کارگزاران مرکز تماس هوش مصنوعی گوگل همگی صبح را تعطیل می کنند

خبرنگار شما یک بار با مدیر یک مرکز تماس که به رسیدگی به جریمه های پارکینگ و سرعت غیرمجاز اختصاص داشت ملاقات کرد. «مشتریان» این پسر تقریباً همیشه ناراضی بودند، و بنابراین افرادی که به تلفن‌ها پاسخ می‌دادند، بیش از سهم عادلانه‌شان در بدحجابی و بدرفتاری کنار آمدند.

بنابراین نود درصد شغل خود را ظرف یک سال ترک کردند.

سایر اپراتورهای مرکز تماس مجبور نیستند با فرسودگی 90 درصدی دست و پنجه نرم کنند، اما 50 درصد جابجایی سالانه کارکنان غیر معمول نیست.

عملیات خدمات مشتری تمام تلاش خود را برای خودکارسازی کارهای روزمره انجام می‌دهند، به طوری که بهترین افراد آن‌ها را می‌توان برای انواع کارهایی که نیاز به حل مشکلات انسان‌ها دارد، به کار برد. چنین شغلی رضایت‌بخش‌تر است، بنابراین آن کارگران برای مدت طولانی‌تری در اطراف خود می‌مانند و به مرور زمان ارائه خدمات برتر را یاد می‌گیرند. بنابراین، در تئوری، سیستم‌های خودکار خدمات را بهبود می‌بخشند و هزینه‌های هنگفت استخدام و آموزش را با مراکز تماس کاهش می‌دهند.

ما این پرایمر سریع را در زمینه خدمات مشتری در چارچوب قطعی دوشنبه در سرویس Dialogflow CX Google، که غول جستجو و تبلیغات است، ارائه می‌کنیم. توصیف به عنوان یک پیشنهاد مبتنی بر هوش مصنوعی که عامل های خودکاری را ایجاد می کند که «شبیه به نماینده مرکز تماس انسانی هستند. شما هر دوی آنها را برای مدیریت سناریوهای مکالمه مورد انتظار آموزش می دهید و نیازی نیست که آموزش شما بیش از حد صریح باشد.

فناوری پشت Google's Assistant این سرویس را تقویت می کند که هم ربات های چت و هم ربات های صوتی را ارائه می دهد. Google می‌گوید هر کدام را که انتخاب کنید، «تجارب طبیعی‌تری برای مشتری ارائه می‌کند» و «از مکالمات چند نوبتی با سؤالات تکمیلی پشتیبانی می‌کند».

وقتی می دوند

که آنها بین ساعت 10:19 و 12:40، به وقت اقیانوس آرام (1719 تا 1940 UTC)، دوشنبه 19 سپتامبر نبودند.

در آن زمان، گوگل خلاصه حادثه این حادثه را «نمایندگان قادر به دریافت تماس‌های تلفنی نیستند» نامگذاری کرد و گفت که تأثیر آن به این معنی است که «ممکن است تماس‌های تلفنی برای نمایندگان Dialogflow قابل دسترسی نباشد و مشتریان همچنین ممکن است منتظر زمان انتظار طولانی‌تری برای تماس‌ها باشند».

هیچ توضیحی برای این قطعی ارائه نشده است، زیرا گوگل اعلام کرده است که بر روی Dialogflow و خدمات یادگیری ماشین ابری آن تأثیر گذاشته است.

قطعی های گوگل اغلب به دلیل تولید نرم افزارهای پیکربندی نادرست ایجاد نمی شود. علت هرچه که باشد، خاموشی در ابرهای لایه بالا شرم آور است زیرا ابر مقیاس کننده های بزرگ به دلیل مقیاس عظیم عملیات خود، خود را به عنوان ارائه انعطاف پذیری برتر حتی به بازیکنان رده بالای SaaS اعلام می کنند.

در این مورد، با توجه به اینکه مراکز تماس برای رسیدگی به سایر مشکلات خود، به اتخاذ اتوماسیون تشویق شده‌اند، قطع به‌ویژه آزاردهنده است.

ثبت نام از Google خواسته است که اطلاعات بیشتری در مورد علت و تأثیر قطعی ارائه دهد و در صورت دریافت پاسخی اساسی، این داستان را به‌روزرسانی می‌کند یا داستان دیگری را درج می‌کند. و اگر این پاسخ از سوی یک انسان یا یک هوش مصنوعی نیز باشد، سعی خواهیم کرد خدایی کنیم. ®