پایه و اساس ارتباط بین برندها و مشتریان آنها ارتباط است. به این ترتیب، توانایی یک سازمان برای تقویت اعتماد و رشد عملکرد خود به طور جدایی ناپذیری با توانایی آن در انجام مکالمات "موفق" مرتبط است.
با این حال، در دنیای پیچیده و دیجیتالی ما، اکنون راه‌های بسیاری برای کسب‌وکارها وجود دارد تا با پایگاه مشتریان خود درگیر شوند - از چت‌بات‌ها گرفته تا دستیاران خودکار - دانستن اینکه کدام روش‌ها مناسب‌ترین روش‌ها در روز هستند، می‌تواند دشوار باشد. بر اساس روز
این واقعیتی است که به ویژه در صنعت خدمات مالی (FS) برجسته است. به عنوان مثال، در بریتانیا، زمانی که صحبت از کارهای تراکنشی بیشتر، مانند پرداخت آنلاین، تنظیم بدهی مستقیم یا چک کردن مانده حساب ها می شود، 72 درصد از مشتریان ترجیح می دهند. برای دسترسی به اطلاعات و خدمات از طریق وب سایت ارائه دهنده خود، تحقیقات اخیر NetApp کشف شده است.
با این حال، وقتی صحبت از موضوعات دشوار یا پیچیده مانند چالش‌های مربوط به وام‌های مسکن یا پرداخت بدهی به میان می‌آید، 71 درصد اظهار می‌کنند که ترجیح می‌دهند با یک شخص واقعی صحبت کنند، و 46 درصد دیگر نیز گزارش داده‌اند که هنوز ترجیح می‌دهند به شعبه بانک مراجعه کنند. اینها خدمات.
درک بهترین مسیرها برای هدایت مشتریان در هنگام جذب آنها به طور فزاینده ای حیاتی خواهد بود.
دیجیتالی کردن تجربه بانکداری سنتی
تجربه FS در دهه گذشته راه درازی را پیموده است - از اینکه کاملاً از شاخه های فیزیکی تشکیل شده است تا عمدتاً بر روی تعاملات و داده های دیجیتال ساخته شده است. و در حالی که این تمرکز دیجیتال منجر به خدمات کارآمدتر و در دسترس تر شده است، مهم است به یاد داشته باشید که شعب فیزیکی آجر و ساروج همیشه جزء جدایی ناپذیر نحوه تقویت اعتماد بانک ها با مشتریان بوده اند.
اما اکنون که شعبه ها به آرامی در حال حذف شدن هستند، با بارکلیز به تنهایی 160 شعبه را در سال گذشته بسته است، این چه تاثیری بر آینده این موسسات خواهد داشت؟ شکی نیست که مشتریان برنامه های دیجیتال را به عنوان ابزار اصلی خود برای تعامل با بانک هایشان ترجیح می دهند، اما آیا این ابزارها می توانند اعتماد را در همین زمینه تقویت کنند. روش بانکداری حضوری برای صدها سال است؟
وقتی نوبت به آینده عملیاتشان می شود، پیامدهای مهمی برای کسب و کارهای FS وجود دارد که باید در نظر بگیرند. خدمات دیجیتال به شرکت‌ها فرصتی می‌دهد تا کل تجربه خدمات مشتری را به شیوه‌های متناسب‌تر با دنیای مدرن از نو تصور کنند. اولویت دادن به سهولت و راحتی
اما اگر می‌خواهند اطمینان حاصل کنند که هر نقطه تماسی برای ایجاد وفاداری و اعتماد به برند کار می‌کند، این استراتژی‌ها باید فضایی را برای مشتریانی ایجاد کند که بیشتر به لمس انسانی نیاز دارند.
اولویت قرار دادن انتخاب مشتری در دنیای دیجیتال
ممکن است به زودی شاهد تغییر روش شرکت های خدمات مالی با مشتریان باشیم که در درجه اول به ترجیحات خودشان هدایت می شوند.
به عنوان مثال، در آینده، مردم ممکن است ارائه دهندگان خدمات مالی را بر اساس سطح خدمات مورد نیاز خود انتخاب کنند. برخی از مشتریان ممکن است هزینه کمتری را انتخاب کنند زیرا عمدتاً به خدمات دیجیتال متکی هستند، با آگاهی از اینکه این به معنای تعاملات انسانی کمتر است. با این حال، سایر مشتریانی که تمایل به لمس شخصی و انسانی دارند، احتمالاً ترجیح می دهند برای آن هزینه بیشتری بپردازند.
با نوآوری بیشتر در صنعت، موسسات خدمات مالی قادر خواهند بود انتخاب های بیشتری را به مشتریان ارائه دهند. به زودی، تقسیم بندی بر اساس سطح خدمات ممکن است به همان اندازه محصول و قیمت امروز برای مشتریان مرتبط باشد.
و از آنجایی که توانایی فناوری برای مقابله با پرسش‌های پیچیده‌تر در حال بهبود است، تعامل انسانی احتمالاً به سطح بالاتری از خدمات تبدیل می‌شود، به این معنی که نیاز به تمایز بیشتر آن از خدمات دیجیتالی‌تر - و احتمالاً ارزان‌تر - است. روش های تحویل تشدید خواهد شد.
بنابراین، بسیار مهم است که موسسات مالی شروع به بررسی استراتژیک کنند که چگونه به گنجاندن ابزارهای ارتباطی مبتنی بر هوش مصنوعی در عملیات خود نزدیک می شوند. و به یاد داشته باشید که همیشه مواقعی وجود خواهد داشت که مشتریان تمایل به تعاملات انسانی دارند - به خصوص وقتی صحبت از تصمیمات مالی مهم می شود.
