نمونه‌هایی از تجربه مشتری که ارزش را افزایش می‌دهند - وبلاگ IBM

سازمان هایی که تجربه مشتری عالی (CX) را ارائه می دهند، می توانند درآمدهای فروش را 2 تا 7 درصد و سودآوری را 1 تا 2 درصد بهبود بخشند. به گفته مک کینزی. جای تعجب نیست. تمرکز بر CX خوب می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و تعاملات معنی‌دارتری با مشتری ایجاد کند و در نهایت باعث افزایش فروش و حفظ مشتری شود. به این ترتیب، سازمان های بیشتری تعهد خود را به این امر افزایش می دهند استراتژی CX و به دنبال نمونه هایی از تجربه مشتری موفق برای الهام گرفتن است. هدف آنها ایجاد تجربیات به یاد ماندنی برای مشتری است که از طریق کانال های تجارت الکترونیک یا در فروشگاه انجام می شود. خوشبختانه سازمان های مشتری محور ابزارها، نمونه ها و موارد استفاده زیادی در اختیار دارند تا نیازهای روزافزون مشتریان امروزی را برآورده سازند.

بیشتر بخوانید: اجزای کلیدی استراتژی تجربه مشتری برنده

نمونه های عالی از تجربه مشتری برای ارزش محرک

در اینجا برخی از بهترین نمونه‌های تجربه مشتری وجود دارد که سازمان‌ها در هر اندازه‌ای می‌توانند از آن استفاده کنند:

سرمایه گذاری در جذب مشتری

اینکه چگونه یک سازمان CX خود را شروع می کند، تأثیر زیادی بر تجربه کاربری کلی مشتری دارد. مهم است که نیازهای مشتری را در روز اول با ایجاد یک ارتباط عاطفی برآورده کنید.

اول، سازمان هنگام طراحی استراتژی های بازاریابی، منافع مشتریان را در اولویت قرار می دهد. برای مثال، سازمان‌ها می‌توانند کسب اطلاعات بیشتر در مورد راه‌حل‌های موجود را برای مشتریان بالقوه آسان‌تر کنند تا مشتریان بالقوه بتوانند تصمیم بگیرند که آیا می‌خواهند آنها را خریداری کنند یا خیر.

آهنگ مناسب پیام‌ها، آموزش‌ها و درخواست بازخورد راهی عالی برای درک نحوه استفاده مشتریان از محصولات سازمان و کاهش مشکلات اولیه است. پس از خرید، سازمان می تواند پیام خوشامدگویی ارسال کند و از انتخاب مشتری تشکر کند. سپس آنها می توانند از طریق هر دستورالعمل یا آموزش مرتبطی که می تواند به آنها کمک کند بیشترین ارزش را از محصولات خود کسب کنند، ارسال کنند. در مرحله بعد، آنها می توانند بازخورد خود را درخواست کنند یا اینکه آیا کاربر نیاز به پشتیبانی دارد یا خیر. در نهایت، آنها می توانند برای یک لوازم جانبی یا یک محصول جدید تخفیف ارائه دهند.

استفاده از داده های مشتری برای بهبود روابط با پایگاه مشتری

این درست است که مشتریان به طور فزاینده ای نسبت به داده هایی که سازمان ها روی خود دارند آگاه هستند و نگران آن هستند. با این حال، چندین راه عالی وجود دارد که سازمان ها می توانند از آن اطلاعات برای ارائه یک استفاده کنند تجربه مشتری عالی. پرسیدن اطلاعاتی از مشتریان در مورد علایق و جمعیت آنها می تواند به ایجاد تجربیات شخصی کمک کند.

به عنوان مثال، یک خرده فروش می تواند در روز تولد مشتری تخفیف یا کالای رایگان ارائه دهد. یا یک ارائه‌دهنده تجربه می‌تواند با محدود کردن ایمیل‌های بازاریابی به رویدادهایی در منطقه شخص، پیشنهادات غیر ضروری را به حداقل برساند. این تجربه اغلب می‌تواند از طریق اتوماسیون و ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده انجام شود که توسط یک به‌روز هدایت می‌شوند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پلت فرم.

ایجاد پاداش وفاداری مشتری

جذب مشتریان جدید برای سازمان ها بیشتر از حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارند هزینه دارد. یکی از راه های بهبود حفظ مشتری و ایجاد مشتریان خوشحال، پاداش دادن به مشتریان برای خریدهای تکراری است.

به عنوان مثال، یک خرده فروش ممکن است برای هر خرید 10 درصد تخفیف قائل شود و از ریزش آن بکاهد. آنها همچنین ممکن است از مشتری در مورد اینکه چه مزایا و پاداش هایی به بهترین وجه نیازهای مشتری را برآورده می کند، مانند محصولات منحصر به فرد یا تجربیاتی که فقط در دسترس تعداد کمی قرار می گیرد، درخواست کنند. سازمان‌هایی که این کار را انجام می‌دهند احتمالاً از افزایش ارزش کل طول عمر آن مشتریان وفادار سود می‌برند. همچنین احتمالاً امتیاز خالص پروموتر سازمان (NPS) را افزایش می دهد، که تعیین می کند آیا یک فرد محصولات را به گروه همتایان خود توصیه می کند یا خیر.

مشارکت در قیمت گذاری شفاف

سازمان ها اغلب از تجزیه و تحلیل مبتنی بر داده ها برای شناسایی نقطه قیمت دقیقی که سودآوری را هدایت می کند، استفاده می کنند. اما آنها باید تا حد امکان با مشتریان در مورد آن قیمت و اینکه چرا آن را شارژ می کنند صادق باشند. مشتریان کاملاً از این احساس بیزارند که فریب خورده یا فریب خورده اند و فکر می کنند چیزی کمتر از آن هزینه دارد. حداقل، سازمان ها باید با ارائه قیمت دقیقی که باید انتظار پرداخت را داشته باشند، انتظارات مشتریان را برآورده کنند. سازمان ها می توانند این کار را با تبلیغات آنلاین قیمت های خود، از جمله هزینه های اضافی، انجام دهند.

سازمان‌هایی که مستقیماً آنلاین نمی‌فروشند، می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا جایی که محصولاتشان با قیمت کمتری خرده‌فروشی می‌شود، پیدا کنند. در مراقبت های بهداشتی، سازمان ها می توانند این کار را با ارائه صورتحساب های جزئی به بیماران انجام دهند. و سازمان های خدمات مالی می توانند نشان دهند که چگونه کارمزدهایی که دریافت می کنند منجر به بازده بیشتر برای مشتریانشان می شود. تبلیغ‌کنندگان رویداد می‌توانند هزینه بلیط را از قبل در مقابل اضافه کردن هزینه‌های تسهیلات و سایر هزینه‌ها در صفحه پرداخت نشان دهند.

ایجاد یک عملکرد قدرتمند و کارآمد پشتیبانی مشتری

کاهش درد مشتری از طریق تجربه خدمات مشتری عالی و یک مرکز تماس قوی، جزء مهمی برای ارائه تجربه بهتر به مشتری است. مشتریان به شدت از صحبت کردن با a متنفرند خدمات مشتری نماینده ای که مجاز به رفع مشکل خود نیست یا منابع مناسب برای اصلاح بلادرنگ در اختیار ندارد. آنها باید کارهایی مانند ایجاد یک سیاست بازگشت مستقیم را انجام دهند. این می تواند به تیم های خدمات مشتری برای حل مشکلات مشتریان، مانند ارائه بازپرداخت، تخفیف، یا جایگزینی، آزادی عمل بدهد.

خوشبختانه، فناوری هایی مانند هوش مصنوعی (هوش مصنوعی) و فراگیری ماشین (ML) پاسخگویی به سوالات مشتریان را برای کارکنان آسانتر کرده است. علاوه بر این، تیم پشتیبانی مشتری به ساختار مناسبی نیاز دارد تا درخواست‌های مسیریابی به نماینده مناسب تا حد امکان بهینه انجام شود. انجام این کار پتانسیل تبلیغات دهان به دهان منفی مشتریان فعلی را از بین می برد.

ارائه یک تجربه دیجیتالی درخشان

مشتریان به طور فزاینده ای در برقراری ارتباط با سازمان ها و خرید آنلاین راحت هستند. به این ترتیب، سازمان ها باید نیازهای مشتری را در کل سفر مشتری، از جمله کل تجربه همه کانال، برآورده کنند.

از برنامه‌های تلفن همراه سلف‌سرویس گرفته تا چت‌ربات‌های هوش مصنوعی، سازمان‌ها از ابتکارات تحول دیجیتال برای انطباق با تغییر رفتار مشتری استفاده می‌کنند. تجربیات دیجیتال می توانند مدیریت تجربه مشتری خود را در چندین نقطه تماس تغییر دهند. تجارب دیجیتالی می‌تواند با سهولت دسترسی به مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی یا خبرنامه‌ها و ارائه بازخورد، تعامل مشتری را بهبود بخشد.

تجربه مشتری، سرمایه گذاری ارزش انجام دادن

ارائه یک تجربه مثبت مشتری می تواند به یک مزیت رقابتی تبدیل شود. IBM بیش از یک دهه است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا هوش مصنوعی قابل اعتماد را در این فضا اعمال کنند. هوش مصنوعی مولد پتانسیل بیشتری برای تغییر چشمگیر خدمات مشتری و میدانی با توانایی درک سؤالات پیچیده و ایجاد پاسخ‌های بیشتر شبیه انسان و مکالمه دارد.

IBM استراتژی تجربه مشتری را در مرکز تجارت شما قرار می دهد و به شما کمک می کند آن را به عنوان یک مزیت رقابتی قرار دهید. مشاور IBM با تخصص عمیق در نقشه برداری و طراحی سفر مشتری، پیاده سازی پلت فرم و مشاوره داده ها و هوش مصنوعی می تواند به شما کمک کند تا از بهترین فناوری های کلاس برای ایجاد تحول در چرخه عمر مشتری استفاده کنید. این راه حل های مشاوره پایان به انتها شامل بازاریابی، تجارت، فروش و خدمات می شود.

خدمات مشاوره تجربه مشتری را بررسی کنید