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La palabra reclamación tenía un matiz muy diferente en la era anterior a SaaS. Solía estar fuertemente asociado con el cobro de cuotas, y muchas empresas empleaban procedimientos persistentes e intimidatorios para exigir el pago.
A veces llamado Notificación de usuario moroso: era, en su forma más leve, un recordatorio amable. Más a menudo, era un golpe figurado en los nudillos o una temida 'visita a la ubicación' en la que la parte recaudadora se reunía con la empresa que tenía cuotas pendientes de pago.
Echemos un vistazo rápido a lo que ha evolucionado el proceso de reclamación hoy y por qué es importante.
Modern Dunning tiene mucho que ver con las tarjetas de crédito y por una buena razón
Con la llegada de SaaS, los procesos de reclamación se han convertido en algo muy diferente a un simple aviso de reclamación. Si bien Wikipedia todavía dice que la reclamación es "el proceso de comunicarse metódicamente con los clientes para garantizar el cobro de las cuentas por cobrar", hay mucho más que eso.
Si usted tiene una configuración de facturación recurrente para cien clientes, es razonable suponer que diez transacciones fallarán en cada ciclo de facturación por razones comunes como vencimiento de la tarjeta de crédito, tarjetas bloqueadas, problemas de red y rechazos de tarjetas de crédito debido a fondos insuficientes. A menudo los clientes ni siquiera notan estos fallos hasta que llega el extracto de su tarjeta de crédito, y ahí es donde las reclamaciones entran en escena. Identifica fallas desconcertantes en las transacciones cuando ocurren y alerta automáticamente a los clientes con información precisa y oportuna.
De qué hablamos realmente cuando hablamos de reclamación
Gestión de Dunning es un proceso automatizado que le permite hacer cosas como:
Configure reintentos inteligentes para pagos fallidos, lo que ahorra tiempo y aumenta los ingresos.
Enviarle recordatorios sobre cuotas pendientes de tarjetas de crédito rechazadas
Avise a los clientes a través de correos electrónicos profesionales que algo salió mal en su última transacción
Solicite la suscripción del cliente para que pueda recopilar información actualizada de la tarjeta de crédito directamente de los proveedores de tarjetas de crédito (también conocido como actualizador de tarjeta de cuenta) para aumentar la frecuencia de los pagos oportunos.
Lucha contra la rotación involuntaria para recuperar ingresos
Abandono involuntario sucede cuando se pierden clientes por fallas en los pagos. Incluso un aumento del 1 % en la rotación puede afectar sus ingresos generales en un 10 % más su MRR. Y las tasas de abandono involuntario pueden representar hasta el 50 % de su tasa de abandono real.
Se obtienen varios otros beneficios del uso de un sistema de reclamación bien diseñado desde la perspectiva del cliente. Estos factores no siempre forman parte del proceso de reclamación en sí, pero tienen un efecto positivo demostrable en la retención y es importante tenerlos en cuenta.
Mejorar las experiencias de los clientes
Sin procedimientos de reclamación correctos ni correos electrónicos de reclamación, su empresa está escribiendo su propio guión para 'Cómo perder un cliente sin motivo' porque:
Identificar fallas de pago y soluciones ahora es problema del cliente, lo que golpea fuertemente las tasas de retención
Sin reintentos automáticos, el proceso de verificación de pago puede tardar días
La comunicación se vuelve tensa porque el cliente (comprensiblemente) no quiere lidiar con esto un miércoles por la tarde en el trabajo.
La actividad sospechosa de la tarjeta de crédito puede alarmar a las personas y poner en duda su confiabilidad
Un sistema de Dunning efectivo introduce una capa vital de seguridad, confianza y amabilidad profesional en las conversaciones monetarias con el cliente. Una gran parte de los incumplimientos de pago son inevitables, no intencionales e involuntarios. El buen temple empresarial no exige que evites esto, simplemente que lo manejes bien.
Consejo profesional: ¿Qué sucede si las personas que usan su producto no son las que pagan por él?
Cuando envía a los usuarios corporativos sus correos electrónicos de facturación, generalmente se reenvían a los departamentos a cargo de los pagos y con acceso a la información de facturación. Pero el usuario todavía tiene toda la información de usuario necesaria para iniciar sesión en el sistema. El enredo de coordinación resultante puede ser una gran pérdida de tiempo. Los sistemas de reclamación que emplean una 'actualización con un solo clic' eliminan la necesidad de una coordinación innecesaria y permiten que los patrocinadores ejecutivos se ocupen fácilmente de las fallas en los pagos.
Lecturas adicionales
Una breve lista de material de lectura esencial que abarca los mejores conocimientos internos y perspectivas profesionales sobre la gestión de reclamaciones:
- Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
- PlatoAiStream. Inteligencia de datos Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
- Acuñando el futuro con Adryenn Ashley. Accede Aquí.
- Compra y Vende Acciones en Empresas PRE-IPO con PREIPO®. Accede Aquí.
- Fuente: https://www.chargebee.com/resources/glossaries/what-is-dunning/
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- A través de esta formación, el personal docente y administrativo de escuelas y universidades estará preparado para manejar los recursos disponibles que derivan de la diversidad cultural de sus estudiantes. Además, un mejor y mayor entendimiento sobre estas diferencias y similitudes culturales permitirá alcanzar los objetivos de inclusión previstos.
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