And, the one thing better than exceptional support, is exceptional support that’s included free in your subscription.
Not many people know this, but that’s a secret HubSpot moat. Something the big, enterprise players can’t afford to do because they make real revenue on it. https://t.co/xJe35IXITV
- دهرمش (@dharmash) ممکن است 12، 2021
روز دیگر من به عنوان مشتری یک شرکت Unicorn SaaS یک لحظه شلاقی داشتم. من با یک نرم افزار با ادغام های زیاد مشکل بزرگی داشتم و واقعاً معلوم نبود مشکل از کیست. اما یکی از فروشندگان جلو آمد و گفت که مشکل را حل می کنند. آنها در آخر هفته کار کردند و آن را تعمیر کردند! فراتر و فراتر از آن.
من بزرگترین طرفدار فوق العاده این فروشنده در جهان شدم. گفتم من را در وب سایت قرار دهید، یک حساب مرجع برای من ایجاد کنید، هر چیزی. من آقای NPS 100 شدم.
و بعد اتفاقی افتاد. رفع ... خراب شد. و اوضاع دوباره بد شد.
با ضرب المثل هیچ کار خوب بدون مجازات نمی ماند، به فروشنده ای که تعمیر را انجام داد برگشتم و به آنها گفتم که تعمیر دیگر جواب نمی دهد. بعد از کمی تحقیق گفتند باید برای رفع مشکل به شخص ثالث مراجعه کنم. اینکه مشکل آنها نبود، فروشنده دیگری بود و دیگر نمی توانستند به من کمک کنند.
شاید این تمام چیزی بود که از آنها منصفانه بود. با این حال، من NPS 0 شدم. دیگر راه حلی نداشتم. پس از یک تلاش قهرمانانه اولیه.
سپس دوباره، روز دیگر، من یک تعامل دیگر برای تخریب NPS داشتم. فروشنده دیگری که دوستش داشتم از من خواست تا یک مطالعه موردی انجام دهم. زمان پرمشغلهای با عرضه Annual بود، اما من این محصول را دوست داشتم، بنابراین نه تنها یک ساعت کامل را برای مطالعه موردی اختصاص دادم، بلکه مجبور شدم کل بعدازظهر خود را دوباره مرتب کنم. بنابراین من واقعاً نیم روز را برای انجام این مطالعه موردی از دست دادم.
من آماده کردم من داستان های سرگرم کننده را به اشتراک گذاشتم. من آنها را عالی جلوه دادم. و سپس، در پایان، بازاریاب که مطالعه موردی را انجام میداد، به من گفت: «اگر تصمیم به استفاده از بخشی از آن داشته باشیم، به شما اطلاع خواهم داد.»
رفیق من اساساً نصف روز را رها کردم تا به یک بازاریاب جوان در مطالعه موردی کمک کنم که از راه دور اصلاً برای من سودی نداشت - و شاید شما از آن استفاده خواهید کرد؟
NPS از 70 به 0، یک بار دیگر.
باشه یکی دیگه :) در طول تعطیلات یک فروشنده جدید برای SaaStr پیدا کردم. من روزها را صرف تلاش و استقرار برنامه کردم. و بعد به دیواری برخورد کردم. یک ویژگی آنطور که انتظار می رفت مقیاس نشد. بنابراین من چت را زدم. تعطیلات بود، بنابراین اینترکام آنها گفت که منتظر جواب نباشید هفته. یک هفته؟؟ بله، استفاده از برنامه بسیار آسان است. اما روزهایی از وقتم را اختصاص دادم. حالا باید یک هفته برای کمک صبر کنم؟ NPS 70 به 0، یک بار دیگر.
هدف من این است که پشتیبانی عالی بسیار بیشتر از حل یک مشکل اینجا یا آنجا است. و مهمتر از همه، حتی اگر بسیاری از کارها را به خوبی انجام دهید - یک قطعه بد از تجربه مشتری می تواند حتی بهترین عناصر پشتیبانی را از بین ببرد:
- تجربه به عنوان یک مشتری بالقوه و با فروش باید عالی باشد. بدون ایمیل های جدایی، بدون بازی های قیمت گذاری، بدون درام با فروش. کمی بیشتر در مورد آن اینجا کلیک نمایید.
- تجربه ورود باید عالی باشد. اینجا زمین نخور مهم نیست که استفاده از محصول شما بسیار آسان باشد، تقریباً همه نیاز به نصب دارند. مال شما چقدر خوبه چند درصد از مشتریان شما در زمان پرداخت 100 درصد مستقر هستند؟ یا در مدت کوتاهی؟
- چت باید سریع و موثر باشد. ربات ها خوب هستند اما چت باید مشکل من را حل کند - سریع. ویکی و ربات در بسیاری از موارد کافی نیستند.
- قیمت نمی تواند به طور تصادفی بالا برود. این فقط رابطه را خراب می کند. کاری نکنید که از آن ایمیل تمدید متنفرم.
- اگر مشتری به شما لطفی کند، مستحق درمان 5 ستاره مادام العمر است. افرادی را که به وبینار شما ملحق شده اند، مطالعه موردی برای شما انجام داده اند و غیره را فراموش نکنید. فراموش نکنید زیرا آنها این کار را نخواهند کرد.
- مشتریان باید بلافاصله بدانند که نماینده CS آنها کیست. و همیشه کسی را برای کمک داشته باشید. اگر در روز اول راهنمایی CS دریافت نکردید، واقعاً وجود ندارد.
- خرابی یا اشکالات را از مشتریان پنهان نکنید. مخصوصاً وقتی آنها را می بینند. ادعا نکنید که «تأخیر» یا «ممکن است چند مشتری تحت تأثیر قرار بگیرند» است. مشتریان می دانند. به خصوص آنهایی که نرم افزار ساخته اند. دروغ گفتن در مورد مسائل و خرابی ها شکل دیگری از پشتیبانی و تجربه بد مشتری است.
- ممکن است در واقع نیاز به پاسخ دادن به تلفن داشته باشید. بله، برخی از مشتریان فقط می خواهند تلفن را برای کمک بردارید. وقتی نمیتوانی کسی را در دست بگیری خستهکننده است.
سفر مشتری خود را از اولین تماس تا سال 10 ترسیم کنید. هر تعامل احتمالی را ترسیم کنید. و ببینید چه کاری می توانید برای بهبود همه آنها انجام دهید.
و مطمئن شوید که وقتی دست به دست میکنید، نظرسنجیهای NPS و غیره انجام میدهید... از شما میپرسید که کدام قسمت ضعیفتر است. احتمالا شما را شگفت زده خواهد کرد.
یک حلقه ضعیف میتواند حتی بهترین تیمهای فروش، پشتیبانی، عضویت یا موفقیت را تضعیف کند.
فقط یک روز معمولی تلاش برای دریافت پشتیبانی مشتری SaaS pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— جیسون ✨ مهربان باش ✨ لمکین (@jasonlk) آوریل 4، 2023
(توجه: یک پست کلاسیک به روز شده SaaStr)
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- ضرب کردن آینده با آدرین اشلی. دسترسی به اینجا.
- منبع: https://www.saastr.com/to-have-great-support-all-of-it-has-to-be-great/
- : دارد
- :است
- $UP
- 1
- 10
- 100
- 2019
- 70
- a
- قادر
- درباره ما
- بالاتر
- حساب
- واقعا
- پس از
- معرفی
- همیشه
- و
- سالیانه
- دیگر
- پاسخ
- هر
- هر کس
- نرم افزار
- آوریل
- هستند
- AS
- At
- به عقب
- بد
- اساسا
- BE
- زیرا
- سود
- بهترین
- بهتر
- خارج از
- بزرگ
- بزرگترین
- بیت
- ربات
- رباتها
- می شکند
- شکست
- اشکالات
- ساخته
- کمپین بین المللی حقوق بشر
- CAN
- مورد
- بررسی موردی
- موارد
- فصل
- ادعا
- کلاسیک
- واضح
- COM
- آینده
- تماس
- محتوا
- cs
- مشتری
- تجربه مشتری
- سفر مشتری
- پشتیبانی مشتریان
- مشتریان
- داده ها
- روز
- روز
- تصمیم گیری
- اختصاصی
- مستقر
- استقرار
- سزاوار
- DID
- نمی کند
- عمل
- آیا
- پایین
- مدت از کار افتادگی
- درام
- هر
- تلاش
- عناصر
- پست الکترونیک
- ایمیل
- جاسازی شده
- کافی
- سرمایه گذاری
- به خصوص
- و غیره
- حتی
- هر کس
- استثنایی
- انتظار
- انتظار می رود
- تجربه
- منصفانه
- سقوط
- پنکه
- FAST
- توجه
- ویژگی
- کمی از
- پایان
- نام خانوادگی
- تماس اول
- رفع
- ثابت
- برای
- فرم
- یافت
- رایگان
- از جانب
- خسته کننده، اذیت کننده
- کامل
- سرگرمی
- بازیها
- دریافت کنید
- Go
- می رود
- خوب
- بزرگ
- نیم
- اتفاق افتاده است
- آیا
- کمک
- اینجا کلیک نمایید
- پنهان شدن
- اصابت
- نگه داشتن
- تعطیلات
- چگونه
- HTTPS
- HubSpot
- i
- بلافاصله
- بهبود
- in
- مشمول
- اول
- یکپارچگی
- اثر متقابل
- مسائل
- IT
- پیوست
- سفر
- دانستن
- بزرگ
- ارتباط دادن
- دیگر
- نگاه کنيد
- خیلی
- عشق
- محبوب
- ساخته
- ساخت
- بسیاری
- بسیاری از مردم
- نقشه
- ماده
- حداکثر عرض
- ممکن است..
- لحظه
- بیش
- نیاز
- نیازهای
- جدید
- of
- on
- شبانه روزی
- ONE
- دیگر
- روی
- پرداخت
- بخش
- حزب
- مردم
- دوره
- تلفن
- انتخاب کنید
- قطعه
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- بازیکنان
- نقطه
- ممکن
- پست
- قیمت گذاری
- شاید
- مشکل
- محصول
- چشم انداز
- قرار دادن
- رسیدن به
- واقعی
- ارتباط
- تحقیق
- درامد
- خراب کردن
- s
- SAAS
- سعید
- حراجی
- مقیاس
- راز
- به اشتراک گذاشته شده
- کوتاه
- باید
- سایت
- So
- نرم افزار
- راه حل
- حل
- حل کردن
- برخی از
- کسی
- چیزی
- صرف
- هنوز
- داستان
- مهاجرت تحصیلی
- مشترکین
- اشتراک، ابونمان
- موفقیت
- فوق العاده
- پشتیبانی
- تعجب
- تیم ها
- که
- La
- شان
- آنها
- چیز
- اشیاء
- سوم
- از طریق
- زمان
- عنوان
- به
- رفتار
- درست
- توییتر
- نوعی
- تضعیف
- تکشاخ
- به روز شده
- استفاده کنید
- فروشنده
- فروشندگان
- بازدید کنندگان
- صبر کنيد
- دیوار
- وبینار
- سایت اینترنتی
- هفته
- اخر هفته
- خوب
- چی
- که
- WHO
- اراده
- با
- در داخل
- مهاجرت کاری
- مشغول به کار
- جهان
- خواهد بود
- سال
- شما
- یوتیوب
- زفیرنت