Transformation bancaire agile : une nouvelle ère dans le secteur bancaire

Le monde des services financiers est en constante évolution, de nombreuses banques traditionnelles de la région Asie-Pacifique, voire du monde, poursuivant activement des stratégies de transformation numérique.

Pour bon nombre de ces organisations, c'est l'impact des technologies perturbatrices et des challengers exclusivement numériques qui ont contraint les institutions financières traditionnelles à commencer activement à se réinventer, passant d'organisations bureaucratiques semblables à des machines à des organismes agiles qui ont des personnes - employés et clients - au centre.

Des bureaucraties de type machine aux organismes agiles

Pendant des décennies, les banques et institutions financières traditionnelles ont fonctionné comme des organisations hautement structurées, avec des hiérarchies descendantes rigides, des bureaucraties de niveau intermédiaire et des équipes spécialisées travaillant en silos.

Cependant, l'accent mis actuellement sur la transformation numérique a incité de nombreuses organisations à repenser leur mode de fonctionnement et à envisager différentes façons de faire les choses.

Comme bon nombre de ces banques apprennent tout au long du parcours, l'ouverture au changement organisationnel est un facteur essentiel pour une transformation numérique réussie.

Dans de nombreux cas, les concurrents ont adopté les nouvelles technologies numériques qui ont été le moteur de la transformation des institutions financières traditionnelles dans leur mode de fonctionnement, dans le but de garder une longueur d'avance.

L'agilité est essentielle, comme le découvrent de nombreuses banques au cours de leurs quêtes vers la transformation numérique.

Cependant, l'agilité n'est pas naturelle pour de nombreuses institutions financières traditionnelles - c'est quelque chose qui doit être consciemment intégré à toutes les facettes et à tous les niveaux de l'organisation.

L'agilité inhérente permet aux organisations de répondre aux demandes des clients et de répondre aux crises ; mais la transition vers une organisation agile ne se fait pas du jour au lendemain.

Principales caractéristiques des organisations agiles

Alors, qu'est-ce qui caractérise une organisation agile ? Et l'agilité peut-elle aider les institutions financières à garder une longueur d'avance ?

Dans de nombreux cas, les organisations agiles se sont inspirées des entreprises technologiques, prenant fréquemment de petites décisions dans le cadre de cycles rapides d'innovation continue - testant et ajustant au besoin en cours de route.

Les organisations agiles - ou les équipes agiles au sein des organisations - décomposent également les grands problèmes complexes en modules et développent des solutions pour chaque composant spécifique, en testant et en s'améliorant constamment dans des boucles de rétroaction étroites.

Pour les banques, une approche agile peut leur permettre de résoudre les points faibles du parcours client de manière microscopique et de les développer progressivement, en plaçant l'orientation client au cœur de la culture des équipes et des organisations agiles.

Et bien que la technologie soit évidemment un élément clé de toute stratégie DX, il est important de se rappeler qu'elle n'est pas l'alpha et l'oméga de la transformation numérique ; être agile et permettre des changements dans la culture et la gestion d'entreprise peut être tout aussi important que l'infrastructure numérique et les avancées technologiques.

DBS : un exemple phare de banque agile

Au cours de la dernière décennie, le DBS de Singapour a subi une refonte complète de ses activités, passant d'une infrastructure hautement bureaucratique à une organisation composée d'équipes interfonctionnelles qui se consacrent à l'amélioration de l'expérience client, notamment en réduisant le temps perdu par les clients sur des processus spécifiques tels que le signalement d'un vol carte.

Au cours des deux années qui ont suivi le lancement de la nouvelle structure, DBS a été en mesure d'éliminer 250 millions d'heures clientes perdues et a réussi à résoudre les problèmes spécifiques des clients à travers un large éventail de processus en cartographiant les parcours clients de bout en bout.

La transformation de DBS en une organisation agile et centrée sur le client a vu ses revenus augmenter de manière phénoménale.

Pour en savoir plus sur la transformation de DBS en une banque agile, ainsi que des exemples de la façon dont d'autres institutions financières mondiales de premier plan telles qu'ING et la Commonwealth Bank of Australia fonctionnent en tant qu'organismes agiles, téléchargez le rapport Economist Impact sponsorisé par Mambu ici.