Kliendikogemuse ülikonkurentsivõimelise tuleviku uurimine – IBMi ajaveeb

Tulevik Kliendi kogemus (CX) on rohkem: rohkem andmeid, rohkem tehnoloogiat, üllatavam ja rõõmustavam. Samuti on suurem surve nende klientide hoidmiseks, olenemata sellest, kas need suhtlused toimuvad veebis või poes. Kuna klientide ootused ja harjumused muutuvad, peab ka organisatsioonide pakutav CX muutuma.

Uuring uuringu järel näitab, et klientide lojaalsus väheneb, kuna kliendid nõuavad kaupade ja teenuste pakkujatelt rohkem ning näitavad oma rahulolematust kaubamärki vahetades. Võimalike valupunktide tuvastamine ja nende lahendamine enne nende tekkimist on parim viis takistada klientidel teisele teenusepakkujale üleminekut.

Üks olulisemaid põhjuseid, miks organisatsioonid võtavad üha enam omaks digitaalset ümberkujundamist, on muuta revolutsiooniliseks kliendi teenindamiseks. Kliendikogemuse tulevik peab olema läbi põimunud kasutajatugi klientide vajadustega sammu pidamiseks, et tagada organisatsioonide kõrge kliendirahulolu.

Kasutage ümberkujundamiseks disainipõhist ja andmepõhist lähenemist

Suurepärase kliendikogemuse kaudu konkurentsieelise loomine

Siin on viis viisi, kuidas organisatsioonid saavad paremini kasutada Kliendi kogemus konkurentsist ette jäämiseks:

Täieliku ühtlustamise loomine kogu klienditeekonna ümber

On alahinnatud väita, et organisatsioonid peavad seadma kliendi prioriteediks. Ilma kliendid, pole tulu, kasumlikkust ega äri. Ja ometi pole organisatsioonid ajalooliselt suutnud tagada, et kõigil asjaomastel töötajatel oleks oluliste otsuste tegemiseks käepärast õiget teavet. Organisatsioonid, mis püüavad muutuda „kliendikeskseks” – mis tähendab klientide vajaduste esikohale seadmist – leiavad, et kliendid annavad teene lojaalseks.

Missioonipõhise strateegia väljendamine ja edastamine

Viimastel aastatel on organisatsioonid omaks võtnud sellised teemad nagu mitmekesisus, võrdsus ja kaasatus (DEI), keskkonnakaitse ja muud sotsiaalse õigluse teemad. Kuigi mitte kõik kliendid ei nõustu organisatsiooni otsustega, soovivad paljud kliendid osta organisatsioonilt, mis esindab ka midagi, millesse nad usuvad. Organisatsiooni ja selle juhtkonna toetatavate võtmeküsimuste väljaselgitamine ja omaksvõtmine annab klientidele teada, et organisatsioon jagab nende väärtusi.

Isikupärastamise esmaseks organisatsiooniks saamine

Organisatsioonid peavad kohtlema iga klienti kui maailma kõige väärtuslikumat klienti. See tähendab isikupärastamise kaudu neile täpselt ideaalse kasutuskogemuse pakkumist. Organisatsioonid saavad andmeid kasutades paremini isikupärastada.

Organisatsioonid saavad oma turundust isikupärastada, sihites kliente, kuhu nad eelistavad jõuda, kasutades neile sobivat ainulaadset sõnumit. Nad saavad paremini mõista oma klientide vajadusi, küsides individuaalselt klientidelt tagasisidet ostude, päringute ja teenusetaotluste kohta.

Või isikupärastamine võib toimuda toote tasemel. Näiteks pakuvad hotellid üha enam küsitluste ja varasemate külastuste põhjal isikupärastatud kogemusi. Üks hotellikülastaja võib eelistada tasuta massaaži, samas kui teine ​​võib eelistada, et nad saaksid oma esimese joogi tasuta hotelli baaris. Kujundades iga külastaja jaoks asjakohaseid kogemusi, säilitab hotell tõenäoliselt need kliendid võrreldes konkurendiga, kes kohtleb kõiki külalisi samamoodi.

Peamiste tehnoloogiasuundumuste ees seismine

Praeguseks on täiesti selge, et sellised tehnoloogiad nagu tehisintellekt (AI) ja masinõpe (ML) muudab pöörde, kuidas kliendikesksed organisatsioonid suhtlevad ja pakuvad väärtust kõigile sidusrühmadele, eriti nende klientidele. Need tehnoloogiad võtavad üha enam arvesse mitmeid kontaktpunkte klientidega, alates potentsiaalsetest klientidest, kes küsivad lisateavet, kuni isikupärastatud sõnumiteni pärast ostu. Klienditeenindus meeskonnad, kes aitavad probleeme lahendada.

Kliendid hakkavad kasutama AI- ja ML-põhiseid iseteenindustööriistu, nagu generatiivne AI rakendused ja jutukas AI vestlusrobotid, et saada vajalikku teavet. Ja kui neil on hädavajalik rääkida a kasutajatugi professionaalsed, kasutavad need töötajad tehisintellekti ja ML-i, et oma küsimustele paremini ja tõhusamalt vastata. Organisatsioonid suurendavad ka kasutamist automaatika et minimeerida töömahukate ülesannete täitmist, et klienditeeninduse spetsialistid saaksid oma kliente paremini teenindada.

Teine suur tehnoloogiline suundumus, mida organisatsioon peaks omaks võtma, on liitreaalsus (AR). Näiteks tekib klientide jaoks suur koormus ja organisatsioonidele suur kulu, kui kliendile ei meeldi veebis tehtud ost ja ta soovib toodet tagastada. Liitreaalsus võib võimaldada klientidel enne ostmist toodet oma keskkonnas proovida.

Rohkemate klientide arusaamade kasutamine reaalajas otsuste tegemiseks

Organisatsioonid saavad nüüd jälgida ja analüüsida iga kliendiga suhtlemist, eriti neid, kes on e-kaubandusega tegelevad ettevõtted. Klientide kaasamisest tuletatud mõõdikute kasutamine võib tuua märkimisväärset äriväärtust. Sellisena on tulevased CX-strateegiad rohkem andmepõhised kui kunagi varem.

Näiteks AI juhitud jututoad saavad paremini aru, mida kliendid soovivad, ja tarnivad neile lahenduse kiiremini, kuna neid koolitati varasemate kliendiandmete kohta.

Kliente jälginud ja avatud veebis sihtimist võimaldava kolmanda osapoole küpsise amortisatsioon on sundinud organisatsioone ja CX-i juhte oma mänguraamatuid ümber mõtlema. Nüüd peavad nad tuginema null-osapoole andmetele – teabele, mida klient nendega otse jagab – ja esimese osapoole andmetele – teabeorganisatsioonid saavad.omnichannel jälgimine omanduses olevatel veebisaitidel, sotsiaalmeedias (nt LinkedIn ja Instagram) ning rakendustes.

Vaatamata saadaolevatele CX-i teadmistele on organisatsioonidel siiski raskusi reaalajas otsuste tegemisega. McKinsey uuring leidis CX liidrid seadsid prioriteediks reaalajas klienditoimingud, kuid ainult 13 protsenti juhtidest leidis, et neil on olemas vahendid selle saavutamiseks olemasolevate süsteemidega.

Lahendus, nagu McKinsey arutas, on andmejärve loomine, kus kõigil kogutud andmekogudel ja asjaomastel osapooltel on juurdepääs koondteabele, et teha nutikamaid otsuseid. Seejärel saavad CX-i ja klienditeeninduse spetsialistid kasutada kliendisuhete juhtimine (CRM) tööriistad nende andmetega seotud toimingute tegemiseks.

Kliendikogemuse tuleviku omaksvõtmine

IBM on aidanud ettevõtetel selles valdkonnas usaldusväärset tehisintellekti rakendada juba üle kümne aasta ning generatiivsel tehisintellektil on veelgi potentsiaali oluliselt muuta klienditeenindust ja kohapealset teenindust, võimaldades genereerida inimlikumaid vestlusreaktsioone. IBM Consulting seab kliendikogemuse strateegia teie ettevõtte keskmesse, aidates teil vestlusliku AI abil pakkuda järjepidevat ja intelligentset klienditeenindust.

IBM watsonx™ assistent on turuliider, vestlust võimaldav tehisintellekti platvorm, mis on loodud selleks, et aidata teil ületada traditsioonilise toe hõõrdumist ja pakkuda erakordseid kogemusi. Watsonx™ ja IBM Consultingi sügavate teadmistega klienditeekonna kaardistamise ja kujundamise, platvormi juurutamise ning andmete ja tehisintellekti nõustamise alal saame aidata teil kasutada oma klassi parimaid tehnoloogiaid, et juhtida muutusi kogu kliendi elutsükli jooksul.

Tutvuge meie kliendikogemuse lahendustega