روندهای تجربه مشتری در سال 2024: برآورده کردن انتظارات در حال تحول

چشم انداز روابط برند-مشتری طی چند سال گذشته به طرز چشمگیری تغییر کرده است، و شکی نیست که مشتریان امروزه از قدرت بی سابقه ای در این فضا برخوردارند و بیش از هر زمان دیگری از برندهای مالی که با آنها در تعامل هستند مطالبه می کنند.
در واقع، انتظارات در بالاترین حد خود هستند، به ویژه در عرصه تجربه مشتری (CX)، جایی که مشتریان انتظار خدمات با کیفیت عالی را دارند، هر زمان و هر طور که بخواهند.

با در نظر داشتن
90٪ از مشتریان ادعا می کند که تجربه ای که یک برند ارائه می کند به اندازه محصولات یا خدمات آن مهم است و این

CX بیش از دو سوم وفاداری مشتریان را افزایش می دهد، مهم است که مارک های مالی آنچه را که مشتریان می خواهند ارائه دهند. در سال 2024، مسیر CX به سمت یک رویکرد شخصی تر، سازگارتر و مبتنی بر هوش مصنوعی هدایت می شود. بیایید به سه مورد برجسته بپردازیم
روندهایی که چشم انداز CX را در سال جاری شکل می دهند:

1. شخصی سازی: افزایش تماس انسان
شخصی‌سازی سنگ بنای سفر استثنایی مشتری در سال 2024 باقی خواهد ماند. خواه هنگام صحبت با یک نماینده خدمات با نام مورد استقبال قرار گیرد، یا دریافت اطلاعات از طریق کانال انتخابی آنها در مورد محصولات و خدماتی که مطابقت دارد.
علایق منحصر به فرد، تقریبا
سه چهارم مشتریان از کسب و کارهایی که با آنها در تعامل هستند انتظار دارند که با شناسایی آنها به عنوان افراد و دانستن علایق آنها، یک تماس انسانی ارائه دهند.

اگر این شخصی‌سازی وجود نداشته باشد، مشتریان در جای دیگری به دنبال برندهایی خواهند بود که می‌توانند تجربه مورد نیاز خود را ارائه دهند. عظیم

٪۱۰۰ مشتریان زمانی که تجربه شخصی از یک نام تجاری دریافت نمی کنند، ناامید می شوند - آنها را در معرض خطر پریدن کشتی به سمت رقیب قرار می دهد. در بازار رقابتی امروز، برندهای مالی به دلیل انتظارات CX نمی توانند مشتریان خود را از دست بدهند
برآورده نمی شوند بنابراین، شخصی‌سازی دیگر فقط یک «خوب داشتن» نیست - بلکه برای برآورده کردن انتظارات مشتری که ذاتاً با وفاداری مشتری مرتبط است، یک ضرورت است. در واقع،

60٪ از مصرف کنندگان گزارش می دهند که پس از یک تجربه خرید شخصی، به خریداران مکرر تبدیل می شوند.

استفاده از بینش‌های مبتنی بر داده‌ها برای تطبیق تجربیات شخصی‌شده در برآورده کردن این انتظارات در سال 2024 کلیدی خواهد بود. چه استفاده از ابزارهایی مانند تجزیه و تحلیل گفتار و متن برای شناسایی روندها در تعامل با مشتری یا یکپارچه‌سازی سیستم‌های CRM در تماس باشد.
مراکزی که تا نمایندگان در هنگام صحبت با مشتریان به روزترین اطلاعات را داشته باشند، بینش داده ها در ارائه شخصی سازی CX بسیار ارزشمند خواهد بود.

2. بهبود CX و دستیابی به انطباق
انطباق چیزی بیش از یک کلمه رایج در فضای CX است، به ویژه در صنعت خدمات مالی که در آن FCA
وظیفه مصرف کننده چارچوب نظارتی لازم الاجرا شده است. اما حصول اطمینان از انطباق و حصول اطمینان از اینکه نیازهای مشتریان در اولویت قرار دارند، نباید فرآیندی سنگین و بوروکراتیک باشد.

زمانی که برندها تجربه مشتری را به درستی دریافت می‌کنند، طبیعتاً مطابقت نیز در جای خود قرار می‌گیرد. با مهلت بعدی وظیفه مصرف کننده که برای 31 ژوئیه 2024 تعیین شده است، مارک های مالی می توانند برای بهبود CX و به طور همزمان الزامات مقرراتی را که شرکت ها را ملزم می کند برآورده کنند.
برای "اقدام برای ارائه نتایج خوب" و "تعیین استانداردهای بالاتر و واضح تر از حمایت از مصرف کننده در سراسر خدمات مالی" برای محافظت بهتر از مشتریان در سراسر بخش.

بنابراین، با ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان - مانند شخصی سازی - برندهای خدمات مالی نه تنها تجربیات مثبتی را برای مشتریان فراهم می کنند، بلکه ذاتاً خواسته های نظارتی را برآورده می کنند و اعتماد مشتری را تقویت می کنند. در واقع، تجربیات مثبت
به طور قابل توجهی بر تصمیمات خرید تأثیر می گذارد و زمانی که مشتریان تجربه مشتری خوبی داشته باشند، شانس خرید آنها از خدمات و محصولاتی که یک برند ارائه می دهد به طور تصاعدی افزایش می یابد. برای مثال،

74 درصد از مصرف کنندگان حداقل بر اساس تجربیات خود حداقل تا حدودی خرید می کنند.

با تعریف مجدد انطباق به عنوان یک نتیجه سودمند از افزایش تجارب مشتری، برندها می توانند بار درک شده از مقررات را کاهش دهند و در عین حال از این لحظات برای ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری استفاده کنند.

3. تکثیر هوش مصنوعی: متعادل کردن کارایی و یکپارچگی داده ها
به گفته PwC،
اکنون 52 درصد از سازمان ها یک استراتژی تغییر مشتری دارند که هوش مصنوعی را در خود جای داده است. این گسترش هوش مصنوعی در حوزه CX به برندهای مالی راهی برای ساده‌سازی وظایف معاملاتی و ارائه تجربیات شخصی‌شده در مقیاس ارائه می‌کند.
با این حال، موفقیت ابتکارات مبتنی بر هوش مصنوعی به زیرساخت داده قوی بستگی دارد – ابزارهای هوش مصنوعی برای موفقیت، باید داده هایی برای پشتیبان گیری از آنها داشته باشند.

در واقع، فناوری تغییر بازی مانند کمک عامل مبتنی بر هوش مصنوعی به داشتن مجموعه‌ای از داده‌های عملی برای اثربخشی واقعی متکی است. چه این اطلاعات از سیستم‌هایی مانند یک سیستم CRM یا یک پایگاه دانش گرفته شده باشد، ضروری است که
داده ها برای هوش مصنوعی وجود دارد تا به طور قابل اعتماد آنچه را که مشتریان CX انتظار دارند ارائه دهد.

البته، این نگرانی‌های مربوط به امنیت و حریم خصوصی داده‌ها را ایجاد می‌کند، و رسیدگی به این نگرانی‌ها و اطمینان از یکپارچگی داده‌ها، همگی در عین استفاده از پتانسیل هوش مصنوعی، مستلزم تعادل ظریف است. برقراری این تعادل در سال 2024 اجازه خواهد داد
برندها برای استفاده موثر از فناوری های هوش مصنوعی، تجربه مشتری و کارایی عملیاتی را بدون به خطر انداختن امنیت داده ها بهبود می بخشند.

استقبال از آینده CX
همانطور که انتظارات مشتری همچنان در حال تکامل است، برندها باید در سال آینده به سمت مشتری محوری حرکت کنند. ترکیبی از شخصی سازی، انطباق، و ابتکارات مبتنی بر هوش مصنوعی، بر تغییر در نحوه تعامل برندها با مخاطبان خود تأکید می کند. در سال 2024،
کلید موفقیت در استفاده از این روندها برای ایجاد ارتباطات عمیق تر و معنادارتر با مشتریان، تقویت وفاداری و اعتماد در یک چشم انداز رقابتی فزاینده نهفته است. برندهایی که به طرز ماهرانه ای این پیشرفت ها را هدایت می کنند، آماده رشد و شکوفایی خواهند بود
تکامل CX را در سالهای آینده هدایت کنید.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
• PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
• PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.finextra.com/blogposting/25516/customer-experience-trends-in-2024-meeting-evolving-expectations?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs