اطمینان از اینکه تحول دیجیتال FinServ به معنای حذف دیجیتال نیست (جیمز مینگارد)

اطمینان از اینکه تحول دیجیتال FinServ به معنای حذف دیجیتال نیست (جیمز مینگارد)

تمبر زمان: 5 ژانویه 2023، 6:18 صبح
گره منبع: 1868820

صنعت خدمات مالی (FinServ) دیجیتالی شدن را با سرعتی سریع پذیرفته است - پیشرو در اجرای استراتژی های دیجیتالی شدن. بانکداری آنلاین و تلفن همراه در حال حاضر برای بسیاری از جمعیت بریتانیا عادی شده است و تغییر سریع در تقاضای مصرف کنندگان بانک ها را وادار کرده است که فعالیت های خود را کاهش دهند. به عنوان مثال، HSBC اخیراً اعلام کرد که از ماه آوریل 114 شعبه دیگر در بریتانیا را تعطیل خواهد کرد.

با این حال، در حالی که دیجیتالی شدن مزایای متعددی را برای کاربران خود به همراه دارد، هنوز هم مواردی وجود دارند که به خدمات حضوری یا تلفنی متکی هستند و نمی‌توانند به خدمات دیجیتالی دسترسی داشته باشند که ممکن است دیگران آن را بدیهی بدانند. این محرومیت دیجیتالی این امکان را دارد که به صورت تصاعدی رشد کند، زیرا شعبه‌ها بسته می‌شوند و آن‌هایی که به اشکال سنتی بانکداری متکی هستند، مانند مشاوره درون بانکی، پول نقد و چک با عقب ماندن مواجه می‌شوند.

بحران هزینه های زندگی ممکن است این موضوع را تشدید کند زیرا خانواده ها به دنبال کاهش هزینه ها هستند. در حالی که 60٪ از پاسخ دهندگان FinServ در تحقیقات اخیر ما افزایش زیادی در تقاضا برای ارتباطات دیجیتال از سوی مشتریان را در نتیجه همه گیری گزارش کردند. 1.7 میلیون خانوار در بریتانیا هنوز به اینترنت متصل نیستند. بر طبق شاخص دیجیتال مصرف کننده بانک لویدز9 میلیون نفر بدون کمک نمی توانند از اینترنت استفاده کنند و 11.7 میلیون نفر فاقد مهارت های دیجیتال ضروری برای زندگی روزمره هستند.

همزمان، سه در چهار بریتانیایی ها به خدمات بانکداری دیجیتال اعتماد و اطمینان ندارند. با گروه هایی مانند بنیاد چیزهای خوب با همکاری بانک‌ها بر روی طرح‌هایی برای از بین بردن شکاف دیجیتال، خدمات مالی باید اطمینان حاصل کنند که می‌توانند مشتریان را در جایی که هستند - در حالت آنلاین و آفلاین - ملاقات کنند و در عین حال اعتماد و اطمینان را به مجموعه‌ای از خدمات ارائه می‌دهند.

صحبت کردن با مشتریان بر اساس شرایط آنها

یک استراتژی دیجیتالی صحیح نه تنها بر بهترین روش به کارگیری کانال های جدید تمرکز می کند. این اطمینان حاصل می کند که موسسه داده های مورد نیاز برای درک ترجیحات ارتباطی مشتری و اقدام مناسب و کارآمد در مورد این اطلاعات را دارد.

برای مثال، تحقیقات ما نشان می‌دهد که مهمترین مزایای سازمان‌های FinServ که از طریق دیجیتالی‌سازی به‌دست آورده‌اند شامل بینش عمیق‌تر مشتری و بهبود تجربه مشتری است. همچنین فرصت روشنی برای صنعت در نحوه ارتباط با مشتریان وجود دارد. به عنوان مثال، درصد بسیار بیشتری از صنایع دیگر از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی با مشتریان صحبت می کنند. به عنوان مثال، 55 درصد از صنایع دیگر از طریق توییتر با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، در حالی که این میزان در بخش FinServ تنها 30 درصد است.

ظهور محبوب پلتفرم‌های پیام‌رسانی رمزگذاری‌شده مانند واتس‌اپ همچنین به این معنی است که فرصتی واقعی برای FinServ وجود دارد تا کانال‌های ارتباط دیجیتال خود را توسعه دهد، با در نظر گرفتن پیامدهای حفاظت از داده‌ها و امنیت سایبری که این امر مستلزم آن است. بنابراین، راه‌حل‌هایی که تعادل ظریف بین امنیت و سهولت استفاده را ایجاد می‌کنند، برای کمک به سازمان‌های خدمات مالی که به دنبال بازنگری در نحوه برقراری ارتباط با مشتریان در حین ایجاد اعتماد هستند، مناسب هستند. با این حال، این تازه شروع است.

هنگامی که یک مؤسسه ترجیحات ارتباطی مشتری را می‌داند، می‌تواند رویکردها و خدمات را بر این اساس تنظیم کند، و به طور بالقوه شکاف‌ها را بین افرادی که از لحاظ دیجیتالی درگیر هستند و از نظر دیجیتالی محروم شده‌اند، ببندد.

دیجیتال به رفع نیازهای مختلف کمک می کند

مجموعه گسترده ای از کانال های ارتباطی در دسترس FinServs، چه به صورت آنلاین و چه آفلاین وجود دارد. با این حال، یکپارچه کردن این ارتباطات است که تجارب مشتری قوی جهانی را تضمین می کند.

چه در برند، چه آنلاین، چه از طریق یک برنامه یا از طریق نامه، نحوه ارتباط مؤسسات با مشتریان باید هماهنگ باشد. 95٪ از FinServs موافق هستند که توانایی ادامه تعامل با مشتری در چندین کانال برای سازمان آنها ارزشمند است. با این حال، فقط ٪۱۰۰ FinServs گزارش می دهد که آنها راه حل یکپارچه ارتباطات به عنوان یک سرویس (UCaas) را در سازمان خود به طور کامل پیاده سازی کرده اند.

عدم انسجام در پلتفرم های مختلف می تواند برای مشتریان آزاردهنده باشد و تجربه مشتری را تضعیف کند. این به همان اندازه که برای تعاملات حضوری صدق می کند، برای پلتفرم های آنلاین نیز صدق می کند. مرکز تماس باید یک رویکرد یکپارچه برای ارتباطات یکپارچه، گرد هم آوردن کارشناسان و نمایندگان تجاری، در هر کانال برای ارائه تجربیات مشتری در زمان واقعی در یک مدل تعامل مشارکتی مبتنی بر ابر، ارائه دهد. نه تنها این، بلکه یک رویکرد یکپارچه برای ارتباطات مشتری همچنین به FinServs کمک می کند تا مطابق مقررات و الزامات امنیت داده ها را به شیوه ای جامع برآورده کند.

همین مدل، کارشناسان حضوری را قادر می‌سازد تا خدمات سطح بعدی را به مشتریانی که به دنبال مشاوره و پشتیبانی درون شعبه شخصی هستند، ارائه دهند - و درک کنند که کجا می‌توانند پشتیبانی و آموزش درباره خدمات آنلاین ارائه دهند. به عنوان مثال، کارشناسان شعبه حضوری می توانند به مشتریان کمک کنند تا برای خدمات دیجیتال ثبت نام کنند، همانطور که لویدز با آن انجام داده است. مهارت های دیجیتال رایگان برنامه آموزشی

بانک ها و موسسات مالی منبع حیاتی برای همه اعضای جوامع ما هستند. با برگی از کتاب لویدز، این نوع ابتکار جامعه یک استراتژی دیجیتال مشتری محور را نشان می دهد که برای همه ارائه می شود. در کنار چنین برنامه‌های آموزشی و آگاهی‌بخشی، بینش باید در قلب تصمیم‌گیری باشد و این شامل برآوردن نیازهای یک پایگاه مشتری متنوع است.

ارتباطات دیجیتال و یکپارچه تضمین می کند که مشتریان در جایی که هستند ملاقات می کنند. نه تنها این، بلکه با استفاده از بینش این سیستم یکپارچه، بانک‌ها می‌توانند کارهای بیشتری انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که همه مشتریان از حمایت و قدرت دسترسی به خدمات مالی برخوردار هستند، در حالی که در طرح‌ها و خدمات سرمایه‌گذاری می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که هیچ‌کس عقب نمی‌ماند.

تمبر زمان:

بیشتر از فینسترا