Lex et reflétées dans Talkdesk Virtual Agent.
Les ajustements de production peuvent être facilement publiés sur AI Trainer et envoyés à Amazon Lex. La formation continue des modèles d'IA garantit que les produits d'IA reflètent l'évolution de l'entreprise et les derniers besoins des clients. Cela permet à son tour d'augmenter le taux d'automatisation via le libre-service et de résoudre les cas plus rapidement, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients.
Conclusion
Dans cet article, nous avons présenté comment la puissance des capacités d'IA conversationnelle d'Amazon Lex peut être combinée avec la solution de centre de contact moderne et unifiée Talkdesk via l'API Amazon Lex. Nous avons expliqué comment la biométrie vocale de Talkdesk offre à l'appelant une expérience authentifiée en libre-service et comment Amazon Lex fournit des informations contextuelles à l'agent pour aider l'appelant plus efficacement.
Nous sommes ravis des nouvelles possibilités que l'intégration des solutions Amazon Lex et Talkdesk CX Cloud offre à nos clients. Nous à Services professionnels AWS ainsi que le Talkdesk sont disponibles pour vous aider, vous et votre équipe, à mettre en œuvre votre vision d'une expérience omnicanal.
Le prochain article de cette série fournira des conseils sur la manière d'intégrer un chatbot Amazon Lex à Talkdesk Studio et de permettre aux clients d'interagir avec un agent en direct à partir du chatbot.
À propos des auteurs
Grazia Russo Lasner est consultant senior au sein de l'équipe AWS Professional Services Natural Language AI. Elle se spécialise dans la conception et le développement de solutions d'IA conversationnelles utilisant les technologies AWS pour des clients de divers secteurs. En dehors du travail, elle aime les week-ends à la plage, la lecture des derniers livres de fiction et la famille.
Cécile Patterson est un consultant Natural Language AI avec AWS Professional Services basé dans le nord du Texas. Il a de nombreuses années d'expérience de travail avec de grandes entreprises pour activer et soutenir des solutions d'infrastructure mondiales. Cecil utilise son expérience et ses diverses compétences pour créer des solutions conversationnelles exceptionnelles pour des clients de tous types.
Bruno Mateus est ingénieur principal chez Talkdesk. Avec plus de 20 ans d'expérience dans l'industrie du logiciel, il se spécialise dans les systèmes distribués à grande échelle. Lorsqu'il ne travaille pas, il aime passer du temps à l'extérieur avec sa famille, faire de la randonnée, du vélo de montagne et de la moto.
Jonathan Diedrich est consultant principal en solutions chez Talkdesk. Il travaille sur des projets d'entreprise et stratégiques pour assurer l'exécution technique et l'adoption. En dehors du travail, il aime le hockey sur glace et les jeux avec sa famille.
Crispim Tribune est ingénieur logiciel senior chez Talkdesk et se concentre actuellement sur le projet d'agent virtuel basé sur l'IA. Il a plus de 17 ans d'expérience en informatique, avec un accent sur les télécommunications, l'IPTV et la prévention de la fraude. Dans ses temps libres, il aime passer du temps avec sa famille, courir (il a couru trois marathons) et faire de la moto.
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- La source: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
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