Fintech ja kliendikesksus käivad käsikäes. Fintech-liikumine sai alguse tähelepanekust, et traditsioonilised turgu valitsevad pangad ei teenindanud oma kliente piisavalt ja keskendusid liiga palju oma huvidele. See varajaste Fintechi pioneeride kliendikesksus on enamiku Fintechide keskmes ka tänapäeval, mis tähendab ka seda, et kliendikeskne disain on enamiku Fintechide jaoks esmatähtis.
Kuigi iga ettevõte jutlustab kliendikesksust, on väga vähesed ettevõtted seda õigesti rakendanud. Kuigi esmapilgul lihtne, st kuulake pidevalt oma kliente ja kujundage vastavalt nende vajadustele, tegelikult on seda palju lihtsam öelda kui teha.
Teatud juhtudel ei pruugi see olla isegi parim strateegia ehk edukam retsept võib olla tootekeskne lähenemine, kus Fintechi idufirma surub oma tootevisiooni kliendi poole.
Selles blogis loodan anda mõned lõkse ja parimaid tavasid kliendikeskse lähenemise omaksvõtmisel. Ilmselgelt pole täiuslikku retsepti, mida järgida, et saada kliendikeskseks organisatsiooniks, kuid vähemalt loodan, et need tähelepanekud võivad tuua inspiratsiooni.
A kliendikeskne organisatsioon on keskendunud oma klientide vajaduste, eelistuste ja ootuste mõistmisele ja rahuldamisele. Teisisõnu kliendikeskses organisatsioonis klient on kõigi otsuste tegemise keskmes, tootearendusest turunduse ja müügini. Klientide tagasisidet kogutakse regulaarselt ja kasutatakse toodete ja teenuste täiustamiseks.
See erinevalt a tootekeskne organisatsioon, mis on keskendunud parima võimaliku toote väljatöötamisele ja tarnimisele. Selline organisatsioon võib eelistada tooteomadusi, kvaliteeti ja innovatsiooni klientide rahulolu ees ning võib oma äritegevuse juhtimisel suuresti toetuda oma ainulaadsetele tootevõimalustele.
Vastupidiselt levinud arvamusele kliendikeskne organisatsioon ei pruugi olla parem kui tootekeskne. Mõned edukamad ettevõtted, nagu Google ja Apple, on tootekesksed ettevõtted.
Seetõttu püüab enamik ettevõtteid leida mõlema mudeli vahel hea kombinatsiooni, mis võib olla väga edukas lähenemisviis, kuid võib olla ka katastroofi retsept, kuna puudub äriline prioriteetide seadmine ja keskendumine. Lõppkokkuvõttes taandub see tippjuhtidele, kes määratlevad selge ärivisiooni ettevõtte eesmärkidest ja prioriteetidest.
Olles kindlaks teinud põhitõed, vaatame mõnda neist sügavamalt kliendikeskse disaini levinud tavad ja lõksud:
-
Klientidega rääkimine võib olla hirmutav ja pole nii lihtne. Eriti suurtes organisatsioonides võib vahemaa klientide ja tootejuhtide vahel olla suur, kuna kliendisuhteid haldavad kindlad osakonnad (nt müügi- ja kliendieduosakond). Lisaks kardavad suured organisatsioonid, et halbade küsimuste esitamine võib kliendisuhteid negatiivselt mõjutada või et konkreetsete küsimuste esitamine võib põhjustada ettevõtte strateegiat puudutava konfidentsiaalse teabe paljastamise. See viib selleni, et ettevõtted paluvad klientidel enne nendega rääkimist NDA lepingud allkirjastada, mis ilmselt muutub klientidele tagasisideprotsessis osalemisel tohutuks takistuseks ja koormaks.
-
Klientide soovide ja vajaduste kindlaksmääramiseks on erinevaid viise, mistõttu on optimaalse lähenemise valik väga keeruline. Vaatame mõnda meetodit, mida saab kasutada:
-
Rääkige otse klientidega. Seda saab väga vormistada intervjuude kaudu (teatud teemade jaoks või kõigi klientidega ühenduse võtmine pärast olulisi verstaposte, näiteks pärast liitumise lõpetamist) või kasutajarühmade kaudu, kuid alustuseks võib olla lihtsam leida mitteametlikumaid viise oma klientidega arutlemiseks. See võib toimuda sündmustel, näitustel või mõnel muul mitteametlikul hetkel.
Lisaks peate otsustama, kes kliendiga räägib. Üks võimalus on see, et müügi- ja kontohaldurid püüavad klientide vajadusi tabada. Selle lähenemisviisi eeliseks on see, et seda saab hõlpsasti müügiprotsessi kaasata ja et need inimesed suhtlevad juba pidevalt klientidega. Puuduseks on see, et sellistel müügiprofiilidel ei ole alati oskusi ja teadmisi konkreetsete vajaduste analüüsimiseks ja süvenemiseks. Lisaks, kui müügi- ja kontohaldurid peavad kogutud teabe tootehalduritele saatma, kaob ilmselgelt alati teave ja nüansid (mis on igale suhtlusele omane). -
Küsitlused, hinded ja ülevaated: klientidel saab paluda osaleda erinevates küsitlustes ning anda ka punkte ja hinnanguid konkreetsete hetkede kohta. Seda saab hästi automatiseerida ja see võimaldab klientidelt objektiivsemat (ja kvantifitseeritavamat) sisendit, kuid selle lähenemisviisiga on ka palju probleeme. Tavaliselt on teatud alamhulk kliente (konkreetne profiil), mis vastab küsitlustele ning annab hinnanguid ja arvustusi, mistõttu see ei ole eriti esinduslik. Lisaks on väga raske kirjutada häid küsimusi. Suletud küsimused, nagu valikvastustega, võimaldavad klientidel kiiremini sisestada ja tulemuste kohta hõlpsasti kvantitatiivseid analüüse luua, kuid need võivad olla väga suunavad ja nende aluseks olevat kavatsust on raske tabada. Avatud küsimused võivad anda rohkem teavet, kuid kliendid näevad harva vaeva, et palju kirjutada ja selliseid vastuseid on väga raske töödelda.
-
Töötajate tagasiside: teie töötajad ei ole mitte ainult teie silmad ja kõrvad teie klientide suhtes (eriti teenindusosakondade, näiteks klienditeeninduse inimesed), vaid sageli on nad ka ise kliendid (ja kui mitte, siis peaksid nad olema). See filosoofia "Sööge ise koeratoitu" peaks olema isegi iga kliendikeskse organisatsiooni oluline põhiväärtus. Pannes end kliendi olukorda, saab iga töötaja genereerida väärtuslikku tagasisidet. Selle lähenemisviisi peamised lõksud seisnevad selles, et töötajad kipuvad mõtlema ühtemoodi (mitte väga esinduslikud kõigi klientide jaoks), on juba hästi kursis süsteemi ja ettevõtte protsessidega (see tähendab, et töötajate jaoks iseenesestmõistetavad vood ei pruugi teiste klientide jaoks nii lihtsad olla) ja lõpuks on kalduvus liigitada sellist tagasisidet madalama prioriteediga kui tegelik klientide tagasiside.
-
Ajalooandmete analüüs: ajalooliste andmete (nt potentsiaalsete klientide ja klientide konversioonide andmed või klientide vahetumise andmed) analüüsimisega saab koguda palju huvitavat teavet. See lähenemisviis on sageli odav ja kiire viis ülevaate saamiseks, kuid sellega kaasnevad ka mõned probleemid. Esiteks ei ole ajaloolised andmed garantiid tuleviku jaoks (nagu ettevõte, toode või isegi kliendid võisid areneda), samuti on probleem andmete kvaliteedis ja andmete ebaõige analüüsimise oht. Kaasaegsed andmeanalüüsi tööriistad võimaldavad hõlpsasti andmetesse süveneda ja lihtsalt genereerida armatuurlaudu, kuid sageli jäetakse tähelepanuta teatud andmete põhjal tehtud järelduste statistiline olulisus.
-
Kliendi käitumise jälgimine reaalajas. Pidevalt kliendi käitumist mõõtes saate paremini aru, kuidas teie kliendid teie lahendusega suhtlevad. See hõlmab kõigi kliendi äritoimingute jälgimist, aga ka jälgimist, kus klient klõpsab või isegi hiirt liigutab.
Sageli seadistavad ettevõtted ka eksperimente (nt A/B testimise või kanaari testimise vormis), kus spetsiifilised funktsioonid on lubatud ainult klientide alamsegmendi jaoks või pannakse isegi sama funktsiooni erinevad maitsed (nt erinevad ekraanikujundused). tootmises ja juhuslikult klientidele määratud. Sellised katsed võimaldavad palju õppida konkreetsete funktsioonide ja disainivalikute kasutamise ja väärtuse kohta. -
Kui ülaltoodud tööriistu juba tavaliselt kasutatakse ja rakendatakse, palju muid tehnikaid samuti olemas. Nagu näiteks
-
Küsitlused on üksikasjalikud ekraanipilved (potentsiaalselt klõpsatav) tulevaste tooteomaduste kohta neid näitavad ja hindavad potentsiaalsed kliendid ja/või kliendid
-
Kasutamine avatud teekaart, mille kohta kliendid saavad punkte anda, millist funktsiooni nad järgmisena arendada soovivad.
-
Kasutades kasutajate testimislaborid, kus (potentsiaalsed) kliendid (kes on hoolikalt valitud, et olla võimalikult esinduslikud) teevad lahendusega spetsiifilisi teste. Nende testide käigus jälgitakse, kuidas kasutajad platvormiga suhtlevad. See võib hõlmata iga toimingu aja määramist, silmade liikumise jälgimist, et näha, milline ekraani osa juhib kasutaja tähelepanu, või hiire liigutuste jälgimisest, et näha, kas kasutaja saab konkreetseid samme intuitiivselt sooritada…
-
Beetatestimise rühmad: lubage teie lahenduse kasutajatel liituda beetakasutajatena, et saada varakult juurdepääs uutele versioonidele. Luues nende beetakasutajatega tõelise kogukonna, saab head tagasisidet koguda lihtsal ja üsna odaval viisil. Selle lähenemisviisi peamine oht seisneb selles, et beetatestijad ei ole alati väga esinduslikud (tavaliselt üsna tehnikatundlikud kasutajad) ja teatud beetatestijad võivad tagasiside protsessis tõesti domineerida.
-
-
-
Klientidel puudub pikaajaline visioon ja nad keskenduvad tugevalt lühiajalistele võitudele. See tähendab, et kogu klientide tagasiside tuleks alati sobitada (ümber arvestada) ettevõtte üldise ärivisiooniga. Kui Henri Ford oleks oma klientidelt küsinud, mida nad tahavad, oleksid nad küsinud “Kiiremat hobust”. Ilmselgelt on see veidi anekdootiline, kuid see näitab omapärast keerukust ja riski küsida klientidelt, mida nad tahavad. Kliendid suudavad harva hästi väljendada, mida nad tahavad, ja harva kujutavad ette, kuidas uus uuenduslik lahendus võiks nende tööd/protsesse kardinaalselt parandada. Lisaks on inimestel loomulik hirm muutuste ees, mistõttu ei paku kliendid sageli midagi, mis nende praegust tööviisi radikaalselt muudaks.
-
Keskenduge põhivajadustele. Kõikides klientide aruteludes peaksid tootejuhid keskenduma põhivajadustele, st millised on probleemid, millega kliendid silmitsi seisavad ja mida nad soovivad saavutada. Liiga sageli on tootejuhtidel kalduvus klientidega lahendusi arutada. See võib viia mitteoptimaalsete tulemusteni, kuna kliendid ei ole tootedisainerid ja kliendid pakuvad sageli välja funktsioone, mis toovad kaasa raskeid, ülekoormatud lahendusi, millel on palju funktsioone, mida peaaegu ei kasutata. Tootejuhi roll on näha erinevate klientide kattuvaid vajadusi ja leida ühisosa, aga ka filtreerida klientidelt välja teatud ideed, kui need on 1 kliendi jaoks liiga spetsiifilised või kui neid on liiga raske üldistada.
Lisaks kipuvad tootejuhid sageli tehnoloogiat (uute tehnoloogiate võimalusi, aga ka piiranguid) üle tähtsustama, mis toob kaasa ka vähese keskendumise kliendikogemusele. -
Hallake ootusi. Iga suhtlemine kliendiga toote arengu teemal toob kaasa ootused. Kui neid ootusi ei hallata piisavalt ja neid lahenduse uutes versioonides ei käsitleta, võib see põhjustada klientides palju pettumust ja tõenäoliselt soovimatust tulevikus uuesti tagasisidet anda. Seetõttu on ülioluline iga kliendiga peetava vestluse ajal ootusi õigesti hallata, aga ka õigesti teavitada, miks teatud tootearengud on teiste ees prioriteetsemad, ning anda tagasisidet, kui kliendi soovitatud funktsioon võetakse tegevuskavasse ja millal see tarnitakse.
-
See kõik puudutab hukkamist. Isegi kui sa tead suurepäraselt, mida tuleks teha, kui sa ei suuda oma ideed teostada (st oma ideed toimivaks lahenduseks muuta), on sinu idee väärtusetu. Riskikapitaliettevõtted teavad seda väga hästi, mis on ka põhjus, miks tõestatud tarnekogemusega asutajad saavad palju lihtsamini raha koguda.
Hea teostus tähendab õige toote tarnimist piiratud aja ja eelarvega ning vajaliku kvaliteediga. Ettevõte, kellel puudub paindlikkus klientide tagasiside kiireks lahendusteks teisendamiseks, kaotab kliendi entusiasmi ja valmisoleku süsteemi täiustada. See tähendab, et tootejuhi esmane fookus peaks alati olema tagama, et elemendid, mille parandamises/ehitamises on kokku lepitud, saaks ka kokkulepitud tingimustel valmis. Alles siis, kui see esmane eesmärk on õigesti täidetud, saab tootejuht otsida uusi uuendusi. -
Ärge unustage kasumlikkust. Ilmselgelt on hea kuulata kliente, kuid ettevõtte peamine eesmärk on olla kasumlik. See tähendab, et ei piisa ainult klientide vajaduste väljaselgitamisest, vaid veelgi olulisem on teha kindlaks, kas kliendid on nõus selle eest (lisa) maksma. See on endiselt suur valupunkt Fintechi tööstuses, st paljud Fintechid on välja töötanud suurepärased lahendused, mida nende kasutajad jumaldavad, kuid nad ei suuda selle positiivse kogemusega raha teenida.
Loodetavasti annab see inspiratsiooni edaspidiseks asetage klient oma organisatsiooni keskmesse.
- SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
- PlatoAiStream. Web3 andmete luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
- Tuleviku rahapaja Adryenn Ashley. Juurdepääs siia.
- Allikas: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :on
- :mitte
- : kus
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Võimalik
- MEIST
- üle
- juurdepääs
- täitma
- Vastavalt
- konto
- tutvustatud
- tegevus
- meetmete
- Lisaks
- Vastuvõtmine
- ADEelis
- mõjutada
- pärast
- lepingud
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- võimaldab
- juba
- Ka
- alati
- an
- analüüs
- analüüsima
- analüüsides
- ja
- mistahes
- õun
- rakendatud
- lähenemine
- OLEME
- AS
- määratud
- At
- tähelepanu
- Automatiseeritud
- Halb
- Pangad
- Alused
- BE
- muutuma
- muutub
- enne
- usk
- BEST
- beeta
- Parem
- vahel
- Natuke
- Blogi
- mõlemad
- tooma
- eelarve
- koormus
- äri
- kuid
- by
- CAN
- võimeid
- lüüa
- mis
- hoolikalt
- juhtudel
- keskus
- kindel
- muutma
- Vaidluste lahendamine
- odav
- valik
- valikuid
- Klassifitseerige
- selge
- suletud
- tuleb
- ühine
- tavaliselt
- edastama
- KOMMUNIKATSIOON
- kogukond
- Ettevõtted
- ettevõte
- Ettevõtte omad
- Lõpetatud
- lõpetamist
- keerukus
- Tingimused
- pidev
- pidevalt
- kontrast
- Konverteerimine
- muutma
- tuum
- võiks
- loomine
- kriitiline
- otsustav
- Praegune
- klient
- Kliendi kogemus
- Kliendi rahulolu
- Kliendi edu
- Kliendid
- andmed
- andmete analüüs
- andmete kvaliteedi
- otsustama
- sügavam
- määratlemisel
- esitatud
- edastamine
- tarne
- osakond
- osakonnad
- Disain
- disainerid
- disainilahendused
- Määrama
- arenenud
- arenev
- & Tarkvaraarendus
- erinev
- raske
- DIG
- Puudus
- katastroof
- arutama
- arutelu
- arutelud
- Saatmine
- kaugus
- do
- ei
- domineerima
- tehtud
- Ära
- alla
- ajam
- kaks
- ajal
- e
- iga
- Varajane
- lihtsam
- kergesti
- lihtne
- sööma
- jõupingutusi
- elemendid
- Töötaja
- töötajad
- lubatud
- tohutu
- tagama
- entusiasm
- eriti
- asutatud
- hinnatud
- Isegi
- sündmused
- Iga
- evolutsioonid
- arenenud
- täitma
- täitmine
- juhid
- Näitused
- eksisteerima
- ootused
- kogemus
- teadmised
- ekspress
- lisatasu
- silm
- silmad
- ees
- kiiremini
- hirm
- tunnusjoon
- FUNKTSIOONID
- tagasiside
- vähe
- Joonis
- filtreerida
- Lõpuks
- leidma
- Finextra
- FINTECH
- fintechs
- esimene
- Voolud
- Keskenduma
- keskendunud
- järgima
- eest
- Ford
- vorm
- Asutajad
- Alates
- raha
- tulevik
- kasu
- tekitama
- saama
- Andma
- annab
- andmine
- Go
- eesmärk
- Eesmärgid
- Goes
- hea
- Maa
- Grupi omad
- garantii
- käsi
- Olema
- süda
- tugevalt
- raske
- tema
- ajalooline
- lootus
- Hobune
- Kuidas
- HTTPS
- i
- idee
- ideid
- if
- rakendatud
- oluline
- parandama
- in
- Teistes
- lisatud
- valesti
- Ametisolev
- tööstus
- info
- mitteametlik
- info
- omane
- Innovatsioon
- uuendusi
- uuenduslik
- sisend
- teadmisi
- Inspiratsioon
- tahtlus
- suhelda
- suhtlemist
- interaktsioonid
- huvitav
- el
- intervjuud
- sisse
- probleem
- küsimustes
- IT
- ITS
- jpg
- lihtsalt
- Võti
- Laps
- Teadma
- puudus
- suur
- viima
- Leads
- Õppida
- vastutus
- nagu
- Tõenäoliselt
- piirangud
- piiratud
- Pikk
- pikaajaline
- Vaata
- kaotama
- kaotus
- Partii
- põhiline
- peamine
- TEEB
- juhtima
- juhitud
- juht
- Juhid
- juhtiv
- palju
- Turundus
- mai..
- tähendus
- vahendid
- mõõtmine
- koosolekul
- meetodid
- võib
- tähtsündmused
- mudelid
- Kaasaegne
- hetk
- Hetki
- raha teenida
- järelevalve
- rohkem
- kõige
- liikumine
- liikumised
- käike
- Natural
- tingimata
- vajalik
- Vajadus
- vajadustele
- negatiivselt
- Uus
- Uued tehnoloogiad
- järgmine
- ei
- Nuance
- eesmärk
- Ilmne
- of
- sageli
- on
- Pardal
- Pardal
- ONE
- ainult
- avatud
- optimaalselt
- or
- organisatsioon
- organisatsioonid
- pärineb
- Muu
- teised
- välja
- üle
- üldine
- enda
- Valu
- osa
- osalema
- Maksma
- Inimesed
- täiuslik
- filosoofia
- pioneerid
- inimesele
- Platon
- Platoni andmete intelligentsus
- PlatoData
- Punkt
- populaarne
- positiivne
- võimalused
- võimalik
- potentsiaal
- potentsiaalselt
- tavad
- eelistusi
- esmane
- prioriteetide
- Prioriteet
- esikohale seatud
- prioriteet
- probleeme
- protsess
- Protsessid
- Toode
- tootearendus
- tootejuht
- Produktsioon
- Toodet
- Tooted ja teenused
- profiil
- profiilid
- tulutoov
- korralikult
- esitama
- väljavaade
- tõestatud
- panema
- Putting
- kvaliteet
- kvantitatiivne
- Küsimused
- Kiire
- kiiresti
- radikaalselt
- tõstma
- reaalne
- Reaalsus
- tõesti
- põhjus
- retsept
- katastroofi retsept
- rekord
- regulaarselt
- suhted
- asjakohasus
- jäänused
- esindaja
- Tulemused
- Arvustused
- Oht
- tegevuskava
- Roll
- Ütlesin
- müük
- sama
- rahulolu
- skoor
- Ekraan
- vaata
- väljavalitud
- vanem
- teenus
- Teenused
- seade
- lühiajaline
- peaks
- näitama
- vaatepilt
- kirjutama
- lihtne
- oskused
- So
- lahendus
- Lahendused
- mõned
- midagi
- konkreetse
- algus
- Asutamine
- statistiline
- Veel
- Strateegia
- edu
- edukas
- selline
- piisav
- süsteem
- võtab
- rääkima
- rääkimine
- Tehnoloogiad
- Tehnoloogia
- Testimine
- testid
- kui
- et
- .
- Põhitõed
- Tulevik
- oma
- Neile
- ennast
- Seal.
- seetõttu
- Need
- nad
- mõtlema
- see
- need
- aeg
- ajastamine
- et
- täna
- liiga
- töövahendid
- ülemine
- Teemasid
- suunas
- jälgida
- Jälgimine
- traditsiooniline
- tüüpiliselt
- lõpuks
- aluseks
- mõistma
- mõistmine
- ainulaadne
- us
- Kasutus
- kasutama
- Kasutatud
- Kasutaja
- Kasutajad
- väärtuslik
- väärtus
- VC-d
- väga
- kaudu
- nägemus
- tahan
- tagaotsitav
- Tee..
- kuidas
- Hästi
- olid
- M
- millal
- mis
- kuigi
- WHO
- miks
- will
- valmis
- Tahe
- koos
- jooksul
- sõna
- töö
- oleks
- kirjutama
- sa
- Sinu
- ise
- sephyrnet