Praeguseks on ikka ja jälle tõestatud, et kontost hea ülevaate omamine on iga eduka CSM-i jaoks hädavajalik ja hädavajalik.
Usun, et oleme nüüd jõudmas etappi, kus SaaS-i ettevõtted vajavad oma armatuurlaudu ülioptimiseerida ja tervise hindamise seadistus lisada rohkem kui lihtsalt väsinud, ebausaldusväärsed mõõdikud, nagu sisselogimised.
Täna käsitlen tellimusi, makseid ja muid kontoga seotud mõõdikuid klientide edukuse osas.
Raha paneb ärimaailma ringi käima. Kui jälgite, kuidas kliendid teie tootele kulutavad, saate kontost täieliku ülevaate.
Allpool olen kokku pannud mõned kindlad eelised ja näpunäited maksetega seotud mõõdikute jälgimiseks klientide edu saavutamiseks. Lisaks see ei kehti ainult SaaS-i kohta – iga ettevõte, kes suudab jälgida kasutajate tegevust oma toote sees, võib saada oma klientide meeltesse silmiavavaid teadmisi.
Saate makseid ja tellimusi automaatselt jälgida
CS-tarkvaras makse- ja tellimusmõõdikute seadistamise esimene ja kõige ilmsem eelis on aeg. Täpsemalt aeg, mille teie või teie CSM-id kulutate selle teabe otsimisele ja selle aruandesse edastamisele või võrdlemisele teiste mõõdikutega, et saada kasulikku teavet.
Kui lisate oma kliendi edu tarkvarasse tellimustega seotud mõõdikuid, saate kõik, mida vajate, esi- ja keskpunktis. See võimaldab teil:
- Saate ühe korraga täieliku ülevaate kontost;
- Näete hõlpsalt seoseid teiste mõõdikutega;
- Olge kursis uuendustega ja optimeerige neid;
- Parandage makseprobleemid enne nende tekkimist;
- Suurendage klienditeeninduse kiirust.
Viimane, kuid tõenäoliselt kõige olulisem on see, et saate seadistada täpsemad terviseskoorid, mis jälgivad keerukaid kasutajate tegevusi teie tootes.
Saate suurendada edasimüügi ja ristmüügi võimalusi
Ilmselt olete seda kuulnud olemasolevatele klientidele müümise tõenäosus võib olla kuni 70%. Kuna jälgite kliente kõikidest vaatenurkadest, sealhulgas rahalistest aspektidest, teate:
- millal et jõuda ülesmüügi järele
- millal et jõuda ristmüügini
- mida öelda suurendada oma võimalusi kliente veenda
Seega võib see 70% veelgi tõusta, kui teete seda õigesti.
Lihtsaim viis on seadistage automaatne sõnum, mis kustub 25-28 päeva pärast arvete arvu suurenemist ühe võrra. Sisuliselt tähendab see, et võtate ühendust kohe enne, kui klient peab uuesti maksma, et öelda: hei, võib-olla võiksite sel kuul uuendada.
Soovitan siiski täiustatud lähenemisviisi, mis võtab arvesse kasutaja tegevust tootes:
- Seadistage automaatne märguanne paar päeva enne seda, kui teie klient peab selle kuu arve tasuma.
- Kui saate teatise, analüüsige kontol muid mõõdikuid ja terviseskoore, nagu kasutatud funktsioonide arv ja maksimaalselt ära kasutatud funktsioonide arv – eelistades proovifunktsioone, kui teil neid on.
- Tehke kindlaks, kas kliendile oleks konto uuendamisest kasu, ja seadistage võimalike vastuste jaoks mõned lühikesed skriptid.
- (Valikuline) Analüüsige kliendi tugitaotlusi, et näha tema eelistatud suhtluskanalit. Samuti saate seadistada klienditoe mõõdikuid ja tervisenäitajaid ning jälgida taotluste arvu kanali kohta.
- Võtke ühendust ja pakkuge otse välja versiooniuuendus! Võimalusel tehke seda kliendi eelistatud kanali kaudu.
Pro näpunäide: üks edukas lähenemisviis, mida oleme näinud, on pakkudes tasuta prooviversiooni. Prooviperioodi kestus sõltub teie ettevõttest, kuid "näita, ärge öelge" lähenemisviisi kasutamine võib suurepäraselt toimida.
Makse- ja kontomõõdikuid saate täiendavalt analüüsida, kui võrrelda neid sisselogimise seisukorra skooriga. See annab teile teada, kui mitu inimest kasutavad sama kasutajakontot. Kui teate seda, on ristmüügi poole pöördumine vaid e-kirja kaugusel.
Leiate jälgimiseks uuenduslikke viise ja mõõdikuid
Saate isegi ületada need põhilised maksemõõdikute kasutamise taktikad ja määrata täpsema statistika, mis aitab teie klientidega suhtlemisel.
Mõned näited:
1. Mitu muudatust selle konto tellimustes? Selle terviseskoorina seadistamine võib teile öelda, et klient sooviks kõrgemat plaani, kuid ei saa seda alati endale lubada või eelistab seda kasutada ainult teatud aja jooksul. Igal juhul võiksite olla valmis mõne pakkumisega, et muuta see klient lojaalseks ja konto stabiilsemaks.
2. Kui palju makseprobleeme sellel kontol on? Põhimõõdik, kuid kui kontol on palju makseprobleeme, võtke võib-olla kliendiga ühendust ja arutage, miks see nii juhtub ja kuidas saate edasisi probleeme vältida. Teie kliendi edu tarkvara näitab teile, kas mitmel kontol on sageli makseprobleeme – sel juhul võib see olla märk, et peate hakata vastu võtma korduvaid makseid. Makseprobleemide mõõdiku saab täiendada terviseskooriks, kodeerides selle värviga ja jälgides seda järgmiselt.
- 0-30 päeva viimasest maksest: roheline
- 30 päeva viimasest maksest: kollane
- 30+ päeva viimasest maksest: punane
- Seejärel saate tulemuseks oleva terviseskoori suure mõju avaldada, nii et kui see muutub punaseks, näete kohe globaalset konto seisundi langust.
3. Kui sageli jääb kliendil makse tegemata? Kui klient teeb maksetega alati hiljaks, on see enamasti ajapuudus. Siin võivad toimida ka korduvad maksed ja automaatsed pikendamised. Selle probleemi ignoreerimine võib aga kaasa tuua tahtmatu segadus.
4. Kas tugitaotluste ja tellimuste muudatuste vahel on seos? Jälgides nii tugi- kui ka tellimusmõõdikuid ja terviseskoore, saate näha, kas nende kahe vahel on seos. Kui tugitaotlused viivad konto uuendamiseni – see on suurepärane ja peaksite oma meeskonnale boonust andma. Kui need aga viivad abonemendi taseme languseni, on seal ilmselgelt delikaatne probleem, mis vajab parandamist.
5. Mitu intervalli sellel kontol on? Maksed, edasimüügid, uuendamised, toodete vahetamine – kõik need asjad juhtuvad ja mõjutavad seda, kuidas me kontot tajume. Nende verstapostide vaheline aeg on tavaliselt määratletud kui "intervall". Üks arenenumaid viise makseandmete ja kliendi edu sidumiseks on intervallide arvu jälgimine terviseskoorina. See, mida te sellelt numbrilt saate, on väga ärispetsiifiline, kuid soovite jätta mõlemad passiivseks ja väga aktiivseid kliente lähemalt.
Kõlab suurepäraselt, eks? See on alles algus. Teie ettevõtte spetsiifika võib anda teile metsikuid ja suurepäraseid ideid muude täpsemate viiside kohta, kuidas konto ja maksete terviseskoore kasutada. Avage oma CS-tarkvara, seadistage integreerimine oma kontotööriistaga ja nautige teie jaoks oluliste asjade jälgimist!
Saate kliente andmete põhjal segmenteerida
Segmenteerimine on kliendi edu teine nurgakivi. Minu Kliendi terviseskoori juhend, mainin lühidalt, et saate kliente segmenteerida makse-, konto- ja arveldustarkvarast saadud andmete alusel. Siin on mõned mõõdikud, mida saate selleks kasutada.
- Kogutulu. Kogutulu jälgimine on lihtne ja tõhus viis oma klientide kulutuste harjumuste kindlaksmääramiseks teie toote raames. Kui teil on need andmed, saate kontosid nende alusel prioritiseerida ja segmentida. Erinevate segmentide toetamine on teie otsustada, kuid suurte, keskmiste ja väikeste kontode jaoks on oluline omada eraldi segmente.
- Tasumisele kuuluvate arvete arv. Jälgides tasumisele kuuluvate arvete arvu, saate teada, kuidas teie klient teie toodet kasutab. Võib-olla ostavad nad palju lisateenuseid või lisandmooduleid. Võib-olla kogunevad nad makseprobleemide tõttu arveid. Saate seda mõõdikut teistega võrrelda ja teada saada, miks. Pärast seda on järgmine loogiline samm kasutajasegmentide loomine. Selle värvikodeerimine ja terviseskoorina lisamine on samuti väga kasulik.
- Tasutud arvete arv vs konto vanus. Nende kahe mõõdiku suhet on samuti kasulik analüüsida. Suhteliselt lühikese perioodi jooksul tasutud arvete suur arv tähendab, et olete saavutanud kulla – see on klient, kes armastab teie toodet, armastab teie ettevõtet ja võib teie ettevõtet automaatselt aastate võrra edasi lükata. Teisel pool spektrit, kui suhtarv on madal, võib-olla on aeg jõuda lisamüügi poole.
Me teame, et 80% kasumist võib pärineda vaid 20% klientidest. Kujutage ette võimalusi, kui loote segmendi nimega "Sagedased lisakliendid" – saate neile iga uue funktsiooni enne selle käivitamist edastada ja eksklusiivsustegurit kasu saada, et nad tunneksid end eriti erilisena.
Seejärel kasutate automatiseerimise käsiraamatute optimeerimiseks segmenteerimist
Eelmistest näpunäidetest kogutud teabe põhjal saate nüüd teha or optimeerige oma uute segmentide jaoks klientide edu automatiseerimise käsiraamatuid. 63% klientidest soovib, et ettevõtted teaksid nende vajadusi ja ootusi, ükskõik kui ainulaadne. Kui me räägime B76B-st, tõuseb see arv veelgi kõrgemale – 2%.
Nii et kui saate koostada automaatse juhendi, mis tuvastab, kui suure kulutaja segmendis kliendil on uuele versioonile üleminekul probleeme maksega, siis olete sellest kliendist lojaalseks muutmisel juba õigel teel. Kõik, mida pead tegema, on sirutada käsi ja aidata. Ja see väike näide võib kehtida iga stsenaariumi kohta.
Samuti saate uuendamiskuupäevade põhjal määrata elutsükli etapid
Kas mäletate, mida ma varem intervallide kohta ütlesin? Samuti saate elutsükli etappide määratlemiseks kasutada mõõdikutena intervalle ja uuendusi. Näiteks tasuta proovikliendid on kindlasti algusjärgus. Pärast konversioonietappi saate määrata kindla arvu intervalle või uuendusi, mis kehtivad iga kliendi elutsükli etapi jaoks: säilitamine, lojaalsus, kasvatamine ja kasv.
See on katse-eksituse meetod, kuid raske on ignoreerida iga kliendi täpset asukohta elutsükli jooksul.
Saate tegutseda ennetavalt, et vältida maksetega seotud maksehäireid
Tahtmatu segamine võib osutuda tüliks. See on tarbetu äritegevuse rikkuja, millest saab lihtsalt rakendamisega lihtsalt mööda hiilida SaaS-i uuendamise parimad tavad. Kuid me oleme siin selleks, et mõelda kastist välja ja liikuda tavalistest parimatest tavadest kaugemale.
Tahtmatu katkestamine võtab tavaliselt 20–40% teie katkestamise määrast. Kui soovite seda arvu suurendada ja sellest eespool püsida, peate jälgima uuendamisega seotud mõõdikuid ja terviseskoore. Kõige levinumad tahtmatu vabu põhjused on:
- Aegunud kaardid;
- aegunud arveldusinfo;
- Ebakindlus seoses korduvate maksetega (klient võib arvata, et see on korduv, kuigi see ei ole korduv, või on jätnud vahele võimaluse seda makset korduvaks teha);
- Rasked langused – üldiselt seotud pettusega;
- Pehmed tagasilükkamised – tavaliselt siis, kui kaart jõuab oma limiidini või toimub korraga mitu tehingut (harva, aga juhtub).
Enamiku nende puhul saate luua automaatseid sõnumeid, mis kustuvad alati, kui makse ebaõnnestumist jälgiv terviseskoor muutub kollaseks. Kui teil pole kontovärskendajaid, saate isegi seadistada põhilise terviseskoori, et näha, kas klient on oma makseteavet enne kaardi aegumist värskendanud.
- Kas see klient on oma makseteavet värskendanud?
JAH: roheline
EI: punane
Kui kohandate oma kliendimõõdikuid ja terviseskoore kõigi tahtmatu katkestamise stsenaariumide arvessevõtmiseks, näete tahtmatut loobumise järjepidevat langust. Ainus nõue, mis jääb alles, on see, et te võtaksite iga katkestamise põhjuse korral asjakohased toimingud.
Kliendi edu on midagi enamat kui lihtsalt mõõdikud
Loomulikult on kõigi nende näitajate ja terviseskooride jälgimine sama, mis töö jaoks vajalike tööriistade olemasolu ilma seda tegelikult tegemata.
Kliendi edu on rohkem kui osakond, rohkem kui lähenemine. See on mentaliteet klientidega suhtlemisel, olenemata sellest, kas olete SaaS või mitte (isegi kui see on SaaS-i ettevõtetega paremini kooskõlas).
Kui teil on oma kliendi edu tarkvara olemas, on üks esimesi soovitatavaid samme selle integreerimine oma konto- ja arveldustööriista ning kliendisuhete haldusega. Piisava kontoülevaate olemasolu iga kliendi jaoks on miinimum ning tellimuste ja maksetega seotud mõõdikute jälgimine on muutumas hädavajalikuks. ennast SaaS-i rahvahulgast eraldi. Niisiis, kas sa paistad silma?
Teave Autor
Ettevõtte tegevjuhina Usalda, Philipp Wolf aitab SaaS-i ettevõtetel pakkuda klientidele suurepäraseid tulemusi. Olles näinud, kuidas ettevõtted kulutavad suuri raha ilma süsteemse lähenemiseta klientide edule, teadis Philipp, et midagi peab muutuma. Ta asutas Custify, et pakkuda tööriista, mis võimaldab agentidel klientidega aega veeta, selle asemel, et korraldada CRM-i andmeid.
- &
- konto
- aktiivne
- tegevus
- Lisa
- ained
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- Automatiseeritud
- Automaatika
- AVG
- B2B
- BEST
- parimaid tavasid
- arvete
- Kast
- äri
- ettevõtted
- Raha
- tegevjuht
- vastuolu
- muutma
- lähemale
- ühine
- KOMMUNIKATSIOON
- Ettevõtted
- ettevõte
- Side
- Konverteerimine
- loomine
- CRM
- Kasutajatugi
- Kliendi edu
- Klienditugi
- Kliendid
- andmed
- tegelema
- Drop
- Varajane
- vahetamine
- tunnusjoon
- FUNKTSIOONID
- finants-
- esimene
- Forbes
- edasi
- pettus
- tasuta
- täis
- lõbu
- Gartner
- Globaalne
- Kuldne
- hea
- suur
- Kasv
- Tervis
- siin
- Suur
- Kuidas
- Kuidas
- HTTPS
- mõju
- Kaasa arvatud
- tulu
- Suurendama
- info
- info
- uuenduslik
- teadmisi
- integratsioon
- küsimustes
- IT
- töö
- suur
- algatama
- viima
- Tase
- Finantsvõimendus
- joon
- liising
- Lojaalsus
- Tegemine
- keskmine
- Meetrika
- raha
- järelevalve
- liikuma
- uus funktsioon
- teade
- Pakkumised
- valik
- korraldamine
- Muu
- teised
- Maksma
- makse
- maksed
- Inimesed
- perspektiivid
- Toode
- Toodet
- esitama
- põhjustel
- Uuendamine
- aru
- Tulemused
- Tulu
- SaaS
- Teenused
- komplekt
- kehtestamine
- Lühike
- väike
- So
- tarkvara
- kiirus
- kulutama
- Kulutused
- Kulutavad harjumused
- Stage
- algus
- stats
- jääma
- tellimine
- edu
- edukas
- toetama
- taktika
- rääkimine
- aeg
- nõuanded
- ülemine
- jälgida
- Jälgimine
- Tehingud
- kohtuprotsess
- vaade
- jooksul
- Töö
- töövoog
- maailm
- aastat