پیمایش یک کابوس: یک ادیسه از طریق جهنم خدمات مشتری و یک ناجی فنلاندی

پیمایش یک کابوس: یک ادیسه از طریق جهنم خدمات مشتری و یک ناجی فنلاندی

تمبر زمان: 25 ژانویه 2024، 7:50 صبح
گره منبع: 3083815

به‌عنوان یک مصرف‌کننده با تجربه، با کابوس‌های مربوط به خدمات مشتری مواجه شده‌ام که باعث شده است ساختار همدلی شرکتی را زیر سوال ببرم. خواه این شرکت‌های هواپیمایی هستند که هزینه خدمات اضافی را از شما نمی‌پذیرند و شما را مجبور می‌کنند دوباره در هنگام تحویل گرفتن پرداخت کنید، محصولاتی که طبق آگهی کار نمی‌کنند و نیاز به برگشت دارند، یا دریافت بازپرداخت برای غذایی که هرگز تحویل داده نشده است. به برخی از بدترین خدمات مشتری که در طول سال گذشته دریافت کرده ام.

به من اجازه دهید سفر شخصی خود را از طریق چشم انداز خائنانه خدمات مشتری به اشتراک بگذارم، جایی که کابوس ها اغلب بر رویاهای خوشایند سنگینی می کنند، و تنها استارتاپ فنلاندی که آرامش را فراهم کرد.

ماز برون سپاری خدمات مشتری

یکی از اولین چالش هایی که من با آن مواجه شدم، رواج شرکت هایی بود که خدمات مشتریان خود را به تیم های مختلف برون سپاری می کردند و هر کدام کانال های مختلفی مانند رسانه های اجتماعی و وب سایت شرکت را مدیریت می کردند. مثل این است که با یک هیدرا سر و کار داشته باشید - یک سر و دو جوانه دیگر را در جای خود ببرید. این خدمات تکه تکه اغلب باعث می شد احساس کنم مسافری گمشده هستم که ناامیدانه به دنبال کمک در یک سرزمین خارجی هستم.

بدتر از همه، به نظر می رسید که این تیم های برون سپاری شده با نیروگاه تصمیم گیری در شرکت قطع شده اند. درخواست‌های من برای حل‌وفصل اغلب از طریق هزارتوی پاسخ‌های متنی تکرار می‌شد و من را در حلقه‌ای از ناامیدی رها می‌کرد. فقدان خط مستقیم به کسی که صلاحیت تصمیم‌گیری را داشته باشد، فقط کابوس را تشدید کرد.

ایمیل وحشتناک "NoReply".

در عصر دیجیتال، شرکت‌ها از اتوماسیون استقبال کرده‌اند که منجر به ظهور آدرس ایمیل مخوف "noreply" شده است. صندوق ورودی من به گورستانی برای ارتباط یک طرفه تبدیل شد، پر از پاسخ های خودکار که هیچ کاری برای رفع نگرانی های من نداشت. احساس می‌کردم در خلأ فریاد می‌زنم، در حالی که فریادهای کمکم روی گوش‌های کر و خودکار می‌افتد.

هوش مصنوعی اوضاع را بدتر می کند

در سفر من از طریق پیچ و خم خدمات مشتری، هوش مصنوعی به عنوان یک راه حل بالقوه ظاهر شد. با این حال، آشکار شد که در حالی که هوش مصنوعی دارای نقاط قوت است، ممکن است پاسخ نهایی برای چالش های پیش رو نباشد. در واقع، برای آن دسته از شرکت‌هایی که از خدمات واقعی مشتری استقبال نمی‌کنند، این فقط ابزار دیگری برای کاهش هزینه‌ها و سوق دادن مشتریان به نقطه‌ای است که از ادعای خود چشم پوشی می‌کنند.

هوش مصنوعی در تلاش است تا همدلی انسانی را تکرار کند، که برای رسیدگی به مسائل پیچیده و احساسی مشتری بسیار مهم است و هنوز نمی تواند سناریوهای پیچیده ای را که نیاز به تفکر انتقادی و خلاقیت انسان دارند، مدیریت کند. در حالی که پیشرفت‌های قابل‌توجهی در پردازش زبان طبیعی (NLP) و درک زبان طبیعی (NLU) صورت گرفته است، هوش مصنوعی با تفاوت‌های ظریف در زبان انسان دست و پنجه نرم می‌کند و خطر تفسیرهای نادرست را به دنبال دارد.

مشتریان به دنبال راه حل، تعامل انسانی و اطمینان هستند، زمینه هایی که هوش مصنوعی ممکن است سرد و خودکار باشد. در حالی که هوش مصنوعی جنبه‌های خاصی از خدمات مشتری را افزایش می‌دهد، یک رویکرد متعادل ترکیبی از کارایی هوش مصنوعی با همدلی و سازگاری انسانی برای یک تجربه استثنایی مشتری ضروری است. در سفر مداوم از طریق پیچیدگی های خدمات مشتری، بدیهی است که آینده در همکاری هماهنگ بین هوش مصنوعی و لمس انسانی ارزشمند نهفته است.

کسب و کار بهتر؟ شاید نه

برخی از دوستان به من گفتند که از طریق آن بروید اداره تجاری بهتر (BBB) ​​برای حل مسائل من در ایالات متحده، اما آن را بی اثر و دردسرساز یافتم.

اولاً، بر اساس یک مدل عضویت داوطلبانه عمل می‌کند، به این معنی که همه مشاغل فهرست نشده‌اند و اعتبارسنجی اختیاری است. جنبه پرداخت به بازی، که در آن شرکت‌ها برای اعتباربخشی هزینه پرداخت می‌کنند، نگرانی‌هایی را در مورد سوگیری‌های احتمالی در رتبه‌بندی ایجاد کرده است. معیارهای درجه بندی ذهنی BBB، فقدان قدرت نظارتی، و رسیدگی ناسازگار به شکایات عوامل دیگری هستند که باید در نظر گرفته شوند. 

با ظهور پلتفرم‌های بررسی آنلاین، اتکای مصرف‌کننده به BBB باید با آگاهی از محدودیت‌های آن و چشم‌انداز وسیع‌تر اطلاعات موجود همراه باشد.

NoNoNo: یک ناجی فنلاندی در تاریکی

در تلاشم برای حل، به طور تصادفی با استارتاپی مبتنی بر تامپر برخورد کردم نه نه نه، سرویسی که به بازیابی بازپرداخت و جبران خسارت از طرف مصرف کنندگان ناامید اختصاص داده شده است. من دیگر مجبور نبودم رنج پیمایش در پیچ و خم های خدمات مشتری یا کشتی با سیستم های ایمیل خودکار را تحمل کنم. NoNoNo وکیل من شد و من را از عذاب رسیدگی به اختلافات خود در امان نگه داشت.

من با مدیر عامل و بنیانگذار Jaakko Timonen صحبت کردم تا افکار او را در مورد وضعیت فعلی و اینکه چرا مصرف کنندگان مانند من افسون شده اند جمع آوری کنم. 

تیمونن گفت: «من NoNoNo را ایجاد کردم زیرا کسب‌وکارهای زیادی وجود دارند که دریافت خدمات مشتری انسانی را برای مشتریان بسیار سخت کرده‌اند. "من فکر می کنم که مدیران سطح C بیش از حد بر نتایج مالی کوتاه مدت متمرکز هستند. فناوری تمرکز بر صرفه‌جویی و پیاده‌سازی هوش مصنوعی و ربات‌ها را به جای سرمایه‌گذاری در خدمات مشتری انسانی که در درازمدت جواب می‌دهد، جذاب کرده است.»

فراخوانی برای تغییر

به عنوان مصرف کننده، ما سزاوار بهتری هستیم. کابوس های ناوبری از طریق کانال های خدمات مشتری قطع شده و مواجهه با شانه سرد پاسخ های خودکار نباید عادی باشد. شرکت ها باید استراتژی های خدمات مشتری را مورد ارزیابی مجدد قرار دهند، شفافیت، دسترسی و همدلی را تقویت کنند.

در حالی که برخی از کسب و کارها مدل های مشتری محور را پذیرفته اند، برخی دیگر هنوز راه طولانی در پیش دارند. تا آن موقع، نوپا مانند NoNoNo برای کسانی که در ناامیدی از خدمات مشتری غرق شده اند، یک راه نجات بسیار مورد نیاز را فراهم می کند. وقت آن است که شرکت ها از کابوس بیدار شوند و متوجه شوند که یک مشتری راضی بهترین استراتژی تجاری برای حفظ و تکرار خرید است.

این مقاله اصلی در شروع شد راه اندازی ArcticStartup و با اجازه تکثیر می شود

تمبر زمان:

بیشتر از اقتصاد داده