See blogipostitus on kirjutatud koos Bruno Mateuse, Jonathan Diedrichi ja Crispim Tribunaga Talkdeskist.
Kontaktkeskused kasutavad tehisintellekti (AI) ja loomuliku keele töötlemise (NLP) tehnoloogiaid, et luua isikupärastatud kliendikogemust ja pakkuda vestlusrobotite kaudu tõhusat iseteenindustuge.
See on esimene kaheosalisest seeriast, mis on pühendatud integratsioonile Amazon Lex koos Talkdesk CX Cloudi kontaktkeskus. Selles postituses kirjeldame lahenduse arhitektuuri, mis ühendab häälkanali jaoks Amazon Lexi ja Talkdesk CX Cloudi võimsad ressursid. Selle seeria teises osas kirjeldame, kuidas kasutada Amazon Lex vestlusroti kasutajaliidest koos Talkdesk CX Cloudiga, et võimaldada klientidel liikuda vestlusroti vestluselt reaalagendile samas vestlusaknas.
. Amazon Lexi ja Talkdesk CX Cloudi eelised on näideteks WaFd pank, täisteenust pakkuv USA kommertspank, mis tegutseb 200 asukohas ja haldab 20 miljardi dollari väärtuses varasid. Pank on investeerinud oma kontaktkeskuse digitaalsesse ümberkujundamisse, et pakkuda oma klientidele erakordset teenust. WaFd on olnud mitmekanalilise panganduse teerajajaks, mis ühendab endas edasijõudnuid jutukas AI Amazon Lexi hääl- ja vestlusrobotite võimalused Talkdeski finantsteenuste kogemuspilv panganduse jaoks.
„Soovisime ühendada Amazon Lexi vestluse tehisintellekti võimekuse Talkdeski kaasaegse ja ühtse kontaktikeskuse lahendusega. See annab meile mõlemast maailmast parima, võimaldades WaFd-l teenindada oma kliente parimal võimalikul viisil.
-Dustin Hubbard, WaFd Banki tehnoloogiadirektor.
WaFd nägemuse toetamiseks on Talkdesk laiendanud oma iseteenindusega virtuaalse agendi hääl- ja vestlusvõimalusi integreerides Amazon Lexi ja Amazon Polly. Lisaks kombinatsioon Talkdeski identiteet Amazon Lex voicebotiga häälautentimine võimaldab WaFd-i klientidel tavalisi pangatehinguid iseseisvalt lahendada. Sellised ülesanded nagu kontosaldo otsimine viiakse lõpule sekunditega, mis on 90% vähem aega võrreldes WaFd-i pärandsüsteemiga. Äsja disainitud Amazon Lexi veebisaidi vestlusbot on toonud kaasa kõneposti mahu olulise vähenemise, kuna selle vestlusroti kasutajaliides integreerub sujuvalt Talkdeski süsteemidega.
Järgmistes jaotistes anname ülevaate komponentidest, mille integreerimine on võimalik. Seejärel tutvustame lahenduse arhitektuuri, tõstame esile selle põhikomponendid ja kirjeldame kliendi teekonda Amazon Lexiga suhtlemisest kuni agendini jõudmiseni. Lõpetuseks selgitame, kuidas kontaktkeskused saavad tehisintellekti mudeleid kasutades ajakohastada Talkdeski AI treener.
Lahenduse ülevaade
Lahendus koosneb järgmistest põhikomponentidest:
- Amazon Lex – Amazon Lex kombineeritakse Amazon Pollyga, et automatiseerida klienditeeninduse suhtlust, lisades teie kontaktikeskusele vestluse AI võimalused. Amazon Lex pakub kiireid vastuseid klientide kõige levinumatele küsimustele ja annab keerukad juhtumid sujuvalt üle inimagendile. Kontaktikeskuse toimingute täiendamine Amazon Lex robotitega pakub paremat kliendikogemust ja aitab teil luua omnikanalilise kogemuse, võimaldades klientidel suhelda telefoniliinide, veebisaitide ja sõnumiplatvormide kaudu.
- Talkdesk CX Cloudi kontaktkeskus - Talkdesk, Inc. on ülemaailmne pilvekontaktikeskuse liider klientidest huvitatud ettevõtetele. Talkdesk CX Cloud pakub ettevõtte ulatust koos tarbijalihtsusega, et pakkuda kiirust, paindlikkust, töökindlust ja turvalisust. AWS-i partnerina kasutab Talkdesk selliseid AI võimalusi nagu Amazoni transkribeerimine, kõne tekstiks teenus, koos Talkdeski agendi abi ja Talkdeski kliendikogemuse analüüs tooteid mitmes keeles ja aktsentidega. Talkdesk on laiendanud oma iseteenindusega virtuaalse agendi hääl- ja vestlusvõimalusi, integreerides need Amazon Lexi ja Amazon Pollyga. Need virtuaalsed agendid saavad rutiinseid ülesandeid automatiseerida ja keerukad interaktsioonid sujuvalt aktiivseks agendiks tõsta.
- Autentimine ja hääle biomeetria Talkdeski identiteediga – Talkdesk Identity pakub pettusevastast kaitset iseteenindusega autentimise kaudu, kasutades hääle biomeetriat. Häälbiomeetria lahendused pakuvad kontaktkeskustele paremat turvalisust, muutes samal ajal kliendi autentimisprotsessi sujuvamaks. See turvaline ja tõhus autentimiskogemus võimaldab kontaktkeskustel käsitleda mitmesuguseid iseteenindusfunktsioone. Näiteks saavad kliendid pangaroti abil oma saldot kontrollida, rahaülekannet ajastada või kaarti aktiveerida/desaktiveerida.
Järgmine diagramm illustreerib meie lahenduse arhitektuuri.
Talkdeski häälautentimise kõnevoog suhtleb Amazon Lexiga järgmiselt.
- Kui telefonikõne algatatakse, otsitakse klienti sissetuleva helistaja telefoninumbri abil. Kui otsitakse mitu klienti, küsitakse lisateavet, näiteks sünnikuupäeva, et kitsendada loendit unikaalseks kliendikirjeks.
- Kui helistaja tuvastatakse ja ta on varem hääle biomeetria kasutajaks registreerinud, palutakse helistajal öelda oma häälepääsukood. Edu korral pakutakse helistajale autentitud Amazon Lexi kogemust.
- Kui helistaja tuvastatakse ja ta ei ole hääle biomeetria jaoks registreeritud, saab ta teha koostööd agendiga, et kontrollida oma identiteeti ja salvestada oma hääleprint paroolina. Lisateabe saamiseks külastage Talkdeski hääle biomeetriline teave dokumentatsioon.
- Kui helistajat ei tuvastata või ta ei ole häälebiomeetriasse registreeritud, saab helistaja suhelda Amazon Lexiga, et täita ülesandeid, mis ei nõua autentimist, või taotleda edastamist agendile.
Kuidas Talkdesk integreerub Amazon Lexiga
Kui kõne jõuab Talkdeski virtuaalne agent, Talkdesk kasutab pidev voogesituse võimalus Euroopa Amazon Lex API Amazon Lexi robotiga vestluse lubamiseks. Talkdesk Virtual Agentil on Amazon Lex-adapter, mis käivitab HTTP/2 kahesuunalise sündmuste voo läbi StartConversation API toiming. Talkdeski virtuaalne agent ja Amazon Lex bot hakkavad reaalajas teavet vahetama, järgides helivestluse sündmuste jada. Lisateabe saamiseks vaadake Voo käivitamine robotile.
Kõik kontekstiandmed alates Talkdeski stuudio saadetakse Amazon Lexile initsiaalil loodud seansiatribuutide kaudu Configuration Event. Amazon Lex voicebot on varustatud tervituskavatsusega, mille Talkdesk kutsub vestluse algatamiseks ja tervitussõnumi esitamiseks. Amazon Lexis on seansiatribuut seatud tagamaks, et tervituskavatsust ja selle sõnumit kasutatakse vestluses ainult üks kord. Tervitusteadet saab kohandada nii, et see sisaldaks autentitud helistaja nime, kui see on Talkdeski süsteemist antud seansiatribuutides.
Järgmine diagramm näitab side lubamiseks kasutatavaid põhikomponente ja sündmusi.
Agendi eskalatsioon Amazon Lexist
Kui klient taotleb agendi abi, teeb Amazon Lex Talkdesk Studiole seansiatribuutide kaudu kogu vajaliku teabe, et tagada kliendi suunamine õigele agendile.
Seansi atribuutide näited on järgmised:
- Lipuke, mis näitab, et klient taotleb agendi abi
- Eskalatsiooni põhjus, mida Talkdesk kasutab kõne sobivaks suunamiseks
- Täiendavad andmed kõne kohta, et anda agendile kontekstuaalne teave kliendi ja tema varasema suhtluse kohta robotiga
- Interaktsiooni sentiment
koolitus
Talkdeski AI treener on in-the-loop tööriist, mis sisaldub Talkdesk CX Cloudi töövoos. See teostab AI-mudelite pidevat koolitust ja täiustamist tõeliste agentide poolt, ilma et oleks vaja spetsiaalseid andmeteaduse meeskondi.
Talkdesk töötas välja konnektori, mis võimaldab AI Traineril automaatselt koguda kavatsuste andmeid Amazon Lexi kavatsuste mudelitest. Mittetehnilised kasutajad saavad neid mudeleid hõlpsasti viimistleda, et toetada Talkdeski AI tooteid, nagu Talkdesk Virtual Agent. Pistik ehitati kasutades Amazon Lex Model Building API koos AWS SDK Java 2.x jaoks.
Amazon Lexist kavatsuste andmeid on võimalik treenida, kasutades klientide ja (virtuaalsete) agentide vahelisi reaalseid vestlusi.
- Madala usaldustasemega kavatsuste klassifikatsioonide tagasiside küsimine
- Uute koolitusfraaside lisamine kavatsustesse
- Sünonüümide või regulaaravaldiste lisamine pesatüüpidele
AI Trainer saab Amazon Lexilt andmeid, nimelt kavatsusi ja pesatüüpe. Seejärel kuvatakse ja hallatakse neid andmeid Talkdesk AI Traineris koos kõigi sündmustega, mis on osa Talkdeski virtuaalagendis toimuvast vestlusest. AI Trainer kvaliteedisüsteemi või lepingu kaudu otsustavad juhendajad või administraatorid, millised täiustused Amazon Lexi mudelis kasutusele võetakse ja Talkdesk Virtual Agentis kajastuvad.
Tootmise kohandusi saab hõlpsasti avaldada AI Traineris ja saata Amazon Lexile. AI-mudelite pidev koolitamine tagab, et AI-tooted kajastavad ettevõtte arengut ja klientide uusimaid vajadusi. See omakorda aitab suurendada automatiseerimise kiirust iseteeninduse kaudu ja lahendada juhtumeid kiiremini, mille tulemuseks on suurem klientide rahulolu.
Järeldus
Selles postituses tutvustasime, kuidas Amazon Lexi vestluse tehisintellekti võimaluste võimsust saab Amazon Lex API kaudu ühendada Talkdeski kaasaegse ja ühtse kontaktikeskuse lahendusega. Selgitasime, kuidas Talkdeski hääle biomeetria pakub helistajale iseteenindusega autentitud kogemust ja kuidas Amazon Lex pakub agendile kontekstipõhist teavet, et helistajat tõhusamalt aidata.
Oleme põnevil uutest võimalustest, mida Amazon Lex ja Talkdesk CX Cloud lahenduste integreerimine meie klientidele pakub. Meie kl AWS-i professionaalsed teenused ja Talkdesk on saadaval, et aidata teil ja teie meeskonnal ellu viia teie nägemus mitmekanalilisest kogemusest.
Selle seeria järgmises postituses antakse juhiseid selle kohta, kuidas integreerida Amazon Lex vestlusrobot Talkdesk Studiosse ja kuidas võimaldada klientidel vestlusroti kaudu reaalajas agendiga suhelda.
Autoritest
Grazia Russo Lassner on AWS Professional Services Natural Language AI meeskonna vanemkonsultant. Ta on spetsialiseerunud AWS-tehnoloogiaid kasutavate vestluspõhise AI lahenduste kavandamisele ja arendamisele erinevate tööstusharude klientidele. Väljaspool tööd naudib ta rannanädalavahetusi, uusimate ilukirjanduslike raamatute lugemist ja perekonda.
Cecil Patterson on Põhja-Texase AWS Professional Services'i loomuliku keele tehisintellekti konsultant. Tal on aastatepikkune kogemus suurte ettevõtetega ülemaailmsete taristulahenduste võimaldamiseks ja toetamiseks. Cecil kasutab oma kogemusi ja mitmekesist oskuste kogumit, et luua erakordseid vestluslahendusi igat tüüpi klientidele.
Bruno Mateus on Talkdeski peainsener. Üle 20-aastase kogemusega tarkvaratööstuses on ta spetsialiseerunud suuremahulistele hajutatud süsteemidele. Kui ta ei tööta, naudib ta perega õues aega veetmist, matkamist, maastikurattaga sõitmist ja mootorrattaga sõitmist.
Jonathan Diedrich on Talkdeski peamine lahenduskonsultant. Ta töötab ettevõtte ja strateegiliste projektide kallal, et tagada tehniline teostamine ja kasutuselevõtt. Töövälisel ajal naudib ta jäähokit ja mänge perega.
Crispim Tribuna on Talkdeski vanemtarkvarainsener, kes keskendub praegu AI-põhisele virtuaalse agendi projektile. Tal on üle 17-aastane kogemus arvutiteaduses, keskendudes telekommunikatsioonile, IPTV-le ja pettuste ennetamisele. Vabal ajal veedab ta meelsasti perega aega, jookseb (ta on läbinud kolm maratoni) ja sõidab mootorratastega.
- SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
- Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
- Allikas: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 aastat
- a
- MEIST
- konto
- üle
- Lisaks
- administraatorid
- Vastuvõtmine
- edasijõudnud
- Agent
- ained
- Kokkulepe
- AI
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- Lubades
- võimaldab
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- ja
- API
- arhitektuur
- kunstlik
- tehisintellekti
- Tehisintellekt (AI)
- vara
- abistama
- Abi
- atribuudid
- heli-
- autenditud
- Autentimine
- automatiseerima
- automaatselt
- Automaatika
- saadaval
- AWS
- AWS-i professionaalsed teenused
- Saldo
- Pank
- Pangandus
- põhineb
- põhiline
- rand
- BEST
- vahel
- Miljard
- biomeetria
- Blogi
- Raamatud
- Bot
- eest
- Bruno
- ehitama
- Ehitus
- ehitatud
- äri
- helistama
- helistaja
- võimeid
- kaart
- juhtudel
- keskus
- Centers
- Kanal
- chatbot
- kontrollima
- juht
- Chief Technology Officer
- kliendid
- Cloud
- kood
- koguma
- kombinatsioon
- ühendama
- kombineeritud
- ühendab
- kaubandus-
- ühine
- Side
- Ettevõtted
- võrreldes
- Lõpetatud
- keeruline
- komponendid
- arvuti
- Arvutiteadus
- usaldus
- konsultant
- tarbija
- kontakt
- kõnekeskus
- kontekst
- kontekstuaalne
- pidev
- pidevalt
- Vestlus
- jutukas
- jutukas AI
- vestlused
- looma
- Praegu
- klient
- Kliendi kogemus
- Kliendi teekond
- Kliendi rahulolu
- Kasutajatugi
- Kliendid
- kohandatud
- CX
- andmed
- andmeteadus
- kuupäev
- vähenema
- pühendunud
- tarnima
- annab
- kirjeldama
- kavandatud
- projekteerimine
- arenenud
- arenev
- digitaalne
- Digitaalne Transformation
- jagatud
- hajutatud süsteemid
- mitu
- dokumentatsioon
- Ära
- alla
- Ajalugu
- kergesti
- Tõhus
- tõhus
- tõhusalt
- ELEVATE
- võimaldama
- võimaldades
- tegelema
- insener
- tõhustatud
- registreerunud
- tagama
- tagab
- ettevõte
- ettevõtete
- varustatud
- eskalatsioon
- asutatud
- Eeter (ETH)
- sündmus
- sündmused
- evolutsioon
- näide
- erandlik
- vahetamine
- erutatud
- täitmine
- kogemus
- Kogemused
- selgitas
- selgitades
- väljendeid
- pere
- KIIRE
- kiiremini
- tagasiside
- Ilukirjandus
- finants-
- finantsteenused
- esimene
- voog
- Keskenduma
- keskendumine
- Järel
- järgneb
- pettus
- PETTUSTE ENNETAMINE
- tasuta
- Alates
- täisteenindus
- funktsionaalsused
- raha
- edasi
- Mängud
- annab
- Globaalne
- tervitus
- käepide
- Käed
- aitama
- aitab
- rohkem
- Esile tõstma
- Kuidas
- Kuidas
- HTML
- HTTPS
- inim-
- ICE
- tuvastatud
- Identity
- rakendada
- rakendatud
- paranenud
- paranemine
- parandusi
- in
- sisaldama
- lisatud
- Sissetulev
- Suurendama
- näitama
- tööstusharudes
- tööstus
- info
- Infrastruktuur
- esialgne
- algatama
- Algatab
- integreerima
- Integreerib
- integratsioon
- Intelligentsus
- tahtlus
- suhelda
- suhtlevad
- suhtlemist
- interaktsioonid
- interaktiivne
- sisse
- investeerinud
- IT
- Java
- teekond
- hoidma
- Võti
- keel
- Keeled
- suur
- suuremahuline
- hiljemalt
- juht
- Led
- Pärand
- taset
- liinid
- nimekiri
- elama
- kohad
- lookup
- Madal
- tehtud
- põhiline
- juhitud
- juhtiv
- palju
- sõnum
- Sõnumid
- mudel
- mudelid
- Kaasaegne
- rohkem
- kõige
- mootorratas
- mootorrattad
- Mountain
- mitmekordne
- nimi
- nimelt
- Natural
- Loomulik keel
- Natural Language Processing
- vajalik
- Vajadus
- vajadustele
- Uus
- järgmine
- nlp
- mittetehniline
- põhja-
- number
- pakutud
- Pakkumised
- Ohvitser
- omnichannel
- töökorras
- Operations
- Korraldus
- et
- väljaspool
- ülevaade
- enda
- osa
- partner
- Parool
- täitma
- täidab
- Isikliku
- telefon
- Telefonikõne
- fraasid
- teerajajaks
- Koht
- Platvormid
- Platon
- Platoni andmete intelligentsus
- PlatoData
- mängima
- võimalused
- võimalik
- post
- võim
- võimas
- esitada
- esitatud
- Ennetamine
- varem
- Peamine
- trükk
- protsess
- töötlemine
- Produktsioon
- Toodet
- professionaalne
- projekt
- projektid
- kaitse
- anda
- tingimusel
- annab
- avaldatud
- kvaliteet
- Küsimused
- valik
- määr
- Jõuab
- Lugemine
- reaalne
- päris maailm
- reaalajas
- põhjus
- saab
- rekord
- kajastama
- kajastatud
- kohta
- regulaarne
- usaldusväärsus
- taotleda
- palutud
- Taotlusi
- nõudma
- Vahendid
- tulemuseks
- ratsutamine
- Marsruut
- jooksmine
- sama
- rahulolu
- Skaala
- ajakava
- teadus
- SDK
- sujuvalt
- Teine
- sekundit
- lõigud
- kindlustama
- turvalisus
- Iseteenindus
- vanem
- tunne
- Jada
- Seeria
- teenima
- teenus
- Teenused
- istung
- komplekt
- Näitused
- lihtsus
- oskus
- tarkvara
- Tarkvara insener
- lahendus
- Lahendused
- spetsialiseeritud
- spetsialiseerunud
- kõnest tekstiks
- kiirus
- Kulutused
- algus
- Strateegiline
- oja
- streaming
- Sujuvamaks muutmine
- stuudio
- mahukas
- edukas
- selline
- toetama
- süsteem
- süsteemid
- võtmine
- ülesanded
- meeskond
- meeskonnad
- Tehniline
- Tehnoloogiad
- Tehnoloogia
- telekommunikatsioon
- texas
- .
- oma
- kolm
- Läbi
- aeg
- et
- tööriist
- Rong
- koolitus
- Tehingud
- üle
- Transformation
- üleminek
- Pöörake
- liigid
- ui
- ühtne
- ainulaadne
- us
- USA pank
- kasutama
- Kasutajad
- eri
- kontrollima
- kaudu
- virtuaalne
- nägemus
- Hääl
- hääle autentimine
- Hääle biomeetria
- maht
- WaFd
- tagaotsitav
- veebisait
- veebilehed
- teretulnud
- mis
- kuigi
- lai
- Lai valik
- will
- jooksul
- ilma
- Töö
- töö
- töötab
- maailma
- aastat
- Sinu
- sephyrnet