Igas ettevõttes on kliendi edu (CS) see armas koht, kus olete müügivihje teisendanud ja muutnud selle a lojaalne advokaat teie kaubamärgi jaoks. Selle tulemusel on klientidel väiksem tõenäosus loobuda tööst ja nad uuendavad teie ettevõttega suurema tõenäosusega.
Siiski on seda lihtsam öelda kui teha. Kahtlemata teate selle tähtsust vähenemine, kuid kui keskendute ühele mõõdikule, võib teil jääda puudu suurem pilt: veenduge, et kliendid, kes jäävad, saavad teie tootest tõelist väärtust, mitte ei pane see lihtsalt tööle.
Kuigi tarkvaratööstuse ettevõtete jaoks on see hädavajalik kasvu säilitada by retaining customers, they must be kliendikeskne and find new ways to increase customer value. A successful client who reaches their goals through using your products or services will be satisfied.
Kuna globaalne klientide edu platvormide turg hinnanguliselt jõuab 3.1i $ 2026 miljardit, pole paljudel ettevõtetel veel selgelt määratletud CS-strateegiat. Giidiga ekskursioonid ja üldised juhendid võiksid olla hea lähtepunkt, kuid tõelise tulemuse saavutamiseks peate arvestama kogu klienditeekonnaga ja kõigi tootevalikutega. SaaS-i klientide edu plaan,
Teie ettevõtte kasvamiseks peavad kliendid olema edukad! Niisiis, jätkame sellega, mis on kliendi edu SaaS-i ettevõtetes ja kuidas seda mõõta?
Kas pakute oma klientide probleemidele lahendusi?
Võite eeldada, et klientide edu on sama, mis hea kasutajatoe pakkumine. Klienditugi on hea vastus, kuid see peaks olema üks paljudest siin. Kui SaaS-i toote arendamisel tuleb esmajärjekorras tegeleda funktsionaalsusprobleemidega, siis kliendil tuleb ette mitmeid muid olukordi, mis võivad mõjutada tema üldist edu. Seetõttu ületab klientide edu saavutamine teie tugiosakonna ulatuse ja tavaliselt hõlmab see kõigi klientide kontaktpunktide ülevaatamine tootega.
Mõelge oma kasutajateele ja arendage a kliendikogemuse kaart et teil oleks hea algus analüüsida, millised mured võivad teie klientide jaoks esile kerkida. Olenemata sellest, kui krapsakas ja põhjalik on teie klienditoe meeskond, ei pruugi see käsitleda kliendi edukuse näitajat number üks: kas teie kliendid saavad teie tootest ärikasu, mida nad vajavad ja loodavad?
Teie kliendid ostsid teie toote, kuna neil oli a konkreetne äri probleem tuleb lahendada. Et muuta need klientide edulugudeks, peate tagama, et teie toode lahendab selle probleemi ja ületab ideaaljuhul nende ootusi.
Lincoln Murphy Sixteen Venturesist märgib ka mida kliendid peaksid "Saate oma tootelt pidevalt ja üha enam väärtust kogu kliendi eluea jooksul."
See tähendab, et te mitte ainult ei lahenda probleemi, vaid pakute sellele probleemile ka paremaid lahendusi kliendisuhte edenedes. Keskenduge peamistele äritulemustele, alustades siis, kui teie klient on veel potentsiaalselt võimalik. Selle asemel, et asuda suhtesse ja püüda neid veenda oma tooteomaduste väärtuses, muutke oma mõtteviisi nii, et kliendi prioriteedid oleksid tõeliselt selged. Mõelge, mida teie klient võiks teie toote kohta öelda, kui tal oleks vaid üks minut, et seda oma tegevjuhile tutvustada.
Jätkake nende äritulemuste rõhutamist kogu aja jooksul sissetoomise protsess and the customer’s lifetime teiega, kuid pidage ka meeles, et ettevõtted ja turud, millega nad tegelevad, ei ole tavaliselt staatilised, eriti tarkvaramaailmas. Need muutuvad, kui teie arusaam oma klientidest, teie ettevõttest ja selle võimest pakkuda toodet või teenust jne küpseb ja areneb.
Kuidas mõõta klientide edu
Kliendi edu mõõtmine peab toimuma alates kaks nurka, nii teie kui ka teie klientide oma. Teie loobumissageduse vähendamine ja laienemistulu suurendamine mõõdavad hõlpsalt teie edu.
Samuti on oluline mõõta oma kliendi edu, kuna see on otseselt seotud teie eduga.
Of course, every business will have a different way of measuring customer success, and a lot of those metrics may initially be based on a gut feeling about who your most successful customers are. But you should approach your customer success strategy systematically, starting by defining what success really looks like for your customers: for each segment of your user base, what do they consider to be the best possible outcome of using your product?
Tervislik kliendi edu strateegia will measure parameters, including hoidmise määr, lifetime value, purchase rate, etc., to find trends in your customers’ journeys and determine where the sticking points are. This gives you an opportunity to adjust your products or services to help improve customer success and make it easier for users to achieve their goals.
Siin on nimekiri, mis aitab teil küsimusele vastata millised on kliendi edu KPI-d?
- Kliendi eluea väärtus
- Korrake ostumäära
- Kliendi hoidmise määr
- Kliendi säilitamise kulu
- Katkestusmäär
- Korraldaja netoskoor (NPS)
- Klientide rahulolu skoor
- Kliendi jõupingutuste skoor
Praktiliste näidete juurde jõudes vaatame mõningaid võimalusi, mida teil on kliendi edustrateegia tugevdamiseks.
- Kasutusstatistika – measure how often and for how long customers log into your platform so you can use this data to improve your UX and customer satisfaction;
- Kasutaja seotus – vaadake funktsioone, mida kliendid kasutavad ja mida nad teevad. Uuendused ja lisaostud on hea viis mõista, kas teie kliendid naudivad teie tooteid ja soovivad neid rohkem kasutada;
- Referrals – kui nad soovitavad teid kellelegi teisele, on see selge näitaja, et nad on teie toote/platvormi toimimisega tõesti rahul. Olge selge viis nende viidete lugemiseks, et saaksite teada, kes on teie kaubamärgi evangelistid ja kui palju teil neid on;
- Välised andmed – näiteks kui teie teenus aitab ettevõtteid turunduse ja SEO osas, saate aja jooksul mõõta nende edetabelit valitud märksõnade otsingus;
- Muud teie ettevõttele omased mõõdikud. Näiteks digitaalse kaubanduse puhul jälgitakse KPI-sid kogu digitaalse kaubanduse elutsükli jooksul alates hankimisest kuni aktiveerimise, täiendamise ja uuendamiseni. Mõned näited on konversioonimäär, ostukorvi laadimisaeg, uuendamise määrad, proovikonversioonimäärad, ostukorvi hülgamine, taastatud ostukorvi hülgamine, ristmüügist tulenev tulu suurenemine, versiooniuuendused, vabatahtliku loobumise vähendamine, tulude suurenemine täiendavatest müügikanalitest jne. Mõned kaubamärgid määratlevad isegi a Põhjatähe mõõdik (NSM) that’s specific to their product line, which measures the value delivered to customers. This metric takes into account the actions that users who stick around the longest with the product take. For example, Facebook’s NSM is its daily active users, while Slack’s is the number of messages posted, both measuring holistically to what extent the company’s user base is achieving success with the product.
Kui teil on võimalus mõõta kliendi tegelikku investeeringutasuvus, tehke seda igal juhul ja rääkige neile sellest. Näiteks Sam's Wholesale Club teatab klientidele uuendamisteatises ja kassas täpselt, kui palju nad on liikmelisusega säästnud. See on suurepärane, kuid harva on see SaaS-i maailmas nii lihtne. Teie kliendi edukuse mõõdik on tõenäolisemalt mitme erineva teguri indeks, millest mõned on kvantitatiivsed ja mõned kvalitatiivsed.
See on keeruline tegevus, kuid tõeline kliendi edu strateegia hõlmab tööd selle nimel, et oma toote peamised ärilised eelised kuidagi kvantifitseerida. Kui teie toode aitab luua rohkem müügivihjeid, siis mida peetakse heaks tulemuseks? Kas teie kasutajad peavad viieprotsendilist kasvu eduks või peaks see olema lähemal 50 protsendile? Tuvastage oma kliendi edupunkt, ja teie arvutus järgneb loomulikult.
Võite mõelda ka tulude suurenemise ja kulude kokkuhoiu kvantifitseerimisele – kaks erinevat gruppi, mis võivad viia parema ROI-ni.
Kliendi edule keskendumine loob brändikaitsjaid
Kliendi edu ei seisne pelgalt klientide vähenemises, kuigi see on oluline mõõdik. Selle eesmärk on tagada, et teie klientide vajadused on täidetud beyond the point where they’re simply “satisfied” with your service. As greater customer success is achieved, your users turn into your toetajad, recommending your product to their industry peers, and increasing your new sales.
Klientide huvikaitse on turunduse üks olulisemaid strateegiaid. See võib muuta ettevõtete ja nende klientide vahelisi suhteid ning muuta juba olemasolevad lojaalsed kliendid brändikaitsjateks ja meelitada ligi uusi.
Lisateavet saate Go Beyond Retention valge raamat tõestatud viisidest, kuidas kliente tagasi tulla ja rohkem kulutada.
Järeldus
CS-strateegia on SaaS-i pakkujate jaoks hädavajalik, kuna klientide edu on a terviklikum strateegiline protsess kui teistes tööstusharudes. Alates esimestest suhtlustest tootega kuni tellimuse uuendamiseni ühendab kliendi edu iga teie klienditeekonna protsessiga teie ettevõtte üldise edu nimel.
Pidage meeles, et see ei tulene ainult meetermõõdustiku mõõtmise vormis, vaid eeldab ka spetsiaalse meeskonna olemasolu teie ettevõttes, kes töötab pidev areng ja kohandused vastavalt teie tulemustele. Mõnikord võib lihtne asi, näiteks otsene e-kiri või platvormi graafiline muudatus, teie tulu oluliselt suurendada.
Pidage meeles, nagu ütles Peter Druker. Klient on see, kes määrab, mis ettevõte on, mida see toodab ja kas see õitseb. Lõpuks on klientide edu alati teie ettevõtte õitsengu parim tagatis!
- SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
- Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
- Allikas: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- võime
- MEIST
- sellest
- Vastavalt
- konto
- Saavutada
- saavutada
- omandamine
- meetmete
- Aktiveerimine
- aktiivne
- Täiendavad lisad
- aadress
- toetajad
- mõjutada
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- juba
- alati
- analüüsides
- ja
- vastus
- lähenemine
- ümber
- tagasi
- baas
- põhineb
- sest
- on
- Kasu
- BEST
- Parem
- vahel
- Peale
- suurem
- Miljard
- bränd
- brändid
- äri
- ettevõtted
- tegevjuht
- muutma
- kanalid
- Vormista ost
- valitud
- selge
- selgelt
- klient
- kliendid
- lähemale
- klubi
- Tulema
- tulevad
- Kaubandus
- Ettevõtted
- ettevõte
- Ettevõtte omad
- keeruline
- terviklik
- Murettekitav
- Arvestama
- kaaluda
- Konverteerimine
- muutma
- ümber
- veenma
- Maksma
- kulude kokkuhoid
- võiks
- kursus
- loob
- klient
- Kliendi teekond
- Kliendi rahulolu
- Kliendi edu
- Klienditugi
- Kliendid
- iga päev
- andmed
- pühendunud
- määratlemisel
- tarnima
- esitatud
- osakond
- Määrama
- määrab
- arendama
- arenev
- erinev
- digitaalne
- digitaalne kaubandus
- otsene
- otse
- Ei tee
- teeme
- Ära
- kahtlen
- alla
- iga
- lihtsam
- kergesti
- jõupingutusi
- rõhuta
- tagama
- tagades
- eriti
- oluline
- Hinnanguliselt
- jms
- Isegi
- lõpuks
- arenema
- täpselt
- näide
- näited
- ületab
- olemasolevate
- laiendamine
- ootused
- kogemus
- lisatasu
- tegurid
- FUNKTSIOONID
- vähe
- leidma
- esimene
- Keskenduma
- keskendumine
- järgima
- vorm
- Alates
- funktsionaalsus
- edasi
- tekitama
- teeniva
- saamine
- annab
- Globaalne
- Eesmärgid
- Goes
- läheb
- hea
- suur
- suurem
- Kasvama
- garantii
- õnnelik
- võttes
- tervislik
- aitama
- aitab
- siin
- Kuidas
- Kuidas
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- identifitseerima
- tähtsus
- oluline
- parandama
- in
- Teistes
- Kaasa arvatud
- Suurendama
- kasvav
- üha rohkem
- indeks
- Indikaator
- tööstusharudes
- tööstus
- esialgu
- Näiteks
- interaktsioonid
- Investopedia
- IT
- liitumine
- teekond
- Reisid
- hoidma
- Võti
- Teadma
- viima
- Leads
- elu
- Tõenäoliselt
- joon
- nimekiri
- laadimine
- Pikk
- Vaata
- välimus
- Partii
- Lojaalne
- tegema
- Tegemine
- palju
- Turg
- Turundus
- turud
- küsimus
- küps
- max laiuse
- vahendid
- mõõtma
- meetmed
- mõõtmine
- liikmemaksud
- kirjad
- meetriline
- Meetrika
- meeles
- Mõtteviis
- puuduvad
- rohkem
- kõige
- tingimata
- Vajadus
- vajadustele
- Uus
- number
- pakkumine
- Pardal
- ONE
- Võimalus
- Valikud
- Muu
- üldine
- parameetrid
- tee
- protsent
- Peter
- pilt
- Pigi
- kava
- inimesele
- Platvormid
- Platon
- Platoni andmete intelligentsus
- PlatoData
- Punkt
- võrra
- võimalik
- postitanud
- Praktiline
- Probleem
- probleeme
- protsess
- Toode
- Toodet
- väljavaade
- tõestatud
- anda
- pakkujad
- pakkudes
- ostma
- ostetud
- Ostud
- kvantitatiivne
- küsimus
- määr
- Rates
- hinnang
- jõudma
- Jõuab
- reaalne
- tegelik väärtus
- saama
- soovitades
- vähendamine
- viited
- seotud
- suhe
- Tulemused
- säilitamine
- säilitamine
- tulu
- läbivaatamine
- ROI
- SaaS
- Ütlesin
- müük
- sama
- rahulolu
- rahul
- Hoiused
- ulatus
- Otsing
- segment
- seo
- teenus
- Teenused
- mitu
- suunata
- peaks
- lihtne
- lihtsalt
- alates
- olukordades
- So
- tarkvara
- Lahendused
- LAHENDAGE
- Lahendab
- mõned
- Keegi
- konkreetse
- Kulutused
- Kaubandus-
- täht
- algus
- Käivitus
- jääma
- kinni
- Veel
- Lood
- Strateegiline
- strateegiad
- Strateegia
- Tugevdama
- tellimine
- edu
- Edulood
- edukas
- selline
- toetama
- magus
- Võtma
- võtab
- võtmine
- meeskond
- ütleb
- .
- oma
- seetõttu
- asi
- Läbi
- läbi kogu
- aeg
- et
- liiga
- ekskursioonid
- Muutma
- Trends
- kohtuprotsess
- tõsi
- Pöörake
- Pöördunud
- mõistma
- mõistmine
- upgrade
- uuendamine
- Uplift
- kasutama
- Kasutaja
- kasutaja teekond
- Kasutajad
- tavaliselt
- ux
- väärtus
- eri
- Ventures
- vaade
- Hääli
- kuidas
- M
- Mis on
- kas
- mis
- kuigi
- WHO
- hulgimüük
- will
- jooksul
- Töö
- töötab
- maailm
- oleks
- Sinu
- sephyrnet