Kõik Google'i tehisintellekti kõnekeskuse agendid võtavad hommiku vabaks

Teie korrespondent kohtus kord parkimis- ja kiirustrahvide töötlemisega tegeleva kontaktkeskuse juhatajaga. Selle mehe "kliendid" olid arusaadavalt peaaegu alati õnnetud ja telefonidele vastanud inimesed said seetõttu hakkama rohkem kui nende õiglane osa jonnimisest ja väärkohtlemisest.

90 protsenti lahkus seetõttu töölt aasta jooksul.

Teised kõnekeskuse operaatorid ei pea tegelema 90-protsendilise kadumisega, kuid 50-protsendiline töötajate aastane voolavus pole haruldane.

Klienditeeninduse toimingud annavad endast parima, et automatiseerida rutiinseid majapidamistöid, et nende parimaid inimesi saaks rakendada sellistele ülesannetele, mis nõuavad inimestelt probleemide lahendamist. Selline töö pakub rohkem rahuldust, nii et need töötajad jäävad kauemaks tööle ja õpivad aja jooksul pakkuma kvaliteetset teenust. Teoreetiliselt parandavad automatiseeritud süsteemid teenindust ja vähendavad kontaktkeskuste tohutuid värbamis- ja koolituskulusid.

Pakume seda kiiret aabitsat klienditeeninduse kapparile Google'i teenuse Dialogflow CX esmaspäevase katkestuse kontekstis, mille otsingu- ja reklaamihiiglane kirjeldab tehisintellektiga infundeeritud pakkumisena, mis loob automatiseeritud agente, mis on „sarnased inimkõnekeskuse agendiga. Koolitate neid mõlemaid eeldatavate vestlusstsenaariumidega toime tulema ja teie koolitus ei pea olema liiga selgesõnaline.

Google'i assistendi taga olev tehnoloogia juhib teenust, mis pakub nii vestlus- kui ka hääleroboteid. Google ütleb, et olenemata sellest, kumma valite, "pakkuge loomulikumat kliendikogemust" ja "toetavad mitmekordseid vestlusi täiendavate küsimustega".

Kui nad jooksevad.

Mis nad ei olnud esmaspäeval, 10. septembril, Vaikse ookeani aja järgi kella 19:12 ja 40:1719 vahel (1940–19 UTC).

Selle aja jooksul Google juhtumi kokkuvõte märkis intsidendi "Agendid, kes ei saa telefonikõnesid vastu võtta" ja ütlesid, et selle mõju tähendas, et "Dialogflow agentidele ei pruugi telefonikõned kätte saada ja kliendid võivad oodata ka kõnede pikemat ooteaega."

Katkestuse kohta ei ole selgitust pakutud, kuna Google väitis, et see mõjutas nii Dialogflow'i kui ka selle pilve masinaõppe teenuseid.

Google'i katkestused ei ole sageli põhjustatud valesti konfigureeritud tarkvarast, mis läheb tootmisse. Olenemata põhjusest, on kõrgeima astme pilvede katkestused piinlikud, sest suuremad hüperskaalajad pakuvad tänu oma tegevuse tohutule ulatusele suurepärast vastupidavust isegi kõrgeima taseme SaaS-i mängijatele.

Sel juhul on katkestus eriti tüütu, kuna kontaktkeskusi on julgustatud kasutama automatiseerimist, et lahendada oma muid probleeme.

Register on palunud Google'il anda lisateavet katkestuse põhjuste ja tagajärgede kohta ning sisulise vastuse korral värskendab seda lugu või kirjutab uue. Ja me püüame ennustada, kas see reaktsioon pärineb ka inimeselt või tehisintellektilt. ®