7 روند تجربه مشتری در سال 2023
ما در عصری زندگی و کار می کنیم که همیشه انتظارات مصرف کنندگان بالا است، جایی که ارائه یک محصول عالی دیگر برای جلب نظر مخاطبان شما کافی نیست. کسبوکارها باید تجربیات استثنایی مشتری (CX) را ارائه دهند. این بدان معنی است که ما باید از تجربه کاربری (UX) یک فروشگاه وب فراتر برویم، سطح کلی قابلیت استفاده و کیفیت ناوبری آن، و هر نقطه تماسی را که مشتری در سفر تبدیل خود با آن مواجه می شود، از کشف برند تا پیگیری پس از خرید، پوشش دهیم.
بهعنوان یک ارائهدهنده تجارت الکترونیک رقابتی، باید یک سفر دیجیتالی ایجاد کنید که CX معنیدار و به یاد ماندنی را به شما بدهد. چگونه آن را بفهمیم؟ ما با بیش از 100 مدیر تجارت الکترونیک از پایگاه مشتریان خود مصاحبه کردهایم و موارد بیشتری را برای کشف روندهای CX که باعث رضایت، وفاداری و حفظ مشتری امروزی میشوند، بررسی کردهایم.
برای راهنمایی شما در تاریکی رقابت، بیایید هفت روند کلیدی CX را که صنعت تجارت الکترونیک را در سال 2023 شکل میدهند، بررسی کنیم.
تجزیه و تحلیل پیش بینی برای تبدیل داده ها به بینش
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده یک توپ کریستالی مدرن برای کسب و کارها است. اما به جای قدرت های روانی، بر تحلیلگران داده تکیه می کند که از داده های مشتری برای به دست آوردن بینش های ارزشمند در مورد گذشته و آینده رفتار مصرف کننده استفاده می کنند.
بسیاری از ارائه دهندگان تجارت الکترونیک در طول سال ها مقادیر زیادی از داده های مشتری را جمع آوری می کنند، اما همیشه به اندازه کافی عمیق به آن نمی پردازند تا رفتار خرید و روندهای نوظهور را تجزیه و تحلیل کنند. مطالعه ای که توسط Google Cloud حمایت می شود این را نشان می دهد ٪۱۰۰ تولیدکنندگان در تلاش برای بهبود تجربه مشتری به دلیل اطلاعات غیرقابل دسترس مشتری هستند.
از طرف دیگر، به گفته مدیر ارشد اجرایی ما در Elogic، ایگور یاکولف، "تجزیه و تحلیل کسب و کار ممکن است در واقع 50 برابر درآمد شما را اگر درست استفاده کنید."
راه حل در ابزارهای تحلیلی پیشرفته و پلتفرم های داده مشتری نهفته است. فناوریهایی مانند Microsoft BI، ابزار Tableau، Qilk و غیره به کسبوکارها این امکان را میدهند:
- جمع آوری داده های گسترده برای نتیجه گیری در مورد الگوهای رفتار مشتری.
- افزایش تصمیمات تجاری در مورد تخصیص بودجه، تلاش های بازاریابی و هدف گذاری مشتری و غیره
- شخصی سازی مشتری را بر اساس بینش های مرتبط و نقاط درد برجسته قرار دهید و به CX برتر دست یابید.
اما بیایید از بالا شروع کنیم.
همه چیز با تجزیه و تحلیل توصیفی ساده شروع می شود، جایی که شما یک مجموعه داده غنی را جمع آوری می کنید تا در هسته استراتژی CX قرار دهید. این مجموعه داده جنبههای اصلی بخش مشتری، مانند مکانهای جغرافیایی و ترجیحات را توصیف میکند. این اطلاعات به شما کمک می کند تا استراتژی های تجاری را با نیازهای خاص TA تنظیم کنید.
اما کسبوکارهای آیندهنگر با پیادهسازی تحلیلهای تجویزی یا پیشبینیکننده، که از هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) استفاده میکنند، آن را فراتر میبرند. تجزیه و تحلیل پیشبینیکننده، بهویژه، ترکیبی از تکنیکها را برای پیشبینی تقاضاهای بازار، رفتار مشتری و موارد دیگر در بر میگیرد.
یکی از مزایای اصلی تجزیه و تحلیل پیش بینی، شخصی سازی است. مشتریان به طور فزاینده ای از برندها انتظار دارند که نیازهای آنها را درک کنند و توصیه های متناسب ارائه کنند. در باره 73٪ از مشتریان از شرکتها انتظار دارید که نیازهای خود را از همان ابتدا پیشبینی کنند (در ادامه در مورد آن بیشتر توضیح میدهیم). تجزیه و تحلیل پیشبینیکننده میتواند این انتظارات را برآورده کند و سطح CX آینده را بالا ببرد.
مورد دنیای واقعی
تکنیک های تجزیه و تحلیل داده های هوشمند سالهاست که غول های تجارت الکترونیک را از آمازون و والمارت به Spotify و Netflix سوق داده است. در مورد یک مورد جدیدتر از یک جایگاه غیرمعمول تر، برند جهانی مد Farfetch راه حل های پیشرفته Talkdesk از جمله CX Cloud، Studio و Agent Assist را به کار گرفت. این ترکیب و بازنگری کلی تجربه مشتری و پشتیبانی برند باعث افزایش 25 درصدی رضایت مشتری، 50 درصدی کاهش زمان حل پشتیبانی و 40 درصد رشد بازده کلی هزینه شده است.
خدمات مشتری و چت ربات ها پیشرفت می کنند
CX فراتر از رابط کاربری است و تمام جنبه های موثر بر رضایت مشتری را پوشش می دهد. و خدمات مشتری شما همان چیزی است که این رضایت را در وهله اول شکل می دهد (یا حذف می کند). پل اوخرم، مدیرعامل ما، میگوید CX تماماً «درباره جزئیاتی است که مشتریان وفادار میسازد».
شگفت آور در مورد 62٪ مصرف کنندگان ترجیح می دهند از چت ربات های خدمات مشتری استفاده کنند تا اینکه منتظر پاسخ عوامل انسانی باشند. بسیاری از کسبوکارها از چت رباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سؤالات رایج مشتری استقبال میکنند و بار تیمهای پشتیبانی مشتری انسانی را کاهش میدهند.
نتایج اتخاذ فناوری چت بات قابل توجه است، با هفت از ده مصرف کنندگان بیان می کنند که چگونه پیوند بهتری با نام تجاری ایجاد می کنند که می توانند در هر زمان با آنها تماس بگیرند (و 65٪ از مصرف کنندگان ترجیح می دهند از چت برای آن استفاده کنند). در حالی که این روند در بین خریداران Gen Z بارزتر است، اما برای نسل های دیگر نیز قابل توجه است.
مطالعه Zendesk این را تایید می کند 75٪ از مشتریان مایل به خرید بیشتر با شرکت هایی هستند که CX مورد انتظارشان را ارائه می دهند. به همین دلیل است که ادغام رباتهای چت در استراتژی CX شما میتواند یک رویکرد ارزشمند برای پاسخگویی به مخاطبان جوانتر و ارائه خدمات استثنایی باشد.
مورد دنیای واقعی
یکی از اولین برندهایی که به پتانسیل اتوماسیون CX پی برد، H&M، یک چت بات منحصر به فرد به نام Ada ساخت. این برای تعامل با مشتریان و کمک به آنها برای یافتن محصولات مد بر اساس ترجیحات فردی از طریق تجزیه و تحلیل داده ها و پردازش زبان طبیعی (NLP) طراحی شده است. Ada در نهایت به یک ربات Kik تبدیل شد که اکنون نمایشگاههای شخصیسازی شده، توصیههای سبک و موارد دیگر را ارائه میدهد و یک 200٪ افزایش تعامل و 70 درصد درآمد بیشتر.
به یک ربات چت برای افزایش کارایی ویترین خود نیاز دارید؟ به متخصصان باتجربه در Elogic برای مراجعه کنید خدمات مشاوره که تجارت الکترونیک شما را از داخل به بیرون پوشش می دهد.
شخصی سازی CX باعث تمایز در خرده فروشی می شود
Salesforce این را می گوید 73٪ از مصرف کنندگان ترجیح می دهند از شرکت هایی خرید کنند که نیازها و انتظارات منحصر به فرد آنها را درک می کنند. این تمایل به شخصیسازی با تغییرات اخیر، مانند از بین رفتن کوکیها و تشدید سیاستهای حفظ حریم خصوصی دادهها، مانعی ندارد. در واقع، مصرف کنندگان مایلند اطلاعات شخصی خود را در ازای امتیازات و تخفیف های ارائه شده توسط خرده فروشان به اشتراک بگذارند.
بازخورد خریدهای گذشته، محدوده قیمت ایدهآل و دستهبندی محصول مورد علاقه نمونههایی از دادههایی هستند که مصرفکنندگان راحت به اشتراک میگذارند. این داده ها برای خرده فروشانی که به دنبال تطبیق محصولات خود برای هر مشتری هستند بسیار ارزشمند است. شخصی سازی همچنین باعث ایجاد وفاداری و اعتماد مشتری در دراز مدت می شود.
چگونه می توانید سفر شخصی سازی خدمات خود را آغاز کنید؟ اولین گام این است که تا حد امکان داده های مشتری را جمع آوری کنید و سیلوهای داده را تجزیه کنید و آن ها را در یک منبع حقیقت واحد تجمیع کنید.
بسیاری از خرده فروشان روی پلتفرم های داده های مشتری (CDP) سرمایه گذاری می کنند که اطلاعات را از چندین سیستم می کشد، پردازش می کند و آن را در یک پروفایل مشتری واحد جمع می کند. این نمایه حاوی اطلاعاتی درباره تعاملات مشتری، مانند ایمیلهای باز شده، کلیکهای وبسایت و خریدهای گذشته است.
یک CDP دادهها را از همه منابع، چه آنلاین و چه آفلاین، جمعآوری میکند و آن را با شناسایی بین دستگاهی مرتبط میکند. این دیدگاه یکپارچه از مشتری به خرده فروشان اجازه می دهد تا CX خود را در مقیاس شخصی سازی کنند، به ویژه هنگام اجرای استراتژی های تجارت همه کانال.
مزایای شخصیسازی شامل رشد درآمد، افزایش وفاداری مشتری و بهبود نمونههای CX میشود. این گزارش توسط Ecommerce Site Search Trends به موارد زیر اشاره می کند:
- افزایش درآمد. مشتریانی که توصیه های شخصی شده دریافت می کنند، به طور متوسط 39٪ موارد بیشتری سفارش می دهند.
- فرکانس خرید بالاتر. مشتریانی که به یک برنامه وفاداری ملحق میشوند و از جوایز استفاده میکنند، 68 درصد بیشتر احتمال دارد که خرید دوم را انجام دهند.
- دید بهتر برند. خرده فروشانی که جوامعی را پیرامون کسب و کار خود ایجاد می کنند، می توانند محصولات را با کمک بازخورد مستقیم بهبود بخشند و از بازاریابی دهان به دهان سود ببرند.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLTV). هر بار که مشتری برای خرید دیگری برمیگردد، CLTV او افزایش مییابد و افزایش هزینههای جذب مشتری را جبران میکند.
مورد دنیای واقعی
آمازون با صحبت در مورد پیشبرد کارها از نظر شخصی سازی CX، اولین فروشگاه فیزیکی خود را حدود یک سال پیش افتتاح کرد. اما نه هر فروشگاهی - سبک آمازون برداشتی نوآورانه و مبتنی بر فناوری از تجربه خرید لباس است. مشتریان می توانند با استفاده از یک کاتالوگ دیجیتال، لباس هایی را برای امتحان کردن انتخاب کنند و لباس های مورد نیاز به طور خودکار در یک "غرفه جادویی" ظاهر می شوند.
سرعت بارگذاری سریع وب سایت هرگز از مد نمی افتد
مشتریان انتظار توجه فوری و خدمات سریع در سراسر هیئت را دارند. این انتظار نه تنها به خدمات مشتری، که در آن زمان پاسخ سریع ضروری است، بلکه به عملکرد وب سایت نیز گسترش می یابد.
به طور متوسط، کاربران انتظار دارند یک وب سایت در کمتر از 3 ثانیه بارگذاری شود. هر ثانیه اضافی مورد نیاز برای بارگیری مستقیماً بر نرخ تبدیل تأثیر می گذارد، به این معنی که کاربران کمتر احتمال دارد خرید کنند یا درخواست ارسال کنند.
مطابق با نشانه، وب سایتی که در 1 ثانیه بارگذاری می شود دارای نرخ تبدیل پنج برابر بیشتر از سایتی است که بارگذاری آن 10 ثانیه طول می کشد. بالاترین نرخ تبدیل تجارت الکترونیک معمولاً بین 1 تا 2 ثانیه زمان بارگذاری ثبت می شود.
عملکرد وب سایت بسیار مهم است زیرا مستقیماً بر ادراک مشتریان شما از برند شما تأثیر می گذارد. صفحات محصول با بارگذاری آهسته یا فرآیند پرداخت نامطلوب می تواند خریداران بالقوه را منصرف کند و آنها را به سمت انتخاب رقبای سوق دهد که تجربه یکپارچه تری را ارائه می دهند.
مورد دنیای واقعی
Walmart تأثیر زمان بارگذاری ضعیف را بر نرخ تبدیل احساس کرد: 1-2 ثانیه زمان بارگذاری اضافی هزینه 2% + نرخ تبدیل معمول آنها و بالعکس، یک ثانیه سرعت اضافی منجر به 2٪ تبدیل بیشتر می شود. مزیتی که والمارت مطمئناً از آن استفاده کرد و دید که چگونه در حال حاضر در بین غول های پیشرو تجارت الکترونیک باقی مانده است.
تجارت Omnichannel برای ملاقات با مشتریان خود در جایی که هستند ضروری است
مشتریان امروزی انتظار دارند که از طریق کانال های مختلف با برند شما ارتباط برقرار کنند، نه فقط وب سایت تجارت الکترونیک شما. این تعامل چند کاناله ممکن است در تماسهای تلفنی، رسانههای اجتماعی، ایمیل، برنامههای تلفن همراه و موارد دیگر گسترش یابد. برای برآوردن این نیازهای متنوع مشتری، بسیاری از برندها در حال انتقال به تجربه مشتری همهکاناله هستند.
تقریبا 75٪ از خریداران از کانال های متعدد برای مقایسه قیمت ها، جستجوی تخفیف ها یا حتی خرید آنلاین در فروشگاه های فیزیکی استفاده کنید. این روند حتی در بخش B2B بیشتر است، جایی که تعاملات روان می تواند به تصمیم گیری های خرید دشوار کمک کند. آمار قابل توجه دیگر این است که مشتریان همه کانال خرج می کنند حداقل 13٪ پول بیشتری در فروشگاه نسبت به مشتریان تک یا چند کاناله.
مهم است که بین فروش ساده چند کاناله و سازماندهی یک تجربه واقعی همه کاناله تمایز قائل شوید.
- فروش محصولات/خدمات از طریق کانال های متعدد یک رویکرد تجاری چند کاناله معمولی است، که در آن نقاط تماس جداگانه مشتری (به عنوان مثال، صفحات پرداخت درون برنامه و وب سایت) به طور مستقل ارائه می شود.
- یک رویکرد همهکانالی همه کانالهای فروش و بازاریابی و نقاط تماس را برای دستیابی به تجربه مشتری یکپارچه ادغام میکند (به عنوان مثال، یک توصیه محصول در تسویهحساب تلفن همراه مواردی را از تاریخچه مرور دسکتاپ مشتری تبلیغ میکند و بالعکس).
یک تجربه همهکانالی مؤثر به دادهها و نقشه سفر مشتری بستگی دارد. ارائه یک CX یکپارچه و بدون درز مستلزم درک عمیق انتظارات و نقاط دردناک در هر مرحله از سفر منحصر به فرد مشتری است.
همهگیری کووید-19، omnichannel را به یک ضرورت برای بقای کسبوکار تبدیل کرده است. بسیاری از مصرف کنندگان اکنون به دنبال ویژگی های همه کانالی مانند سفارش آنلاین برای تحویل در فروشگاه هستند و قصد دارند به استفاده از این خدمات ادامه دهند. سایر روندهای همه کانالی که در بین پاسخ دهندگان ما شناسایی شده اند عبارتند از:
- ادغام در فروشگاه. مشتریان هنوز هم از تجربیات داخل فروشگاه قدردانی می کنند، حتی فقط برای دریافت سفارشات. ارائه فرصت هایی برای تعامل در فروشگاه می تواند به میزان قابل توجهی نرخ بازگشت را کاهش دهد و نرخ خرید را افزایش دهد.
- فروش اجتماعی. پلتفرم های رسانه های اجتماعی فرصت هایی را برای ارتباط با مخاطبان هدف شما، به ویژه مصرف کنندگان جوان تر، ارائه می دهند. ادغام قابلیتهای تجارت الکترونیک در برنامههای رسانههای اجتماعی، مشتریان را قادر میسازد تا بدون ترک پروفایل شبکههای اجتماعی، خرید انجام دهند.
- خرید VR/AR. فناوریهای واقعیت مجازی و واقعیت افزوده به مشتریان این امکان را میدهند که قبل از خرید، محصولات را درست در خانه یا در یک محیط دیجیتال تجسم کنند. این امر به ویژه برای برندهای مد و دکوراسیون منزل بسیار ارزشمند است.
- برنامه های موبایل. برنامههای تلفن همراه طیف وسیعی از ویژگیها را ارائه میدهند که تجربههای درون فروشگاهی را بهبود میبخشد، مانند اعلانها، پاداشهای وفاداری، بررسی موجودی، و بازخرید کوپن.
مورد دنیای واقعی
Target با همکاری با Pinterest و افزودن ویژگی Pinterest Lens به برنامه اختصاصی خود، ایده یکپارچه سازی آینده نگر را ارائه کرد. مشتریان یک ابزار عالی برای جستجوی پیشرفته محصول دریافت کردند که در آن به سادگی میتوانند یک محصول را از طریق دوربین گوشی هوشمند اسکن کنند و همه چیز را در مورد آن بیاموزند. استراتژی همهکاناله Target نیز تکامل یافته است تا کالاهای کاربردی در فروشگاه و برنامههای خدماتی یک روزه مانند Shipt و Drive Up را برای ما به ارمغان بیاورد، که همه اینها Target را به یک شرکت تبدیل کردند. 10٪ افزایش در درآمد (و رشد).
تجارت الکترونیک خود را با خدمات مشاوره خرده فروشی تقویت کنید
استراتژی کسب و کار خود را اصلاح کنید، تجربه مشتری عالی را پیاده سازی کنید و فروشگاه آنلاین خود را بهینه کنید
برنامه های وفاداری و خدمات اشتراک
اصل پارتو که معمولاً به عنوان قانون 80/20 شناخته می شود، در مورد تجربه مشتری نیز صدق می کند: 20٪ از مشتریان وفادار اغلب 80٪ از درآمد کسب و کار را هدایت می کنند. انگیزه دادن به مشتریان با ارزش و ایجاد روابط طولانی مدت با افراد جدید می تواند یک استراتژی برنده برای افزایش CX شما باشد. از مدل های اشتراک و برنامه های وفاداری می توان برای دستیابی به این ثبات مشتری که بسیار مطلوب است استفاده کرد.
برنامههای وفاداری سنتی برای ثبتنام رایگان هستند، اما مشتریان را ملزم میکنند در طول زمان برای کسب پاداشهایی مانند امتیاز، خرید انجام دهند.
با این حال، یک روند مخرب در CX، افزایش برنامههای وفاداری ممتاز است که مزایای فوری در ازای حق عضویت ارائه میکنند. آمازون پرایم نمونه بارز چنین برنامه ای است. نظرسنجی انجام شده در سال 2022 نشان داد که 78٪ از مصرف کنندگان مایل به پرداخت هزینه برای یک برنامه وفاداری ممتاز هستند، به خصوص اگر راحتی، پس انداز و پاداش های ارزشمند را ارائه دهد.
مصرف کنندگان مایل به سرمایه گذاری در برنامه های وفاداری هستند، اما مزایا باید به اندازه کافی قانع کننده باشد تا علاقه آنها را جلب کند. برندهایی که موفق به ارائه برنامه های وفاداری ارزشمند می شوند، از مزایایی مانند:
- افزایش میانگین ارزش سفارش (AOV). مشتریانی که از جوایز وفاداری استفاده می کنند، به طور متوسط 39٪ موارد بیشتری سفارش می دهند.
- فرکانس خرید بالاتر. مشتریانی که به یک برنامه وفاداری ملحق میشوند و از جوایز استفاده میکنند، 68 درصد بیشتر احتمال دارد که خرید دوم را انجام دهند.
- بهبود دید برند. خرده فروشانی که جامعه ای پیرامون کسب و کار خود ایجاد می کنند، می توانند محصولات خود را با بازخورد مستقیم ارتقا دهند و از بازاریابی دهان به دهان بهره مند شوند.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLTV). هر بار که مشتری برای خرید دیگری برمیگردد، CLTV رشد میکند و افزایش هزینههای جذب مشتری را جبران میکند.
مورد دنیای واقعی
Sephora's Beauty Insider به عنوان یکی از برترین برنامه های وفاداری کارآمد در نظر گرفته می شود. همه اینها به دلیل رویکرد خدمات انحصاری برند و برداشت اصلی از خود برنامه است. Beauty Insider دارای سطوح برتر متفاوتی است که مشتریان را تشویق می کند تا به وضعیت VIP تبدیل شوند. این فرصت، همراه با یک برنامه وفاداری مفید، بیش از 35 میلیون مشتری وفادار را برای Sephora به ارمغان آورد. تولید 80 درصد از درآمد برند!
سلف سرویس تصمیم گیرندگان B2B را در اختیار می گیرد
سلف سرویس در حال افزایش است و تصمیم گیرندگان B2B از آن استقبال می کنند. مشتریان خدمات شخصی را از طریق نمایندگی های فروش اختصاصی ترجیح می دادند. اما حالا، 70٪ به 80٪ از خریداران B2B مایل به تکمیل خرید از طریق فرآیندهای سلف سرویس دیجیتال پایان به انتها هستند. این تغییر به دلیل تغییر جمعیت شناسی تصمیم گیرندگان B2B است که به طور فزاینده ای به نسل های بومی دیجیتال تعلق دارند.
در حالی که سلف سرویس در حال محبوبیت است، به این معنی نیست که کسب و کارهای B2B باید چرخه های فروش حضوری را به طور کامل کنار بگذارند، که مطمئناً برای مدت طولانی مرتبط و ارزشمند باقی خواهند ماند. با این حال، ارائه پورتال های سلف سرویس برای مشتریان B2B ضروری است و این پورتال ها باید قابلیت هایی مانند:
- سفارش سریع و سفارش مجدد
- کاتالوگ محصولات متناسب با نیازهای خاص خریدار
- قیمت گذاری ویژه حساب، از جمله معاملات توافقی و قوانین قیمت گذاری
- اطلاعات در دسترس بودن و قیمت گذاری در زمان واقعی بر اساس داده های ERP
- تبلیغات و پیشنهادات سفارشی
- مشاهده و تطبیق آسان فاکتورها برای سفارشات ارسال شده در کانال های فروش متعدد
- مدیریت حساب سلف سرویس
سلف سرویس مشتریان را قادر می سازد تا تعاملات بیشتری با برند شما داشته باشند و آنها را قادر می سازد تا مشکلات را به تنهایی حل کنند. این رویکرد نه تنها کارایی را افزایش می دهد، بلکه باعث صرفه جویی در هزینه ها هم برای مشتریان و هم برای مشاغل می شود.
آیا به دنبال ورود به بخش B2B هستید؟ یا برای بهینه سازی راه حل موجود؟ نحوه ساختن را بیاموزید یک بازار B2B تعیین کننده بازار بر اساس تجربه متخصصان Elogic.
مورد دنیای واقعی
چندین مثال واقعی کارایی یک پورتال B2B سلف سرویس خوب را نشان می دهد: مرکز راهنمای Zendesk، پورتال سلف سرویس Microsoft Dynamic 365 و پورتال شریک HubSpot همگی مواد و ابزارهای لازم را برای کمک به خریداران/فروشندگان B2B در سازماندهی تجارت بدون سرمایه گذاری ارائه می دهند. در یک پلتفرم یا تبدیل شدن به بخشی از یک اکوسیستم. و با تجهیز فروشگاه تجارت الکترونیک خود به یک پورتال سلف سرویس اختصاصی، می توانید پس انداز کنید تا دلار 11 در مورد هر درخواست مشتری بدون تماس مستقیم با پشتیبانی زنده انجام می شود.
کلمات نهایی
هدف کلیدی CX ایجاد سفرهای یکپارچه و لذت بخش مشتری است که مشتریان را احساس رضایت و اشتیاق برای بازگشت می کند. در حالی که هیچ راه حلی برای همه وجود ندارد، پیاده سازی این روندهای CX به صورت استراتژیک می تواند به تقویت رابطه برند شما با مشتریان کمک کند.
برای هدایت موفقیت آمیز تحول CX، رهبران کسب و کار باید مراحل عملی زیر را در نظر بگیرند:
- چالش های داخلی را بشناسید. برای شناسایی چالش های داخلی که ممکن است بر CX تأثیر بگذارد، یک حسابرسی تجاری کامل انجام دهید.
- مشتریان خود را درک کنید. درک عمیقی از مشتریان، نیازها و آرزوهایشان به دست آورید.
- روی انتظارات تمرکز کنید. انتظارات مشتری را با وضعیت فعلی کسب و کار و فرآیندهای آن هماهنگ کنید.
- نقشه برداری از فرآیندها. یک نقشه راه روشن برای فرآیندها و نقاط عطفی که CX مورد نظر شما را شکل می دهند، تهیه کنید.
- حاکمیت را برقرار کند. برای اطمینان از یک CX یکپارچه، حاکمیت متقابل و یک مدل عملیاتی چابک را اجرا کنید.
- استقرار یک سیستم اندازه گیری. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارهای موفقیت را برای اندازه گیری اثربخشی CX که طراحی کرده اید، تعریف کنید.
Elogic می تواند به عنوان یک شریک ارزشمند در هدایت کسب و کارها از طریق فرآیند تحول CX عمل کند. با کاهش اصطکاک در سفر خرید، استفاده از دادههای مشتری به صورت شفاف، و توانمندسازی مشتریان برای تبدیل شدن به حامیان برند، به شما کمک میکنیم یک CX ایجاد کنید که تأثیر مثبت ماندگاری بر جای بگذارد.
این ویژگی بخشی از یک وایت پیپر بزرگ است که به روندهای اصلی CX اختصاص داده شده است. بخوانش برای بررسی بیشتر نظرات متخصصان Elogic در مورد همه چیزهایی که حال و آینده تجارت الکترونیک را شکل می دهند.
تجارت الکترونیک خود را با خدمات طراحی وب سایت تجارت الکترونیک تقویت کنید
یک طراحی وب ریسپانسیو برای تجارت الکترونیک ایجاد کنید
پاسخ به برخی سوالات مهم
تجربه مشتری (CX) چیست و چرا برای تجارت اهمیت دارد؟
CX فروشگاه آنلاین تصویر بزرگی است که یک مشتری (یا مشتری بالقوه) وقتی برای خرید کالا به فروشگاه می آید می بیند. این انعکاس و خلاصه تمام نقاط تماس، تعاملات و فرآیندهایی است که مشتری در حین خرید طی می کند. CX سفری را ترسیم می کند که با تبلیغی شروع می شود که کاربر جدید را به فروشگاه هدایت می کند - اولین نقطه تماس. هنگامی که اولویت بندی و بهینه سازی می شود، تمام نقاط تماس CX (از لیست محصولات گرفته تا صفحه پرداخت) ترکیب می شوند و سطح کلی رضایت، تبدیل و وفاداری مشتری را شکل می دهند (در حالی که CX ضعیف مشتریان را دور می کند).
فناوری چه نقشی در شکل دادن به آینده CX دارد؟
فناوری مدرن نیروی محرکه ای است که آینده CX را به حرکت در می آورد. کسبوکارها را قادر میسازد تا تجربیات شخصیسازی شده، فرآیندهای روتین را خودکار کنند و از طریق کانالهای دیجیتال بیشتر با مشتریان تعامل کنند. هوش مصنوعی، رباتهای گفتگو، تجزیه و تحلیل دادهها و سیستمهای CRM تنها نمونههایی از فناوریهایی هستند که CX را با سادهسازی عملیات و افزایش تعامل با مشتری تقویت میکنند.
روند اصلی CX برای سال 2023 چیست؟
در سال 2023، برخی از روندهای اصلی CX شامل استفاده روزافزون از هوش مصنوعی (AI) برای شخصیسازی هوشمندتر، تمرکز فزاینده بر تجربیات همهکانالی، تغییر به سمت خدمات پیشگیرانه به مشتریان، و افزایش شیوههای تجاری اخلاقی و پایدار است. علاوه بر این، توجه زیادی به پذیرش و استفاده از فناوری های پیشرفته مانند AR/VR، بلاک چین، Big Data، ظرفیت های ابری و غیره می شود. ما هفت روند برجسته CX را با جزئیات در بالا و حتی با جزئیات بیشتر در وایت پیپر بزرگ خود مورد بحث قرار می دهیم.
چگونه یک کسب و کار می تواند بهترین راه ها را برای بهبود CX پیدا کند؟
کارآمدترین نتایج بهبود فردی CX از طریق تحقیق و حسابرسی دقیق و همچنین جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد واقعی مشتری به دست می آید. کسب و کارها می توانند بازخورد را از طریق نظرسنجی، بررسی، رسانه های اجتماعی و تعاملات مستقیم جمع آوری کنند. آنها می توانند این داده ها را با استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تجزیه و تحلیل داده ها تجزیه و تحلیل کنند. با ردیابی بازخورد و الگوهای رفتاری، کسبوکارها میتوانند زمینههای بهبود را شناسایی کرده و استراتژیهای CX خود را بر اساس آن تنظیم کنند.
چگونه یک کسب و کار در جنبه پویا تجربه مشتری رقابتی باقی می ماند؟
برای رقابتی ماندن در طاقچه شدید طرح های CX برنده مشتری، یک کسب و کار باید به طور مداوم خود را با ترجیحات مشتری در حال تحول و فناوری های نوظهور سازگار کند. به منظور ادامه دادن، ممکن است مجبور شوید روی آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنید، ابزارهای نوآورانه را به کار بگیرید، با تمام روندهای صنعت هماهنگ بمانید، و فعالانه به دنبال بازخورد مشتری باشید و بر اساس آن کار کنید. اگر به اندازه کافی انعطاف پذیر و مشتری مدار باشید، می توانید رقابت را در چشم انداز CX رهبری کنید.
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
- PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
- PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
- منبع: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/
- : دارد
- :است
- :نه
- :جایی که
- $UP
- 1
- 10
- 100
- 12
- 13
- ٪۱۰۰
- 16
- 19
- 2%
- 2022
- 2023
- 22
- 24
- 29
- 30
- ٪۱۰۰
- 67
- 7
- 8
- a
- درباره ما
- در مورد IT
- بالاتر
- مطابق
- بر این اساس
- حساب
- رسیدن
- دست
- دستیابی به
- اکتساب
- در میان
- فعالانه
- واقعا
- Ad
- ADA
- وفق دادن
- اضافه کردن
- اضافی
- نشانی
- تنظیم کردن
- اتخاذ
- به تصویب رسید
- تصویب
- اتخاذ
- پیشرفته
- مزیت - فایده - سود - منفعت
- طرفداران
- اثر
- عامل
- عاملان
- تجمیع
- فرز
- پیش
- AI
- مجهز به هوش مصنوعی
- تراز
- معرفی
- اطراف
- تخصیص
- اجازه دادن
- اجازه می دهد تا
- همچنین
- همیشه
- آمازون
- در میان
- مقدار
- an
- تحلیل
- تحلیلگران
- علم تجزیه و تحلیل
- ابزارهای تحلیلی
- تحلیل
- و
- دیگر
- سبقت جستن
- هر
- نرم افزار
- ظاهر شدن
- کاربرد
- اعمال میشود
- قدردانی
- روش
- برنامه های
- AR / VR
- هستند
- مناطق
- دور و بر
- مصنوعی
- هوش مصنوعی
- هوش مصنوعی (AI)
- AS
- ظاهر
- جنبه
- همکاری
- At
- توجه
- جذب
- حضار
- جلسات
- حسابرسی
- حسابرسی
- افزوده شده
- واقعیت افزوده
- خودکار بودن
- بطور خودکار
- اتوماسیون
- دسترس پذیری
- میانگین
- دور
- B2B
- بخش B2B
- توپ
- بار
- پایه
- مستقر
- اساسی
- BE
- زیبایی
- زیرا
- شدن
- تبدیل شدن به
- بوده
- قبل از
- شروع
- رفتار
- در زیر
- سود
- مزایای
- بهتر
- میان
- خارج از
- بزرگ
- بزرگ داده
- تصویر بزرگ
- مخلوط
- بلاکچین
- تخته
- اوراق قرضه
- بالا بردن
- ربات
- هر دو
- نام تجاری
- مارک های
- شکستن
- به ارمغان بیاورد
- آورده
- مرور
- بودجه
- ساختن
- می سازد
- ساخته
- بار
- کسب و کار
- رهبران مشاغل
- شیوه های تجاری
- استراتژی کسب و کار
- کسب و کار
- اما
- خرید
- خریداران
- by
- نام
- تماس ها
- آمد
- دوربین
- CAN
- قابلیت های
- ظرفیت ها
- جلب
- مورد
- موارد
- کاتالوگ
- کاتالوگ
- دسته
- تهیه کنید
- مرکز
- مدیر عامل شرکت
- قطعا
- چالش ها
- تبادل
- متغیر
- کانال
- chatbot
- chatbots
- وارسی
- چک
- را انتخاب کنید
- واضح
- کلیک
- لباس ها
- ابر
- جمع آوری
- مجموعه
- ترکیب شده
- بیا
- راحت
- تجارت
- مشترک
- عموما
- جوامع
- انجمن
- شرکت
- مقايسه كردن
- متقاعد کننده
- رقابت
- رقابتی
- رقبای
- کامل
- رفتار
- انجام
- اتصال
- در نظر بگیرید
- تحکیم
- مشاوره
- مصرف کننده
- رفتار مصرف کننده
- مصرف کنندگان
- تماس
- شامل
- ادامه دادن
- به طور مداوم
- راحتی
- تبدیل
- تبدیل
- COO
- بیسکویت ها
- هسته
- هزینه
- کوپن
- پوشش
- پوشش
- Covid-19
- بیماری همه گیر COVID-19
- سادگی
- ایجاد
- CRM
- بسیار سخت
- کریستال
- جاری
- وضعیت فعلی
- مشتری
- پایگاه مشتری
- رفتار مشتری
- اطلاعات مشتری
- انتظارات مشتری
- تجربه مشتری
- سفر مشتری
- وفاداری مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری
- رضایت مشتری
- خدمات مشتری
- پشتیبانی مشتریان
- مشتریان
- CX
- چرخه
- داده ها
- تحلیل داده ها
- تجزیه و تحلیل داده ها
- حریم خصوصی داده ها
- معاملات
- تصمیم گیرندگان
- تصمیم گیری
- دکور
- کاهش
- اختصاصی
- عمیق
- تعريف كردن
- ارائه
- خواسته
- جمعیتی
- نشان دادن
- بستگی دارد
- استخراج
- طرح
- طراحی
- طرح
- میل
- مطلوب
- دسکتاپ
- جزئیات
- جزئیات
- توسعه
- مختلف
- مشکل
- دیجیتال
- مستقیم
- مستقیما
- تخفیف
- کشف
- بحث و تبادل نظر
- نفاق افکن
- تمیز دادن
- شیرجه رفتن
- مختلف
- میکند
- نمی کند
- آیا
- پایین
- قرعه کشی
- راندن
- درایو
- رانندگی
- دو
- پویا
- e
- تجارت الکترونیک
- هر
- مشتاق
- کسب درآمد
- تجارت الکترونیک
- اکوسیستم
- اثر
- موثر
- اثر
- بهره وری
- موثر
- تلاش
- حذف می شود
- پست الکترونیک
- ایمیل
- در آغوش گرفتن
- سنگ سنباده
- فن آوری های نوظهور
- کارمند
- توانمندسازی
- توانمندسازی
- قادر ساختن
- را قادر می سازد
- را در بر می گیرد
- تشویق
- پشت سر هم
- تعامل
- نامزدی
- بالا بردن
- تقویت
- افزایش می یابد
- افزایش
- لذت بخش
- کافی
- ثبت نام کردن
- اطمینان حاصل شود
- وارد
- به طور کامل
- محیط
- عصر
- ERP
- به خصوص
- ضروری است
- و غیره
- اتر (ETH)
- اخلاقی
- حتی
- در نهایت
- هر
- تکامل
- در حال تحول
- مثال
- مثال ها
- استثنایی
- تبادل
- انحصاری
- مدیران
- موجود
- انتظار
- انتظار
- انتظارات
- تجربه
- تجارب
- اکتشاف
- گسترش
- گسترش می یابد
- وسیع
- اضافی
- فیس بوک
- واقعیت
- روش
- FAST
- ویژگی
- امکانات
- پرداخت
- باز خورد
- خطا
- کمی از
- درنده
- شکل
- پیدا کردن
- شرکت
- نام خانوادگی
- برای اولین بار
- پنج
- قابل انعطاف
- فلیپ
- تمرکز
- پیروی
- برای
- استحکام
- پیش بینی
- فرم
- یافت
- رایگان
- اصطکاک
- از جانب
- تکمیل کنید
- بیشتر
- آینده
- افزایش
- به دست آوردن
- ژنرال
- جنرال Z
- نسل ها
- جغرافیایی
- دریافت کنید
- غول
- جهانی
- Go
- هدف
- می رود
- خوب
- مغازه
- گوگل
- Google Cloud
- حکومت
- اعطای
- کمک های مالی
- بزرگ
- بیشتر
- شدن
- در حال رشد
- رشد می کند
- رشد
- راهنمایی
- H&M
- بود
- سیار
- آیا
- کمک
- کمک می کند
- زیاد
- بالاتر
- بالاترین
- تاریخ
- صفحه اصلی
- خانه
- چگونه
- چگونه
- اما
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- بزرگ
- انسان
- اندیشه
- دلخواه
- شناسایی
- شناسایی
- شناسایی
- if
- فوری
- اثرات
- انجام
- اجرای
- مهم
- بهبود
- بهبود یافته
- بهبود
- in
- در فروشگاه
- غیر قابل دسترس
- تشویق کردن
- شامل
- از جمله
- افزایش
- افزایش
- افزایش
- به طور فزاینده
- به طور مستقل
- شاخص ها
- فرد
- صنعت
- تأثیرگذار
- اطلاعات
- ابتکاری
- پرس و جو
- محرم راز
- بینش
- نمونه ها
- در عوض
- ادغام
- ادغام
- ادغام
- اطلاعات
- اثر متقابل
- فعل و انفعالات
- علاقه
- رابط
- داخلی
- مصاحبه
- به
- فوق العاده گرانبها
- فهرست
- سرمایه گذاری
- سرمایه گذاری
- فاکتورها
- IT
- اقلام
- ITS
- خود
- پیوستن
- سفر
- نقشه برداری سفر
- سفرها
- تنها
- نگاه داشتن
- کلید
- شناخته شده
- چشم انداز
- زبان
- ماندنی
- لایه
- لایه 1
- لایه 2
- رهبری
- رهبران
- برجسته
- منجر می شود
- یاد گرفتن
- یادگیری
- کمترین
- ترک کردن
- ترک
- عدسی
- کمتر
- سطح
- اهرم ها
- بهره برداری
- نهفته است
- عمر
- پسندیدن
- احتمالا
- لینک
- لیست
- زنده
- بار
- بارگیری
- بارهای
- مکان
- طولانی
- مدت زمان طولانی
- دراز مدت
- دیگر
- به دنبال
- وفادار
- وفاداری
- برنامه وفاداری
- برنامه های وفاداری
- دستگاه
- فراگیری ماشین
- ساخته
- اصلی
- عمده
- ساخت
- ساخت
- مدیریت
- تولید کنندگان
- بسیاری
- نقشه برداری
- بازار
- بازار یابی (Marketing)
- کانال های بازاریابی
- بازار
- مصالح
- حداکثر عرض
- ممکن است..
- مک کینزی
- متوسط
- معنی
- معنی دار
- به معنی
- اندازه
- اندازه گیری
- رسانه ها
- دیدار
- عضویت
- خاطره انگيز
- متریک
- مایکروسافت
- نقاط عطف
- میلیون
- ML
- موبایل
- تلفن همراه برنامه های
- مدل
- مدل
- لحظه
- پول
- بیش
- اکثر
- حرکت
- بسیار
- چند کاناله
- چندگانه
- باید
- باید در
- طبیعی
- زبان طبیعی
- پردازش زبان طبیعی
- هدایت
- جهت یابی
- لازم
- ضرورت
- نیاز
- نیازهای
- مذاکره
- نت فلیکس
- شبکه
- هرگز
- جدید
- تو رفتگی در دیوار
- nlp
- نه
- قابل توجه
- اطلاعیه ها
- اکنون
- of
- ارائه
- ارائه شده
- ارائه
- پیشنهادات
- پیشنهادات
- آنلاین نیست.
- جبران
- غالبا
- omnichannel
- on
- ONE
- آنهایی که
- آنلاین
- سفارش آنلاین
- فقط
- باز
- عملیاتی
- عملیات
- فرصت ها
- فرصت
- بهینه سازی
- بهینه
- or
- وحی
- سفارش
- سفارشات
- کدام سازمان ها
- اصلی
- دیگر
- ما
- خارج
- نمای کلی
- روی
- به طور کلی
- خود
- با ما
- صفحات
- درد
- نقاط درد
- بیماری همه گیر
- پارتو
- بخش
- ویژه
- ویژه
- شریک
- همکاری
- گذشته
- الگوهای
- پل
- پرداخت
- کارایی
- قدرت
- شخصی
- شخصی
- شخصی کردن
- شخصی
- تلفن
- تماس های تلفنی
- فیزیکی
- انتخاب کنید
- پیکاپ
- تصویر
- محل
- قرار داده شده
- برنامه
- سکو
- سیستم عامل
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- بازی
- نقطه
- سیاست
- فقیر
- پورتال
- مثبت
- ممکن
- پتانسیل
- قدرت
- عملی
- شیوه های
- پیش بینی
- تجزیه و تحلیل پیش بینی
- ترجیح می دهند
- تنظیمات
- حق بیمه
- در حال حاضر
- قیمت
- قیمت
- قیمت گذاری
- نخستین
- اصل
- اولویت بندی شده
- خلوت
- PRNewswire
- بلادرنگ
- مشکلات
- روند
- فرآیندهای
- در حال پردازش
- محصول
- پیشنهادات محصول
- محصولات
- مشخصات
- پروفایل
- برنامه
- برنامه ها
- برجستگی
- ترویج می کند
- تبلیغات
- تلفظ شده
- ارائه
- ارائه دهنده
- ارائه دهندگان
- ارائه
- خرید
- خرید
- خرید
- هل دادن
- قرار دادن
- کیفیت
- نمایش ها
- بالا بردن
- محدوده
- سریع
- نرخ
- نرخ
- نسبتا
- واقعی
- دنیای واقعی
- واقعیت
- تحقق بخشیدن
- گرفتن
- اخذ شده
- اخیر
- توصیه
- توصیه
- مصالحه
- ثبت
- از گرو در اوردن
- رستگاری
- كاهش دادن
- کاهش
- انعکاس
- در نظر گرفته
- با توجه
- منظم
- ارتباط
- روابط
- مربوط
- ماندن
- بقایای
- قابل توجه
- ضروری
- نیاز
- تحقیق
- وضوح
- پاسخ
- پاسخ دهندگان
- پاسخ
- پاسخگو
- نتایج
- خرده فروشی
- خرده فروشان
- نگهداری
- برگشت
- بازده
- فاش می کند
- درامد
- رشد درآمد
- بررسی
- انقلابی کردن
- پاداش
- غنی
- راست
- طلوع
- طلوع
- نقشه راه
- نقش
- روال
- قانون
- دویدن
- حراجی
- فروش و بازاریابی
- salesforce
- رضایت
- راضی
- ذخیره
- پس انداز
- می گوید:
- مقیاس
- اسکن
- بدون درز
- جستجو
- چاشنی
- دوم
- ثانیه
- بخش
- مشاهده
- به دنبال
- می بیند
- بخش
- سلف سرویس
- جداگانه
- sephora
- خدمت
- سرویس
- خدمات
- تنظیم
- مجموعه
- هفت
- شکل
- اشکال
- شکل دادن
- اشتراک گذاری
- اشتراک
- تغییر
- فروشگاه
- خريد كردن
- باید
- طرف
- قابل توجه
- به طور قابل توجهی
- سیل زده
- سیلوهای
- ساده
- به سادگی
- تنها
- سایت
- دقیق
- گوشی های هوشمند
- هموار کردن
- So
- آگاهی
- رسانه های اجتماعی
- رسانه های اجتماعی
- شبکه اجتماعی
- راه حل
- مزایا
- حل
- برخی از
- منبع
- منابع
- متخصصان
- خاص
- سرعت
- خرج کردن
- حمایت مالی
- Spotify
- نور افکن
- صحنه
- شروع
- شروع می شود
- دولت
- حاکی
- وضعیت
- ماندن
- گام
- مراحل
- هنوز
- opbevare
- پرده
- استراتژیک
- استراتژی ها
- استراتژی
- ساده
- مبارزه
- استودیو
- مهاجرت تحصیلی
- ارسال
- اشتراک، ابونمان
- موفق شدن
- موفقیت
- موفقیت
- چنین
- خلاصه
- برتر
- پشتیبانی
- بررسی
- بقاء
- قابل تحمل
- سیستم های
- تابلو
- طراحی شده
- گرفتن
- طول می کشد
- مصرف
- هدف
- هدف گذاری
- تیم ها
- فن آوری
- دارای فناوری
- تکنیک
- فن آوری
- پیشرفته
- قوانین و مقررات
- متن
- نسبت به
- که
- La
- آینده
- شان
- آنها
- آنجا.
- اینها
- آنها
- اشیاء
- این
- از طریق
- روابط
- سفت شدن
- زمان
- بار
- به
- امروز
- هم
- در زمان
- ابزار
- ابزار
- بالا
- جمع
- طرف
- پیگردی
- آموزش
- دگرگونی
- گذار
- شفاف
- روند
- روند
- درست
- اعتماد
- حقیقت
- امتحان
- دور زدن
- به طور معمول
- برملا کردن
- فهمیدن
- درک
- یکپارچه
- منحصر به فرد
- غیر معمول
- بر
- us
- قابلیت استفاده
- استفاده کنید
- استفاده
- کاربر
- سابقه کاربر
- رابط کاربری
- کاربران
- با استفاده از
- معمول
- ux
- ارزشمند
- ارزش
- مختلف
- وسیع
- از طريق
- معاون
- چشم انداز
- تماشا
- VIP
- مجازی
- تجسم
- منتظر
- WALMART
- بود
- راه
- we
- وب
- وب سایت
- سایت اینترنتی
- خوب
- رفت
- چی
- چه زمانی
- که
- در حین
- نشریه
- WHO
- چرا
- اراده
- مایل
- پیروزی
- برنده
- با
- در داخل
- بدون
- مهاجرت کاری
- سال
- سال
- شما
- جوانتر
- شما
- Zendesk
- زفیرنت