غلبه بر چالش های رایج در پیاده سازی مدیریت خدمات سازمانی

کسب‌وکارهایی که به دنبال بهبود ارائه خدمات و عملیات داخلی خود هستند، ممکن است از انواع راه‌حل‌های مدیریت خدمات سازمانی (ESM) استفاده کنند. این تاکتیک اغلب نحوه ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان و کارکنان خود را از طریق استفاده از اتوماسیون و پلت‌فرم‌های فناوری تغییر می‌دهد. مدیران و متخصصان صنعت می توانند با درک و استفاده از ESM عملکرد شرکت را افزایش دهند.

مدیریت خدمات سازمانی (ESM) چیست؟

مدیریت خدمات سازمانی (ESM) یک رویکرد تجاری است که بر مدیریت و بهبود ارائه خدمات در یک سازمان تمرکز دارد. این برنامه برای کمک به سازمان‌ها در بهینه‌سازی فرآیندهای ارائه خدمات و بهبود کیفیت خدماتی که به مشتریان، کارکنان و سایر ذینفعان ارائه می‌کنند، طراحی شده است.

مدیریت خدمات سازمانی معمولاً شامل استفاده از فناوری، مانند نرم‌افزار مدیریت خدمات، برای خودکارسازی و ساده‌سازی فرآیندهای ارائه خدمات و اطمینان از سازگار و مؤثر بودن آن‌ها است. همچنین شامل توسعه قراردادهای سطح خدمات (SLA) با مشتریان و سایر ذینفعان است تا اطمینان حاصل شود که سازمان نیازها و انتظارات آنها را برآورده می کند.

ESM اغلب برای مدیریت طیف گسترده ای از خدمات، از جمله خدمات فناوری اطلاعات، خدمات منابع انسانی و خدمات مشتری استفاده می شود. این یک جنبه مهم از عملیات تجاری است، زیرا به سازمان ها کمک می کند تا کارایی را بهبود بخشند، هزینه ها را کاهش دهند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

اهمیت ESM

مدیریت خدمات سازمانی (ESM) عملی است که شامل ارائه، مدیریت و بهینه سازی خدمات در یک سازمان می شود. این یک رویکرد جامع برای مدیریت خدمات است که تمام جنبه های ارائه خدمات، از جمله طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات خدمات و بهبود خدمات را در بر می گیرد.

چندین مزیت کلیدی ESM برای مشاغل وجود دارد:

1. بهره وری بهبود یافته: ESM به سازمان ها کمک می کند تا فرآیندهای ارائه خدمات را ساده و خودکار کنند، که می تواند منجر به افزایش کارایی و بهره وری شود.
2. افزایش رضایت مشتری: با اتخاذ اصول ESM، کسب و کارها می توانند کیفیت و به موقع بودن خدمات ارائه شده به مشتریان را بهبود بخشند که منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
3. صرفه جویی در هزینه: ESM می تواند به سازمان ها در بهینه سازی استفاده از منابع و کاهش هزینه های ارائه خدمات کمک کند.
4. چابکی بهبود یافته: ESM سازمان ها را قادر می سازد تا به سرعت و به طور موثر به نیازهای در حال تغییر کسب و کار و خواسته های مشتریان پاسخ دهند.
5. بهبود مدیریت ریسک: ESM به سازمان ها کمک می کند تا خطرات مرتبط با ارائه خدمات را شناسایی و کاهش دهند، که می تواند احتمال اختلالات را کاهش دهد و کیفیت کلی خدمات را بهبود بخشد.

به طور کلی، مدیریت خدمات سازمانی یک روش مهم است که می تواند به کسب و کارها کمک کند تا کارایی، اثربخشی و کیفیت ارائه خدمات خود را بهبود بخشند و در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتری و مزیت رقابتی شوند.

تفاوت بین ITSM و ESM

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و مدیریت خدمات سازمانی هر دو شیوه هایی هستند که شامل ارائه، مدیریت و بهینه سازی خدمات در یک سازمان می شوند. با این حال، برخی از تفاوت های کلیدی بین این دو رویکرد وجود دارد.

ITSM معمولاً بر ارائه و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در یک سازمان متمرکز است. این بر اساس چارچوب ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه ها و دستورالعمل ها را برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات ارائه می کند. ITSM به طراحی، انتقال، بهره برداری و بهبود خدمات فناوری اطلاعات می پردازد و بر همسوسازی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد.

از سوی دیگر، مدیریت خدمات سازمانی یک رویکرد گسترده‌تر است که همه انواع خدمات را در یک سازمان در بر می‌گیرد، نه فقط خدمات فناوری اطلاعات. ESM بر ارائه، مدیریت و بهینه سازی تمام خدمات در سراسر یک سازمان، صرف نظر از نوع خدمات یا بخش مسئول ارائه آن، تمرکز دارد. مدیریت خدمات سازمانی به دنبال همسویی همه خدمات با نیازهای کسب و کار و اطمینان از ارائه همه خدمات به شیوه ای سازگار و موثر است.

به طور خلاصه، ITSM بر ارائه و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات متمرکز است، در حالی که مدیریت خدمات سازمانی یک رویکرد جامع تر است که همه انواع خدمات را در یک سازمان پوشش می دهد. هدف هر دو ITSM و ESM بهبود ارائه خدمات و همسو کردن خدمات با نیازهای تجاری است، اما در دامنه و تمرکز متفاوت هستند.

چگونه ESM تحول دیجیتال را فعال می کند؟

مدیریت خدمات سازمانی (ESM) می تواند نقشی کلیدی در ایجاد تحول دیجیتال در یک سازمان ایفا کند. تحول دیجیتال فرآیند استفاده از فناوری های دیجیتال برای تغییر اساسی نحوه عملکرد یک سازمان و ارائه ارزش به مشتریان است. ESM می تواند تحول دیجیتال را به روش های مختلفی پشتیبانی کند:

بهینه سازی ارائه خدمات

ESM می تواند به سازمان ها کمک کند تا فرآیندهای ارائه خدمات را ساده و خودکار کنند، که می تواند زمان و تلاش مورد نیاز برای ارائه خدمات را کاهش دهد. این می تواند سازمان ها را قادر سازد تا به نیازها و تقاضاهای متغیر مشتری در دنیای دیجیتال پاسخ بهتری بدهند.

بهبود تجربه مشتری

با اتخاذ اصول مدیریت خدمات سازمانی، سازمان ها می توانند کیفیت و به موقع بودن خدمات ارائه شده به مشتریان را بهبود بخشند که منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود.

فعال کردن فناوری ها و نوآوری های جدید

ESM می تواند به سازمان ها کمک کند تا معرفی و پذیرش فناوری های جدید مانند خدمات مبتنی بر ابر، هوش مصنوعی و راه حل های اینترنت اشیا (IoT) را به طور موثر مدیریت کنند. این می تواند به سازمان ها کمک کند تا رقابتی باقی بمانند و نوآوری را هدایت کنند.

افزایش چابکی

مدیریت خدمات سازمانی سازمان ها را قادر می سازد تا به سرعت و به طور موثر به نیازهای در حال تغییر کسب و کار و خواسته های مشتریان پاسخ دهند، که در یک محیط دیجیتالی به سرعت در حال تغییر بسیار مهم است.

به طور کلی، ESM می‌تواند با توانمند ساختن سازمان‌ها برای بهینه‌سازی ارائه خدمات، بهبود تجربه مشتری، پذیرش فناوری‌های جدید و افزایش چابکی از تحول دیجیتال پشتیبانی کند.

چالش های کلیدی ESM

چندین چالش کلیدی وجود دارد که سازمان ها ممکن است در هنگام اجرای مدیریت خدمات سازمانی با آن مواجه شوند:

تغییر فرهنگ

ESM شامل تغییر تمرکز از مدیریت فناوری به مدیریت خدمات است و این می تواند نیازمند تغییر فرهنگ در سازمان باشد. ممکن است جلب رضایت همه ذینفعان و تغییر فرآیندها و رویه‌های قدیمی دشوار باشد.

ادغام با سیستم های موجود

مدیریت خدمات سازمانی شامل یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و فرآیندهای متعدد است و این می‌تواند فرآیندی پیچیده و زمان‌بر باشد. ممکن است لازم باشد ESM با سیستم‌های فناوری اطلاعات موجود، مانند مدیریت حوادث و سیستم‌های مدیریت تغییر، ادغام شود.

---

شرکت‌ها، مراقب «داده‌های در حال حرکت» خود باشید

---

مدیریت اطلاعات

ESM حجم زیادی از داده ها را تولید می کند و مدیریت و تجزیه و تحلیل موثر این داده ها می تواند چالش برانگیز باشد. سازمان ها ممکن است نیاز به سرمایه گذاری در ابزارها و فرآیندهای مدیریت داده داشته باشند تا اطمینان حاصل کنند که داده ها دقیق و به روز هستند.

مدیریت تغییر

مدیریت خدمات سازمانی شامل اجرای فرآیندها و شیوه های جدید است و این می تواند برای سازمان مخرب باشد. برای اطمینان از اینکه انتقال به ESM روان و موفقیت آمیز است، ممکن است لازم باشد یک فرآیند مدیریت تغییر قوی اجرا شود.

مهارت ها و آموزش

پیاده‌سازی ESM ممکن است نیازمند کسب مهارت‌ها و دانش جدید باشد و ممکن است ارائه آموزش و پشتیبانی به کارکنان برای اطمینان از اینکه آنها قادر به استفاده مؤثر از ابزارها و فرآیندهای مدیریت خدمات سازمانی هستند، ضروری باشد.

به طور کلی، پیاده‌سازی ESM می‌تواند فرآیندی پیچیده و چالش برانگیز باشد و برای سازمان‌ها مهم است که برای دستیابی به مزایای مورد نظر، پیاده‌سازی را به‌دقت برنامه‌ریزی و مدیریت کنند.

چه چیزی باعث رشد پذیرش ESM می شود؟

عوامل متعددی وجود دارد که باعث رشد پذیرش مدیریت خدمات سازمانی (ESM) می شود:

• افزایش تمرکز بر رضایت مشتری: همانطور که رقابت برای مشتریان شدیدتر می شود، کسب و کارها بر ارائه خدمات با کیفیت بالا به موقع و موثر تمرکز می کنند. ESM می تواند به سازمان ها در بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری کمک کند.
• اتکای بیشتر به فناوری های دیجیتال: همانطور که کسب و کارها بیشتر به فناوری های دیجیتال متکی می شوند، نیاز به مدیریت و بهینه سازی فرآیندهای ارائه خدمات حیاتی تر می شود. ESM می تواند به سازمان ها کمک کند تا به طور موثری از پذیرش فناوری های جدید حمایت کنند.
• نیاز به بهبود کارایی: کسب‌وکارها برای کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی تحت فشار هستند و مدیریت خدمات سازمانی می‌تواند به سازمان‌ها در بهینه‌سازی استفاده از منابع و ساده‌سازی فرآیندهای ارائه خدمات کمک کند.
• پیچیدگی ارائه خدمات: با پیچیده‌تر شدن سازمان‌ها، با بخش‌ها و تیم‌های متعدد مسئول ارائه طیف وسیعی از خدمات، ESM می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا اطمینان حاصل کنند که خدمات به شیوه‌ای سازگار و مؤثر ارائه می‌شوند.
• افزایش الزامات نظارتی: در برخی از صنایع، الزامات نظارتی فزاینده ای در مورد ارائه خدمات وجود دارد، و ESM می تواند به سازمان ها کمک کند تا این الزامات را برآورده کنند و از انطباق اطمینان حاصل کنند.

رشد پذیرش مدیریت خدمات سازمانی به دلیل نیاز به بهبود رضایت مشتری، مدیریت پذیرش فناوری‌های جدید، افزایش کارایی، مدیریت پیچیدگی و برآورده کردن الزامات نظارتی است.

مدیر خدمات سازمانی چه می کند؟

مسئولیت‌های خاص یک مدیر خدمات سازمانی ممکن است بسته به اندازه و ماهیت سازمان متفاوت باشد، اما برخی از وظایف و مسئولیت‌های رایج ممکن است شامل موارد زیر باشد:

توسعه و اجرای استراتژی های مدیریت خدمات

این ممکن است شامل شناسایی اهداف ارائه خدمات، توسعه فرآیندها و سیاست های مدیریت خدمات و تعیین اهداف عملکرد باشد.

مدیریت ارائه خدمات

این ممکن است شامل هماهنگی فعالیت های ارائه خدمات، نظارت بر سطوح خدمات، و اطمینان از ارائه به موقع و موثر خدمات باشد.

نظارت و بهبود کیفیت خدمات

این ممکن است شامل تجزیه و تحلیل داده های عملکرد خدمات، شناسایی مناطق برای بهبود، و اجرای تغییرات برای افزایش کیفیت خدمات باشد.

---

کمک: ابزارهای سئوی سازمانی برای تجزیه و تحلیل داده ها بسیار مهم هستند

---

مدیریت ریسک های مربوط به خدمات

این ممکن است شامل شناسایی خطرات بالقوه برای ارائه خدمات، اجرای کنترل‌هایی برای کاهش آن خطرات و نظارت بر سطوح ریسک باشد.

ایجاد روابط با ذینفعان کلیدی

این ممکن است شامل کار با مشتریان، فروشندگان و سایر ذینفعان داخلی و خارجی باشد تا اطمینان حاصل شود که ارائه خدمات با نیازها و انتظارات آنها مطابقت دارد.

مدیریت بودجه و منابع: این ممکن است شامل تخصیص منابع برای پشتیبانی از ارائه خدمات، نظارت بر عملکرد بودجه و شناسایی فرصت‌ها برای بهینه‌سازی استفاده از منابع باشد.

ابزار ESM چیست؟

ابزارهای Enterprise Service Management می‌توانند برای خودکارسازی و ساده‌سازی فرآیندهای ارائه خدمات، مدیریت داده‌ها و اطلاعات مربوط به خدمات، و ارائه دید به عملکرد سرویس استفاده شوند.

برخی از ویژگی های رایج ابزارهای ESM عبارتند از:

• کاتالوگ خدمات: فهرستی از تمام خدماتی که در دسترس مشتریان است، از جمله توضیحات، قیمت گذاری، و قراردادهای سطح خدمات (SLA).
• مدیریت درخواست خدمات: فرآیندی برای گرفتن و ردیابی درخواست‌های خدمات، از جمله درخواست‌های مسیریابی به تیم‌ها یا افراد مناسب برای انجام.
• مدیریت حوادث: فرآیندی برای مدیریت و حل و فصل اختلالات یا مشکلات خدمات، از جمله توانایی تشدید حوادث به سطوح بالاتر پشتیبانی در صورت نیاز.
• مدیریت مشکل: فرآیندی برای شناسایی و رسیدگی به علل اصلی اختلالات یا مشکلات خدمات، از جمله توانایی ردیابی و تحلیل روندهای مشکل.
• مدیریت تغییر: فرآیندی برای ردیابی و تأیید تغییرات در خدمات، از جمله توانایی ارزیابی تأثیر تغییرات بر سطح خدمات و در دسترس بودن.
• مدیریت سطح خدمات: فرآیندی برای نظارت و اندازه گیری سطوح خدمات، از جمله توانایی ردیابی و گزارش عملکرد سطح خدمات در برابر SLA های مورد توافق.

5 سیستم برتر ESM

در اینجا پنج سیستم مدیریت خدمات سازمانی بر اساس محبوبیت و مجموعه ویژگی‌های آنها آورده شده است:

ServiceNow

ServiceNow یک پلتفرم ESM مبتنی بر ابر است که طیف گسترده ای از ویژگی ها از جمله مدیریت کاتالوگ خدمات، مدیریت حوادث، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر را ارائه می دهد.

درمان BMC

درمان BMC یک سیستم مدیریت خدمات سازمانی داخلی است که طیف وسیعی از ویژگی‌ها، از جمله مدیریت درخواست خدمات، مدیریت حوادث، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر را ارائه می‌دهد.

---

ذخیره سازی ابری سازمانی پایه و اساس یک نیروی کار از راه دور موفق است

---

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus یک سیستم مدیریت خدمات سازمانی مبتنی بر ابر است که مدیریت درخواست خدمات، مدیریت حوادث، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر و سایر ویژگی‌ها را ارائه می‌دهد.

میز راهنمای وب SolarWinds

میز راهنمای وب SolarWinds یک سیستم ESM مبتنی بر ابر است که مدیریت درخواست خدمات، مدیریت حوادث، مدیریت مشکل و مدیریت تغییرات و همچنین مدیریت دارایی و قابلیت‌های مدیریت پروژه را ارائه می‌دهد.

Zendesk

Zendesk یک سیستم ESM مبتنی بر ابر است که مدیریت درخواست خدمات، مدیریت رخداد و مدیریت مشکلات و همچنین طیف وسیعی از ویژگی‌های خدمات مشتری، مانند چت زنده و پورتال‌های سلف سرویس را ارائه می‌دهد.

این سیستم‌های مدیریت خدمات سازمانی در بین سازمان‌ها در هر اندازه محبوب هستند و می‌توانند به بهبود کارایی و اثربخشی ارائه خدمات کمک کنند.

نتیجه

در نتیجه، مدیریت خدمات سازمانی در عصر دیجیتالی شدن حیاتی است زیرا به سازمان ها کمک می کند تا ارائه خدمات را در یک محیط دیجیتالی به سرعت در حال تغییر بهینه کنند. ESM می‌تواند از تلاش‌های تحول دیجیتال با امکان پذیرش فناوری‌ها و نوآوری‌های جدید، بهبود کارایی و اثربخشی ارائه خدمات و افزایش رضایت مشتری حمایت کند.

با این حال، پیاده سازی مدیریت خدمات سازمانی به دلیل پیچیدگی یکپارچه سازی سیستم ها و فرآیندهای متعدد، نیاز به تغییر فرهنگی در سازمان و نیاز به کسب مهارت ها و دانش جدید می تواند چالش برانگیز باشد. علی‌رغم این چالش‌ها، مزایای ESM باعث می‌شود سازمان‌ها به منظور رقابتی ماندن و ارائه ارزش به مشتریان در عصر دیجیتال، به یک روش مهم توجه کنند.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• منبع: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/