Fintech y la orientación al cliente van de la mano. El movimiento Fintech se originó a partir de la observación de que los bancos titulares tradicionales atendieron de manera insuficiente a sus clientes y se centraron demasiado en sus propios intereses. Este enfoque centrado en el cliente de los primeros pioneros de Fintech todavía está en el corazón de la mayoría de las Fintech en la actualidad, lo que significa también que el diseño centrado en el cliente es una prioridad principal para la mayoría de las Fintech.
Aunque todas las empresas predican estar centradas en el cliente, muy pocas empresas lo han implementado adecuadamente. Si bien simple a primera vista, es decir, escucha continuamente a tus clientes y diseña de acuerdo a sus necesidades, en realidad esto es mucho más fácil decirlo que hacerlo.
En ciertos casos, puede que ni siquiera sea la mejor estrategia, es decir, un enfoque centrado en el producto, en el que una empresa fintech impulsa su propia visión del producto hacia el cliente, podría ser una receta más exitosa.
En este blog, espero dar algunos trampas y mejores prácticas en la adopción de un enfoque centrado en el cliente. Obviamente, no existe una receta perfecta a seguir para convertirse en una organización centrada en el cliente, pero al menos espero que esas observaciones puedan brindar algo de inspiración.
A organización centrada en el cliente está enfocada en comprender y satisfacer las necesidades, preferencias y expectativas de sus clientes. En otras palabras, en una organización centrada en el cliente, el el cliente está en el centro de toda toma de decisiones, desde el desarrollo de productos hasta el marketing y las ventas. Los comentarios de los clientes se recopilan y utilizan regularmente para mejorar los productos y servicios.
Esto en contraste con un organización centrada en el producto, que se centra en desarrollar y ofrecer el mejor producto posible. Tal organización puede priorizar las características, la calidad y la innovación del producto sobre la satisfacción del cliente y puede depender en gran medida de las capacidades únicas de su producto para impulsar su negocio.
Contrario a la creencia popular, una organización centrada en el cliente no es necesariamente mejor que una centrada en el producto. Algunas de las empresas más exitosas, como Google y Apple, son empresas centradas en productos.
Por lo tanto, la mayoría de las empresas intentarán encontrar una buena combinación entre ambos modelos, lo que puede ser un enfoque muy exitoso, pero también puede ser una receta para el desastre, debido a la falta de priorización y enfoque comercial. En última instancia, esto se reduce a que los altos ejecutivos definan una visión empresarial clara de cuáles son los objetivos y prioridades de la empresa.
Habiendo establecido los conceptos básicos, echemos un vistazo más profundo a algunos prácticas comunes y trampas en el diseño centrado en el cliente:
-
Hablar con los clientes puede dar miedo y no es tan fácil. Especialmente en organizaciones grandes, la distancia entre los clientes y los gerentes de productos puede ser grande, ya que hay departamentos específicos que administran las relaciones con los clientes (como el departamento de ventas y éxito del cliente). Además, las grandes organizaciones temen que hacer malas preguntas pueda afectar negativamente las relaciones con los clientes o que plantear preguntas específicas pueda ser una responsabilidad para exponer información confidencial sobre la estrategia de la empresa. Esto lleva a que las empresas pidan a los clientes que firmen acuerdos NDA antes de hablar con ellos, lo que obviamente se convierte en un enorme obstáculo y una carga para que los clientes participen en un proceso de retroalimentación.
-
Hay diferentes formas de determinar lo que los clientes quieren y necesitan, lo que hace que la elección del enfoque óptimo sea muy compleja.. Echemos un vistazo a algunos de los métodos que se pueden utilizar:
-
Hablando directamente con los clientes. Esto se puede formalizar mucho a través de entrevistas (para temas específicos o contactar a todos los clientes después de hitos clave, como después de completar la incorporación) o a través de grupos de usuarios, pero para empezar puede ser más fácil encontrar formas más informales de hablar con sus clientes. Esto puede ser en eventos, exposiciones o cualquier otro momento informal.
Además, debe decidir quién hablará con el cliente. Una forma es que los gerentes de ventas y cuentas traten de captar las necesidades del cliente. La ventaja de este enfoque es que esto se puede incluir fácilmente en el proceso de ventas y que esas personas ya tienen interacciones continuas con los clientes. La desventaja es que dichos perfiles de ventas no siempre tienen las habilidades y la experiencia para analizar y profundizar en las necesidades específicas. Además, si los gerentes de ventas y cuentas necesitan enviar la información recopilada a los gerentes de productos, obviamente siempre habrá una pérdida de información y matices (que es inherente a cada comunicación). -
Encuestas, puntuaciones y reseñas: se puede pedir a los clientes que participen en diferentes encuestas y que también den puntuaciones y reseñas en momentos específicos. Esto se puede automatizar bien y permite una entrada más objetiva (y cuantificable) de los clientes, pero también hay muchos problemas con este enfoque. Por lo general, hay un subconjunto específico de clientes (perfil específico) que responde encuestas y otorga puntajes y reseñas, lo que lo hace poco representativo. Además, es muy difícil escribir buenas preguntas. Las preguntas cerradas, como las de opción múltiple, permiten una entrada más rápida por parte de los clientes y permiten generar fácilmente análisis cuantitativos sobre los resultados, pero pueden ser muy dirigidas y es difícil captar la intención subyacente. Las preguntas abiertas pueden brindar más información, pero los clientes rara vez hacen el esfuerzo de escribir mucho y es muy difícil procesar ese tipo de respuestas.
-
Comentarios de los empleados: sus empleados no son solo sus ojos y oídos para sus clientes (especialmente las personas de los departamentos de servicio como Customer Care), sino que a menudo son ellos mismos clientes (y si no, deberían serlo). Esta filosofía de "come tu propia comida para perros" debería ser incluso un valor central importante de toda organización centrada en el cliente. Al ponerse en el lugar del cliente, cada empleado puede generar comentarios valiosos. Los principales inconvenientes de este enfoque son que los empleados tienden a pensar de la misma manera (no es muy representativo para todos los clientes), ya conocen bien el sistema y los procesos de la empresa (lo que significa que los flujos que parecen obvios para los empleados pueden no ser tan simples para otros clientes) y finalmente, hay una tendencia a clasificar este tipo de comentarios con una prioridad más baja que los comentarios reales de los clientes.
-
Analítica sobre datos históricos: mediante el análisis de datos históricos (como datos de conversión de prospecto a cliente o datos de abandono de clientes) se puede capturar mucha información interesante. Este enfoque suele ser una forma económica y rápida de obtener información, pero también presenta algunos problemas. En primer lugar, los datos históricos no garantizan el futuro (ya que la empresa, el producto o incluso los clientes podrían haber evolucionado), y también está el problema de la calidad de los datos y el riesgo de analizarlos incorrectamente. Las herramientas modernas de análisis de datos permiten profundizar fácilmente en los datos y generar tableros fácilmente, pero a menudo se pasa por alto la relevancia estadística de ciertas conclusiones sobre los datos.
-
Seguimiento en tiempo real del comportamiento del cliente.. Al medir continuamente el comportamiento del cliente, puede comprender mejor cómo interactúan sus clientes con su solución. Esto va desde monitorear todas las acciones comerciales realizadas por el cliente, pero también monitorear dónde hace clic el cliente o incluso mueve el mouse.
A menudo, las empresas también configurarán experimentos (p. ej., en forma de pruebas A/B o pruebas canarias), en los que solo se habilitan características específicas para un subsegmento de clientes o incluso se ponen diferentes sabores de la misma característica (p. ej., diferentes diseños de pantalla). en producción y asignados aleatoriamente a los clientes. Este tipo de experimentos permiten aprender mucho sobre el uso y el valor de características específicas y opciones de diseño. -
Donde las herramientas anteriores ya se usan y aplican comúnmente, muchas otras técnicas existir también. Como
-
Encuestas donde se detalla simulacros de pantalla (potencialmente seleccionable) de futuras características del producto son mostrados y evaluados por prospectos y/o clientes
-
El uso de un hoja de ruta abierta, en la que los clientes pueden puntuar, qué característica quieren desarrollar a continuación.
-
Haciendo uso de laboratorios de pruebas de usuario, donde los clientes (potenciales) (cuidadosamente seleccionados para ser lo más representativos posible) hacen pruebas específicas con la solución. Durante estas pruebas, se observa a los usuarios cómo interactúan con la plataforma. Esto puede ir desde cronometrar cuánto dura cada acción, rastrear el movimiento de los ojos para ver qué parte de la pantalla llama la atención del usuario, rastrear los movimientos del mouse para ver si el usuario puede ejecutar intuitivamente pasos específicos...
-
Grupos de pruebas beta: permita que los usuarios de su solución se incorporen como usuarios Beta para obtener acceso anticipado a las nuevas versiones. Al crear una comunidad real con esos usuarios Beta, se pueden recopilar buenos comentarios de una manera fácil y bastante económica. El principal riesgo de este enfoque es que los probadores Beta no siempre son muy representativos (por lo general, son usuarios muy expertos en tecnología) y ciertos probadores Beta realmente pueden dominar el proceso de retroalimentación.
-
-
-
Los clientes carecen de una visión a largo plazo y se centran en gran medida en las ganancias a corto plazo.. Esto significa que todos los comentarios de los clientes siempre deben ajustarse (refactorizarse) en la visión comercial general de la empresa. Si Henri Ford hubiera preguntado a sus clientes qué querían, habrían pedido un “Caballo más rápido”. Obviamente, esto es un poco anecdótico, pero muestra la complejidad inherente y el riesgo de preguntar a los clientes qué quieren. Los clientes rara vez pueden expresar de buena manera lo que quieren y rara vez pueden imaginar cómo una nueva solución innovadora podría mejorar radicalmente su trabajo/procesos. Además, las personas tienen un miedo natural al cambio, por lo que los clientes no suelen proponer algo que cambie radicalmente su forma actual de trabajar.
-
Centrarse en las necesidades subyacentes. En todas las discusiones con los clientes, los gerentes de productos deben enfocarse en las necesidades subyacentes, es decir, cuáles son los problemas que enfrentan los clientes y qué quieren lograr. Con demasiada frecuencia, los gerentes de producto tienen la tendencia de discutir soluciones con los clientes. Esto puede conducir a resultados subóptimos, ya que los clientes no son diseñadores de productos y los clientes a menudo proponen funciones, lo que conduce a soluciones pesadas y sobrecargadas, con muchas funciones que casi no se utilizan. El rol del gerente de producto es ver las necesidades superpuestas entre diferentes clientes y encontrar puntos en común, pero también filtrar ciertas ideas de los clientes, si son demasiado específicas para 1 cliente o si son demasiado difíciles de generalizar.
Además, los gerentes de producto a menudo tienden a enfatizar demasiado la tecnología (las posibilidades de las nuevas tecnologías pero también las limitaciones), lo que también conduce a una falta de enfoque en la experiencia del cliente. -
Gestionar expectativas. Cada interacción con un cliente sobre la evolución del producto genera expectativas. Si esas expectativas no se gestionan lo suficiente y no se abordan en las nuevas versiones de la solución, esto puede generar mucha frustración en los clientes y probablemente una falta de voluntad para volver a dar su opinión en el futuro. Por lo tanto, es fundamental gestionar adecuadamente las expectativas durante cada conversación con un cliente, pero también comunicar correctamente por qué ciertas evoluciones de productos se priorizan sobre otras y dar retroalimentación cuando una característica sugerida por un cliente se incluye en la hoja de ruta y cuando se entrega.
-
Se trata de la ejecución. Incluso si sabe perfectamente lo que se debe hacer, si no puede ejecutar su idea (es decir, convertir su idea en una solución funcional), su idea no vale nada. Los capitalistas de riesgo lo saben muy bien, y esa es también la razón por la que los fundadores con un historial comprobado de entrega pueden recaudar fondos mucho más fácilmente.
Una buena ejecución significa entregar el producto correcto, en un tiempo y presupuesto limitados y con la calidad necesaria. Una empresa que carece de la agilidad para convertir rápidamente los comentarios de los clientes en soluciones, perderá el entusiasmo y la voluntad del cliente para mejorar el sistema. Esto significa que el enfoque principal de un gerente de producto siempre debe ser garantizar que los elementos que se acordó mejorar/construir también se completen dentro de las condiciones acordadas. Solo cuando este objetivo principal se aborda adecuadamente, el gerente de producto puede buscar nuevas innovaciones. -
No te olvides de la rentabilidad. Obviamente, es bueno escuchar a los clientes, pero el objetivo principal de una empresa sigue siendo rentable. Esto significa que no es suficiente averiguar qué necesitan los clientes, sino que es aún más importante determinar si los clientes están dispuestos a pagar (más) por ello. Este sigue siendo un punto de dolor importante en la industria Fintech, es decir, muchas Fintech han desarrollado soluciones excelentes, que son adoradas por sus usuarios, pero no pueden monetizar esta experiencia positiva.
Espero que esto sirva de inspiración para seguir poner al cliente en el centro de su organización.
- Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
- PlatoAiStream. Inteligencia de datos Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
- Acuñando el futuro con Adryenn Ashley. Accede Aquí.
- Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :es
- :no
- :dónde
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Poder
- Nuestra Empresa
- arriba
- de la máquina
- lograr
- Conforme
- Mi Cuenta
- familiarizado
- la columna Acción
- acciones
- Adicionalmente
- Adopción
- Ventaja
- afectar
- Después
- acuerdos
- Todos
- permite
- ya haya utilizado
- también
- hacerlo
- an
- análisis
- analizar
- el análisis de
- y
- cualquier
- Apple
- aplicada
- enfoque
- somos
- AS
- asigna
- At
- Confirmación de Viaje
- Malo
- Bancos
- conceptos básicos
- BE
- a las que has recomendado
- se convierte en
- antes
- creencia
- MEJOR
- beta
- mejores
- entre
- Poco
- Blog
- ambas
- llevar
- presupuesto
- carga
- pero
- by
- PUEDEN
- capacidades
- capturar
- servicios sociales
- estudiar cuidadosamente
- cases
- Reubicación
- a ciertos
- el cambio
- Cambios
- barato
- manera?
- opciones
- clasificar
- limpiar
- cerrado
- proviene
- Algunos
- comúnmente
- Comunicarse
- Comunicación
- vibrante e inclusiva
- Empresas
- compañía
- De la empresa
- Completado
- terminación
- complejidad
- condiciones
- continuo
- continuamente
- contraste
- Conversión
- convertir
- Core
- podría
- Creamos
- crítico
- crucial
- Current
- cliente
- experiencia del cliente
- Satisfacción del cliente
- Éxito del cliente
- Clientes
- datos
- análisis de los datos
- calidad de los datos
- decidir
- más profundo
- definir
- liberado
- entregar
- entrega
- Departamento
- departamentos
- Diseño
- diseñadores
- diseños
- Determinar
- desarrollado
- el desarrollo
- Desarrollo
- una experiencia diferente
- difícil
- DIG
- Desventaja
- desastre
- discutir
- discusión
- discusiones
- Despachar
- distancia
- do
- sí
- dominar
- hecho
- No
- DE INSCRIPCIÓN
- el lado de la transmisión
- dos
- durante
- e
- cada una
- Temprano en la
- más fácil
- pasan fácilmente
- de forma sencilla
- comer
- esfuerzo
- elementos
- Nuestros
- personas
- facilita
- enorme
- garantizar
- entusiasmo
- especialmente
- se establece
- evaluado
- Incluso
- Eventos
- Cada
- evoluciones
- evolucionado
- ejecutar
- ejecución
- ejecutivos.
- Exposiciones
- existe
- las expectativas
- experience
- Experiencia
- expreso
- extra
- ojos
- Ojos
- tener problemas con
- más rápida
- miedo
- Feature
- Caracteristicas
- realimentación
- pocos
- Figura
- filtrar
- Finalmente
- Encuentre
- Finextra
- Fintech
- Fintechs
- Nombre
- Flujos
- Focus
- centrado
- seguir
- Ford
- formulario
- fundadores
- Desde
- fondos
- futuras
- Obtén
- generar
- obtener
- Donar
- da
- Diezmos y Ofrendas
- Go
- objetivo
- Goals
- Va
- candidato
- Polo a Tierra
- Grupo
- garantizamos
- mano
- Tienen
- Corazón
- fuertemente
- pesado
- su
- histórico
- esperanza
- caballo
- Cómo
- HTTPS
- i
- idea
- ideas
- if
- implementado
- importante
- mejorar
- in
- En otra
- incluido
- incorrectamente
- Titular
- energético
- info
- informal
- información
- inherente
- Innovation
- innovaciones
- originales
- Las opciones de entrada
- Insights
- Inspiración
- intención
- interactuar
- interacción
- interacciones
- interesante
- intereses
- Entrevistas
- dentro
- cuestiones
- IT
- SUS
- jpg
- solo
- Clave
- Tipo
- Saber
- Falta
- large
- Lead
- Prospectos
- APRENDE:
- fiscal
- como
- que otros
- limitaciones
- Limitada
- Largo
- compromiso a largo plazo
- Mira
- perder
- de
- Lote
- Inicio
- gran
- HACE
- gestionan
- gestionado
- gerente
- Managers
- administrar
- muchos
- Marketing
- Puede..
- sentido
- significa
- medición
- reunión
- métodos
- podría
- Hitos
- modelos
- Moderno
- momento
- Momentos
- monetizar
- monitoreo
- más,
- MEJOR DE TU
- movimiento
- movimientos
- se mueve
- Natural
- necesariamente
- necesario
- ¿ Necesita ayuda
- negativamente
- Nuevo
- Nuevas tecnologías
- Next
- no
- Nuance
- objetivo
- obvio
- of
- a menudo
- on
- A bordo
- Inmersión
- ONE
- , solamente
- habiertos
- óptimo
- or
- organización
- para las fiestas.
- originada
- Otro
- Otros
- salir
- Más de
- total
- EL DESARROLLADOR
- Dolor
- parte
- participar
- Pagar
- Personas
- perfecto
- filosofía
- pioneros
- plataforma
- Platón
- Inteligencia de datos de Platón
- PlatónDatos
- punto
- Popular
- positivo
- POSIBILIDADES
- posible
- posible
- la posibilidad
- prácticas
- preferencias
- primario
- priorización
- priorizar
- priorizado
- lista de prioridades
- problemas
- en costes
- Producto
- desarrollo de productos
- gerente de producto
- Producción
- Productos
- Productos y Servicios
- Mi Perfil
- Perfiles
- rentable
- correctamente
- ofrece
- perspectiva
- probado
- poner
- Poniendo
- calidad
- XNUMX% automáticos
- Preguntas
- Búsqueda
- con rapidez
- radicalmente
- aumento
- real
- Realidad
- realmente
- razón
- recetas
- receta para el desastre
- grabar
- regularmente
- relaciones
- la relevancia
- permanece
- representante
- Resultados
- Reseñas
- Riesgo
- hoja de ruta
- Función
- Said
- ventas
- mismo
- satisfacción
- Puntuación
- Pantalla
- ver
- seleccionado
- mayor
- de coches
- Servicios
- Configure
- a corto plazo
- tienes
- Mostrar
- Visión
- firmar
- sencillos
- habilidades
- So
- a medida
- Soluciones
- algo
- algo
- soluciones y
- comienzo
- Start-up
- estadístico
- Sin embargo
- Estrategia
- comercial
- exitosos
- tal
- suficiente
- te
- toma
- escuchar
- hablar
- Tecnologías
- Tecnología
- Pruebas
- pruebas
- que
- esa
- El
- Lo esencial
- El futuro de las
- su
- Les
- sí mismos
- Ahí.
- por lo tanto
- Estas
- ellos
- pensar
- así
- aquellos
- equipo
- sincronización
- a
- hoy
- demasiado
- parte superior
- Temas
- hacia
- seguir
- Seguimiento
- tradicional
- típicamente
- Finalmente, a veces
- subyacente
- entender
- comprensión
- único
- us
- Uso
- utilizan el
- usado
- Usuario
- usuarios
- Valioso
- propuesta de
- VCs
- muy
- vía
- visión
- quieres
- deseado
- Camino..
- formas
- WELL
- tuvieron
- ¿
- cuando
- que
- mientras
- QUIENES
- porque
- seguirá
- dispuestas
- Disposición
- dentro de
- Palabra
- trabajando
- se
- escribir
- Usted
- tú
- a ti mismo
- zephyrnet