پشتیبانی مشتری به عنوان یک دارایی استراتژیک: تغییر الگو از هزینه به ارزش

پشتیبانی مشتری به عنوان یک دارایی استراتژیک: تغییر الگو از هزینه به ارزش

تمبر زمان: 16 ژوئن 2023 ساعت 4:10 صبح
گره منبع: 2728350

در بخش مالی، تعداد قابل توجهی از کارمندان در بخش پشتیبانی مشتری (مراقبت از مشتری) کار می کنند. با این حال، وبلاگ های مربوط به بخش مالی (فین تک) اغلب این بخش را نادیده می گیرند و در عوض بر فروش و فناوری اطلاعات تمرکز می کنند.
در عوض، بخش های پشتیبانی مشتری اغلب به عنوان هزینه های ضروری (یک مرکز هزینه) در نظر گرفته می شوند که باید تا حد امکان به حداقل برسد.

این نتیجه بی توجهی مستمر و اقدامات بی وقفه کاهش هزینه در آن بخش ها به عنوان مثال

  • برون سپاری به کشورهای نزدیک و خارج از ساحل

  • کم کاری ساختاری، منجر به زمان انتظار بسیار طولانی برای مشتریان می شود.

  • حقوق کم، که منجر به استخدام پروفایل هایی با تجربه و تخصص اندک می شود.

  • شرایط کاری بد و سخت، مانند

    • تنظیم اهداف بر روی میانگین زمان تماس، ایجاد فشار برای بستن سریع تماس ها.

    • تابلوهای امتیازات بر اساس تعداد تماس های پردازش شده، رقابت را بین اعضای تیم تقویت می کند.

    • نظارت و محدود کردن زمان استراحت

    • تشویق به انجام چند کار در طول زمان بدون تماس (برای مشاغل دیگر، مانند پاسخ دادن به نامه‌ها، رسانه‌های اجتماعی، جعبه‌های گفتگو...)، که نیاز به تغییر مداوم متن و کاهش تمرکز دارد.

  • منوهای پیچیده تلفن گویا که هدف آنها خودکارسازی و ساده کردن فرآیندها است، اما اغلب منجر به تجربه ضعیف مشتری می شود.

  • به حداکثر رساندن اتوماسیون از طریق الگوهای استاندارد (برای پاسخ به نامه‌ها و تماس‌های تلفنی)، راه‌اندازی ربات‌های گفتگو، وادار کردن مشتریان به استفاده از گزینه‌های سلف سرویس…​

این اقدامات در نهایت به الف تجربه بد مشتری، منجر به ریزش مشتری، بازخورد منفی رسانه های اجتماعی می شود…

با توجه به اهمیت روزافزون مشتری مداری، این وضعیت احتمالاً پایدار نیست، زیرا در دراز مدت منجر به نتایج بد تجاری می شود. واضح است که ارائه خدمات استثنایی به مشتریان به یک عامل اصلی تمایز رقابتی تبدیل شده است، و بنابراین تغییر پارادایم بسیار مهم است.

در یک سازمان مشتری محور، بخش پشتیبانی مشتری باید به عنوان یک سازمان ظاهر شود سنگ بنای خدمت رسانی و جلب رضایت مشتریان است. بنابراین، بازیکنان خدمات مالی به طور فزاینده ای ارزش تیم های پشتیبانی مشتری را به رسمیت می شناسند مراکز سود، که تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری و وفاداری به برند دارد.

در این روند، ما شاهد حرکت مخالف از اقدامات انجام شده در بالا، به عنوان مثال

  • بخش‌های پشتیبانی مشتری را دوباره منابع‌گذاری کنید، آنها را به عنوان یک شایستگی / عملکرد استراتژیک اصلی برای شرکت در نظر می گیرد.

  • افزایش تعداد کارمندان (یعنی کارکنان کافی را پیش بینی کنید) برای کاهش زمان انتظار (حصول اطمینان از حل سریع مشکل)، افزایش زمان صرف شده برای هر تعامل با مشتری (تمرکز بر رضایت مشتری در تعامل با پشتیبانی مشتری، به جای تکمیل سریع) و بهبود شرایط کاری.

  • پروفایل های بهتری را استخدام کنید و آموزش و پشتیبانی کافی ارائه دهد.

  • تعامل مستقیم با مشتری را در اولویت قرار دهید بیش از تعاملات غیر مستقیم یا خودکار. به عنوان مثال، برخی از شرکت‌ها قبلاً سیاست پاسخگویی به هر سؤال را از طریق تماس تلفنی و نه از طریق پاسخ کتبی اتخاذ کرده‌اند. با اتخاذ این رویه، آنها رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دادند، اما همچنین توانستند فرصت های بی شماری از فروش متقابل را شناسایی کنند.

  • اعطای مسئولیت ها و استقلال بیشتر به منابع پشتیبانی مشتری، به آنها اجازه می دهد تا محصولات را به صورت متقابل بفروشند، مسائل بالقوه مشتری را شناسایی کنند (یعنی شناسایی ریزش)، نظرسنجی و درک مشتریان، و تماس فعالانه با مشتریان.

  • تیم های پشتیبانی مشتری را به عنوان سفیران بشناسید سازمان و به عنوان فروشنده، آنها را تشویق می کند تا فراتر از انتظارات مشتری عمل کنند.

  • از درک عمیق استفاده کنید نیازها، ترجیحات و نکات دردناک مشتریان که توسط بخش های پشتیبانی مشتری در اختیار دارند.

با اجرای این اقدامات، سازمان ها ارزش مشتریان موجود را به عنوان دارایی های با ارزش تصدیق کنید. تیم‌های پشتیبانی مشتری نقشی اساسی در ایجاد و پرورش روابط بلندمدت، تضمین رضایت مشتری و تقویت وفاداری دارند. علاوه بر این، آنها به منبع ارزشمندی برای جمع آوری بینش های بازار و درک درک محصولات موجود تبدیل می شوند و به طور بالقوه جایگزین بررسی ها و مطالعات بازار پیچیده و پرهزینه (اغلب خارجی) می شوند.

بنابراین دفعه بعد که یک مدیر محصول اطلاعات بیشتری در مورد بازار یا درک مشتری از یک محصول موجود می‌خواهد، شاید ارزش آن را داشته باشد که قبل از سازماندهی نظرسنجی‌ها و مطالعات بازار پیچیده و پرهزینه، ابتدا به بخش پشتیبانی مشتری مراجعه کنید.

وبلاگ های دیگر من را در این مورد بررسی کنید https://bankloch.blogspot.com/

تمبر زمان:

بیشتر از فینسترا