Klienditoe tulevik: kuidas AI suurendab suutlikkust, jõudlust ja rahulolu

Klienditugi on muutunud üha olulisemaks 88% ostjatest öeldes, et ettevõtte pakutav kogemus on sama oluline kui tema tooted või teenused. Umbes 72% klientidest nõuda kohest teenindust ja peaaegu 70% eeldavad, et kõigil, kellega nad suhtlevad, on täielik kontekst. See klienditeeninduse tase on aga kallis, mis sunnib ärijuhte uurima tehisintellekti, et suurendada kulutõhusust ja loodetavasti kõrget teenindustaset.

AI ei ole võlupill ja enamik robotite koostoimeid tarbijad taotlevad siiski ühendust inimagendiga. Vestlusagendid muutuvad aga loomulikumaks ja inimlikumaks, samas kui tarbijad muutuvad tehisintellektiga suhtlemiseks avatumaks, kui see võimaldab neil saada kiiret ja kvaliteetset teenust.

Usume, et kliendikogemus on tehisintellekti rakendamisel üks viljakamaid valdkondi. Masina intelligentsuse abil saame klientide vajadustest põhjalikuma ülevaate ja pakkuda pidevalt hämmastavaid kogemusi väiksemate kuludega.

Kui see põhjalik hariv sisu on teile kasulik, liituge meie AI meililistiga hoiatada, kui avaldame uut materjali. 

Ennustav AI ja generatiivne AI klienditoes

Ennustav AI on juba mõnda aega täiustanud kliendituge, pakkudes täiustatud analüüsi, tagasiside analüüsi ja ressursside jaotamist. Generatiivsete AI-tehnoloogiate tõus koos järgmise taseme vestluspartneritega viib klienditoe uutesse kõrgustesse.

Ennustav AI rakenduste eesmärk on vähendada klienditoe kulusid ja parandada kliendikogemust järgmistel viisidel:

• Automatiseeritud piletite marsruutimine. Ennustava analüütika kasutamine klientide piletite automaatseks suunamiseks kõige sobivama tugiagendi juurde, tuginedes varasematele tulemustele ja teadmistele.
• Ressursi prognoosimine. Tugiressursside nõudluse prognoosimine erinevatel aegadel, võimaldades paremat personali jaotust ja lühendada klientide ooteaegu.
• Probleemi ennustus. Ennustades levinud probleeme või küsimusi, mis klientidel võivad tekkida, võimaldades ennetavate meetmete võtmist nende lahendamiseks enne nende eskaleerumist.
• Sulgemise ennustus. Tõenäoliselt loobuvate klientide tuvastamine, võimaldades õigeaegset sekkumist nende hoidmiseks.
• Eluaegse väärtuse ennustamine. Klientide eluea väärtuse ennustamine, et prioriteediks seada tugi ja ressursid.
• Ennetav hooldus. Hooldust vajavate toodete puhul hoolduse tähtaegade või tõenäolise rikke prognoosimine, õigeaegse toe tagamine ja seisakuaja minimeerimine.

Teiselt poolt, generatiivne AI võib parandada teie kliendiagentide tõhusust ja vähendada nende töökoormust, pakkudes:

• Edasijõudnud vestlusagendid. Täiustatud vestlusrobotite ja virtuaalsete assistentide loomine, mis suudavad kaasata kliente loomulikku ja sisukat suhtlust päringute lahendamiseks või teabe edastamiseks.
• Teadmusbaasi genereerimine. Teadmusbaasi artiklite või KKK loomine ja pidev värskendamine, mis põhinevad levinud päringutel ja muutuvatel klientide vajadustel.
• Siseotsingu tööriistad. Sisemiste otsingutööriistade täiustamine generatiivse AI-ga, et pakkuda täpsemaid ja kontekstipõhiseid tulemusi, kui tugiagendid või kliendid otsivad teavet teadmistebaasi või tugiportaali kaudu.
• Automaatne kokkuvõtte genereerimine. Pikaajaliste kliendisuhtluste või tagasiside kokkuvõte, et tugiagentidel oleks lihtsam analüüs ja järeltegevus.
• Ennustav tippimine. Tugiagentide abistamine ennustava tippimisega, muutes klientidele vastamise kiiremaks ja tõhusamaks.
• Vastuse koostamine. Tugiagentide abistamine, koostades esmased vastused klientide e-kirjadele, säästes aega ja tagades suhtluse järjepidevuse.
• Automaatne vastuse genereerimine. Klientide päringutele vastuste loomine ajaloolise suhtluse ja käsitletava probleemi kontekstipõhise mõistmise põhjal.
• Vastuste isikupärastamine. Isikupärastatud sisu ja vastuste loomine kliendiandmete põhjal, et parandada kaasatust ja rahulolu.
• Stsenaariumi ja õppematerjali genereerimine. Skriptide ja koolitusmaterjalide loomine tugiagentidele levinud stsenaariumide ja arenevate klienditeenindusprotokollide alusel.

Ennustav AI tõstab suurepäraselt tootlikkust ülesannete automatiseerimise ja täiustatud analüütika abil, generatiivne AI aga suurendab kliendituge, andes inimagentidele võimaluse pakkuda klientidele kiiret, asjakohast ja isikupärastatud abi.

Nüüd uurime sügavamalt vestlusagentide ja tehisintellekti toel töötavate kontaktkeskuste kui klienditoe tehisintellektirakenduste silmapaistvamate näidete kohta.

Vestlusagendid

Klienditoe vestlusrobotid on olnud juba mõnda aega, kuid need said kuni viimase ajani hakkama ainult kõige elementaarsemate teenusetaotlustega. Viimased edusammud suurte keelemudelite (LLM) võimaluste vallas on muutnud klienditoe rakendusi, kuna LLM-i toega robotid saavad nüüd hakkama palju keerulisemate vestlustega kui nende eelkäijad. Siiski ei tohiks me eeldada, et generatiivne AI asendaks lähitulevikus täielikult klienditoe esindajad. Tehnoloogia ei ole veel piisavalt töökindel ja võib tekitada faktivigu, mida me klientidega otsesuhtluses lubada ei saa.

Tõenäoliselt kombineeritakse generatiivseid tehisintellekti meetodeid ennustava AI ja muude tarkvarameetoditega, et pakkuda põhipäringutele terviklikke lahendusi ja aidata inimagente keerukamate taotluste puhul. Näiteks saavad vestlusagendid otse vastata KKK-dele, autentida kliente, esitades mitmeid turvaküsimusi, ja tuvastada klientide kavatsuse suunata päringud õigele inimagendile. Lisaks saavad nad aidata klienditoe agentidel pakkuda kiiremat ja paremat teenust, võttes kokku pikad kliendipäringud, koostades vastuseid, võttes arvesse varasemat suhtlust kliendiga, ning tõlkides taotlused ja vastused erinevatesse keeltesse, et pakkuda mitmekeelset tuge.

Vestluspõhiseid AI-agente saab rakendada mitmel viisil, alustades kohandatud LLM-i toega agentide loomisest nullist kuni ChatGPT-laadse teenuse kasutamiseni. Enamik ettevõtteid otsib tasakaalustatud lahendust, mis pakub head jõudlust, piisavat kontrolli ja läbipaistvust ning vastab nende eelarvele. Kaks levinud lähenemisviisi on:

• Eelkoolitatud, patenteeritud või avatud lähtekoodiga keelemudeli valimine ja selle peenhäälestus või täiendamine sisemise teadmistebaasiga parema ja usaldusväärsema toimivuse saavutamiseks.
• Partnerlus AI-ettevõtetega, mis on spetsialiseerunud vestlevate AI-agentide väljatöötamisele ja juurutamisele ning pakuvad ettevõtetele juurdepääsu uusimatele tehnoloogiatele ja teadmistele. Mõned näited nendest lahendustest hõlmavad Amazon Lex, IBM watsonxi assistentja LivePerson.

Konkreetse ettevõtte jaoks parim lähenemisviis sõltub selle konkreetsetest vajadustest ja ressurssidest.

Kontaktkeskused

Kui räägime AI-st, mis toetab kliendituge, läheb see palju kaugemale kui vestlusrobotid. Uusimad edusammud tekst-kõneks ja kõne-teksti AI mudelites on võimaldanud laiemat valikut AI-rakendusi kontaktkeskustes, kus tehisintellekti kasutatakse nüüd mitte ainult kirjalike taotluste, vaid ka klientide kõnede käsitlemiseks.

Lahendused meeldivad Amazon Connect, Kontaktkeskuse tehisintellekt Google'i poolt, Harija Polü AI väidavad, et suurendavad oluliselt klientide rahulolu skoori ja lühendavad keskmist käsitsemisaega, pakkudes ööpäevaringset abi mitme kanali kaudu. Näiteks Poly AI nõuete et selle abilised saavad hakkama kuni 50% sissetulevatest kõnedest. Nad saavad autentida helistajaid, lasta klientidel teha makseid telefoni teel, käsitleda broneeringuid ja broneeringuid, vastata KKK-dele, aidata klientidel tellimusi jälgida ja tarneid ümber ajastada ning juhendada helistajaid tõrkeotsingu ja tehnilise toe protsessides – seda kõike loomulike vestluste ja mitmes keeles.

Juhtudeks, kui kõnet ei saa häälbotiga hallata, pakub tehisintellekt mitmeid lahendusi inimagentide tootlikkuse suurendamiseks, optimeerides kõnede suunamist, välistades kõnejärgse töö automaatse märkmete tegemise ja kokkuvõtete tegemise kaudu ning lisades kiiresti sisemise teadmistebaasi pakkuda lahendusi ka kõige keerulisemate juhtumite jaoks.

Tehisintellektil on juba praegu märkimisväärne mõju klientidega suhtlemisele ning selle arenedes võime oodata veelgi uuenduslikumaid ja tõhusamaid viise AI juurutamiseks klienditoe jaoks.

Kas teile meeldib see artikkel? Registreeruge, et saada rohkem AI värskendusi.

Anname teile teada, kui avaldame rohkem selliseid kokkuvõtlikke artikleid.

seotud

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
• PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• PlatoESG. Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
• PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.topbots.com/ai-for-customer-support/