Klienditugi kui strateegiline vara: paradigma nihutamine kulult väärtusele

Klienditugi kui strateegiline vara: paradigma nihutamine kulult väärtusele

Ajatempel: 16. juuni 2023 kell 4:10
Allikasõlm: 2728350

Finantssektoris töötab klienditoe (klienditeeninduse) osakonnas märkimisväärne hulk töötajaid. Finantssektorit (Fintech) käsitlevates blogides jääb see osakond aga sageli kahe silma vahele, keskendudes selle asemel müügile ja IT-le.
Selle asemel peetakse klienditoe osakondi sageli vajalikeks kuludeks (kulukeskuseks), mida tuleks võimalikult palju minimeerida.

Selle tulemuseks on pidev hooletus ja halastamatu kulude kärpimine nendes osakondades. Nt

  • Outsourcing lähi- ja offshore-riikidesse

  • Struktuurne personalipuudus, mis toob klientidele kaasa kohutavalt pikad ooteajad.

  • Madalad palgad, mille tulemuseks on väheste kogemuste ja teadmistega profiilide palkamine.

  • Halvad ja rasked töötingimusedNagu

    • Keskmise kõneaja eesmärkide seadmine, tekitades survet kõnede kiireks sulgemiseks.

    • Töödeldud kõnede arvul põhinevad edetabelid, mis soodustavad meeskonnaliikmete vahelist konkurentsi.

    • Vaheaegade jälgimine ja piiramine

    • Multitegumtöö julgustamine kõnevaba ajal (muude ametite jaoks, nagu meilidele vastamine, sotsiaalmeedia, vestluskastid jne), mis nõuab pidevat konteksti vahetamist ja vähendatud fookust.

  • Keerulised IVR-menüüd mille eesmärk on automatiseerida ja tõhustada protsesse, kuid mis sageli põhjustavad kehva kliendikogemuse.

  • Automatiseerimise maksimeerimine standardsete mallide kaudu (e-kirjadele ja telefonikõnedele vastamiseks), vestlusrobotite seadistamine, sundides kliente kasutama iseteenindusvalikuid...

Need meetmed aitavad lõpuks kaasa a halb kliendikogemus, mis toob kaasa klientide vähenemise, negatiivse sotsiaalmeedia tagasiside…

Arvestades kasvavat tähtsust kliendikesksus, ei ole selline olukord ilmselt jätkusuutlik, kuna pikas perspektiivis toob see kaasa halbu äritulemusi. Ilmselgelt on erakordse klienditeeninduse pakkumine muutunud oluliseks konkurentsi eristajaks ja seetõttu on paradigma muutmine ülioluline.

Kliendikeskses organisatsioonis peaks klienditoe osakond tekkima a nurgakivi klientide teenindamisel ja rõõmustamisel. Üha enam finantsteenuste pakkujad mõistavad seetõttu klienditoe meeskondade väärtust kasumikeskused, mis mõjutavad positiivselt klientide rahulolu ja kaubamärgilojaalsust.

Selles suundumuses näeme vastupidine liikumine eespool võetud meetmetest, st

  • Uuendage klienditoe osakondi, pidades neid ettevõtte põhiliseks, strateegiliseks kompetentsiks/funktsiooniks.

  • Suurendage töötajate arvu (st näha ette piisav hulk töötajaid), et vähendada ooteaegu (tagades probleemide kiire lahendamise), suurendada igale kliendisuhtlusele kuluvat aega (keskenduda kliendi rahulolule klienditoe suhtluses, mitte kiirele lõpetamisele) ja parandada töötingimusi.

  • Palgake paremad profiilid ning pakkuda piisavat koolitust ja tuge.

  • Eelistage otsest suhtlust klientidega kaudsete või automatiseeritud interaktsioonide üle. Näiteks on teatud ettevõtted juba võtnud kasutusele poliitika, mille kohaselt vastatakse igale küsimusele telefonikõne, mitte kirjaliku vastuse kaudu. Selle praktika kasutuselevõtuga on nad oluliselt suurendanud klientide rahulolu, kuid suutsid tuvastada ka lugematul hulgal uusi ristmüügivõimalusi.

  • Andke rohkem vastutust ja autonoomiat Klienditoe ressurssidele, võimaldades neil tooteid ristmüüa, tuvastada potentsiaalseid klientide probleeme (st tuvastada klientide vähenemine), uurida ja mõista kliente ning võtta klientidega ennetavalt ühendust.

  • Tunnustage klienditoe meeskondi kui suursaadikuid organisatsiooni ja müüjatena, julgustades neid ületama klientide ootusi.

  • Kasutage sügavat mõistmist klientide vajaduste, eelistuste ja klienditoe osakondade valupunktide kohta.

Neid meetmeid rakendades organisatsioonid tunnustada olemasolevate klientide väärtust kui väärtuslikku vara. Klienditoe meeskonnad mängivad keskset rolli pikaajaliste suhete loomisel ja kasvatamisel, klientide rahulolu tagamisel ja lojaalsuse kasvatamisel. Lisaks saavad need väärtuslikuks ressursiks turuülevaadete kogumiseks ja olemasolevate toodete tajumise mõistmiseks, asendades potentsiaalselt keerukad ja kulukad (sageli välised) uuringud ja turu-uuringud.

Nii et järgmine kord, kui tootejuht soovib rohkem teavet turu või olemasoleva toote kohta klientide arusaamade kohta, tasub enne keerukate ja kulukate uuringute ja turu-uuringute korraldamist esmalt külastada klienditoe osakonda.

Vaadake minu teisi ajaveebi https://bankloch.blogspot.com/

Ajatempel:

Veel alates Fintextra