چرا بانک ها در طول بحران هزینه زندگی به ارتباطات بهتری نیاز دارند (اندرو استیونز)

A
داستان جدید نشان داد که هزاران نفر از مشتریان بانک در معرض خطر از دست دادن پول نقد هستند، زیرا به آنها گفته شد "هم اکنون تماس بگیرید یا بهترین نرخ ها را از دست بدهید". در حالی که عموماً انتظار می رود وام دهندگان هر گونه اطلاعاتی را در مورد افزایش نرخ بهره به صورت خودکار در اختیار مشتریان قرار دهند
اکنون از آنها خواسته می شود که خودشان در مورد این تغییرات صحبت کنند. این به زودی توسط

اخبار بانک انگلستان افزایش تاریخی نرخ بهره را ثبت کرده است. این به این معنی است که مشتریان ممکن است 1.5٪ کمتر از آنچه استحقاق دارند درآمد داشته باشند. به عبارت دیگر، مشتریان بانک به طور بالقوه هزاران پوند از دست می دهند. و در میان
یک بحران هزینه زندگی که در آن درآمد قابل تصرف خانوار در مسیر است
بزرگترین افت (2.2٪) از زمان شروع ضبط، این نمی تواند در زمان بدتری رخ دهد.

این خبر یادآور اهمیت اجرای استراتژی‌های ارتباطی مؤثر بانک‌ها است. نباید از مشتریان انتظار داشت که بدانند چگونه نرخ‌های بهره جدید را «مطالبه» کنند، یا مجبور باشند برای راهنمایی درخواست کنند. مشتریان هستند
به بانک‌ها به‌عنوان متخصص در حوزه خود متکی هستند، و بنابراین انتظار دارند بانک‌هایشان فعالانه تغییراتی از این قبیل را به اشتراک بگذارند.

بسیار مهم است که بانک ها به مشتریان خود یادآوری کنند که با آنها تماس بگیرند و این یادآوری ها را از طریق کانال های ارتباطی مناسب ارسال می کنند. به عنوان مثال، اگر مشتری تصمیم گرفته است که ارتباطات را از طریق پست دریافت کند، به روز رسانی ها از طریق ایمیل یا تلفن برای او ارسال می شود.
احتمالا نادیده گرفته می شوند یا خوانده نمی شوند. مشتریانی که در نتیجه این امر در نهایت نرخ‌های جدید را از دست می‌دهند، ناامید می‌شوند و با توجه به اینکه بسیاری نمی‌توانند چنین پس‌اندازی را در این زمان‌ها از دست بدهند، به احتمال زیاد به دنبال جایگزینی خواهند بود.
بانک هایی که به ترجیحات ارتباطی آنها گوش می دهند.

سوئیچینگ بانک قبلاً یک مسئله قبل از بحران هزینه زندگی بود. سرویس تعویض حساب جاری (CASS) دریافت که تنها در سال 2021،

782,223 مشتری جابجا شدند حساب های بانکی آنها در بریتانیا جابجایی بانک به ویژه در میان مشتریان جوان‌تر رایج است، زیرا بسیاری مایلند به بانک‌های دیجیتال مبتنی بر تلفن همراه نقل مکان کنند. بدون شک، انگیزه بزرگ در این انتقال به این دلیل است که کاربران جوان تر آن را ترجیح می دهند
کانال های ارتباطی ارائه شده توسط این رقبا.

ارتباطات ناکارآمد و موقعیت‌های ناامیدکننده‌ای که اینها ایجاد می‌کنند، تنها منجر به نرخ بالاتر نارضایتی و خروج مشتریان بیشتر از بانک‌هایشان می‌شود. و در زمانی که

بیش از یک چهارم بزرگسالان بریتانیا (27.7 میلیون) با انعطاف پذیری مالی پایینی روبرو هستند و به شدت نگران پس انداز پول هستند، بسیاری از مشتریان در مورد نقل مکان به بانک هایی که فعالانه نرخ های بهتری را در کانال هایی که ترجیح می دهند به آنها پیشنهاد می دهند دو بار فکر نمی کنند.

تنها با ارائه اطلاعات مورد نیاز مصرف کنندگان، از طریق کانال مناسب و به موقع است که بانک ها می توانند امیدی به حفظ مشتریان ارزشمند خود در این دوره چالش برانگیز داشته باشند. یک راه عالی برای اطمینان از این ارتباطات
با اتخاذ یک مدیریت قوی ارتباطات مشتری (CCM) ارائه می شود. یک پلت فرم CCM محکم می‌تواند بانک‌ها را قادر به مدیریت، تأیید و ارائه ارتباطات همه‌کاناله از یک پلتفرم واحد کند، که به جلوگیری از ارتباطات نادرست مانند منافع فوق کمک می‌کند.
نرخ اشتباه این رویکرد کارآمد همچنین می‌تواند تضمین کند که بانک‌ها به طور فعالانه این ارتباطات مرتبط را به مشتریان خود، به شیوه‌ای شخصی‌شده در کانالی که ترجیح می‌دهند، ارائه می‌کنند. بنابراین، با اتخاذ یک چارچوب CCM جامد، بانک ها می توانند خود را تضمین کنند
مشتریان احساس ارزشمندی بیشتری خواهند کرد و احتمال تغییر آن کمتر خواهد بود.