En cualquier negocio, el éxito del cliente (CS, por sus siglas en inglés) es ese punto óptimo en el que ha convertido un cliente potencial y lo ha convertido en un defensor leal para tu marca Esto da como resultado que los clientes tengan menos probabilidades de abandonar y más probabilidades de renovar con su empresa nuevamente.
Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Sin duda, usted sabe la importancia de reduciendo la deserción, pero si se enfoca en una métrica, es posible que se esté perdiendo el panorama general: asegurarse de que los clientes que se quedan obtengan un valor real de su producto en lugar de simplemente hacer que funcione.
Si bien es esencial para las empresas de la industria del software retener el crecimiento Al retener a los clientes, estos deben ser centrada en el cliente y encontrar nuevas formas de aumentar el valor para el cliente. Un cliente exitoso que alcance sus objetivos mediante el uso de sus productos o servicios quedará satisfecho.
Como se estima que el mercado global de Plataformas de éxito del cliente alcanzará $ 3.1 2026 millones de dólares por, muchas empresas aún no tienen una estrategia de CS claramente definida. Las visitas guiadas y los manuales genéricos pueden ser un buen punto de partida, pero es necesario tener en cuenta todo el recorrido del cliente y todos los caminos recorridos por los productos para lograr un verdadero Éxito del cliente de SaaS plan,
¡Para que su empresa crezca, los clientes deben tener éxito! Entonces, prosigamos más en lo que es Éxito del cliente en los negocios SaaS y cómo medirlo?
¿Está proporcionando soluciones a los problemas de sus clientes?
Puede suponer que el éxito del cliente es lo mismo que ofrecer un buen soporte al usuario. Servicio al cliente es una buena respuesta, pero debería ser una de muchas aquí. Si bien los problemas de funcionalidad son los primeros que se abordan al desarrollar un producto SaaS, el cliente se encuentra con otras situaciones que pueden afectar su éxito general. Por lo tanto, generar el éxito del cliente excede el alcance de su departamento de soporte y generalmente implica revisar todos los puntos de contacto con el cliente con el producto.
Considere su viaje de usuario y desarrolle un mapa de experiencia del cliente para tener un buen comienzo en el análisis de las posibles preocupaciones que podrían surgir para sus clientes. No importa cuán ágil y minucioso sea su equipo de atención al cliente, no aborda necesariamente el indicador número uno del éxito del cliente: ¿obtienen sus clientes los beneficios comerciales que necesitan y esperan de su producto?
Sus clientes compraron su producto porque tenían una negocio específico problema a resolver. Para convertirlos en historias de éxito de los clientes, debe asegurarse de que su producto resuelva ese problema e, idealmente, supere sus expectativas.
Lincoln Murphy en Sixteen Ventures también señala que los clientes deben “reciben continuamente y cada vez más valor de su producto a lo largo de su vida como cliente”.
Eso significa que no solo resuelve un problema, sino que brinda mejores soluciones a ese problema a medida que avanza la relación con el cliente. Concéntrese en los resultados comerciales clave, comenzando cuando su cliente todavía es un prospecto. En lugar de entablar una relación tratando de convencerlos del valor de las características de su producto, cambie su mentalidad para concentrarse realmente en las prioridades del cliente. Piense en lo que su cliente podría decir sobre su producto si solo tuviera un minuto para presentárselo a su CEO.
Continúe enfatizando esos resultados comerciales a lo largo del Proceso de integración y la vida del cliente con usted, pero también tenga en cuenta que las empresas y los mercados a los que se dirigen no suelen ser estáticos, especialmente en el mundo del software. Cambiarán a medida que madure y evolucione su comprensión de sus clientes, su empresa y su capacidad para ofrecer un producto o un servicio, etc.
Cómo medir el éxito del cliente
La medición del éxito del cliente debe hacerse desde dos ángulos, tanto tuyo como de tus clientes. La reducción de la tasa de abandono y el aumento de los ingresos por expansión miden fácilmente su éxito.
También es esencial cuantificar el éxito de su cliente, ya que está directamente relacionado con su éxito.
Por supuesto, cada negocio tendrá una forma diferente de medir el éxito del cliente, y muchas de esas métricas pueden basarse inicialmente en una intuición sobre quiénes son sus clientes más exitosos. Pero debe abordar su estrategia de éxito del cliente de manera sistemática, comenzando por definir cómo es realmente el éxito para sus clientes: para cada segmento de su base de usuarios, ¿cuál consideran que es el mejor resultado posible del uso de su producto?
Una saludable estrategia de éxito del cliente medirá parámetros, incluyendo tasa de retención, valor de por vida, tasa de compra, etc., para encontrar tendencias en los viajes de sus clientes y determinar dónde están los puntos conflictivos. Esto le brinda la oportunidad de ajustar sus productos o servicios para ayudar a mejorar el éxito del cliente y facilitar que los usuarios alcancen sus objetivos.
Aquí hay una lista que te ayuda a responder la pregunta. ¿Cuáles son los KPI para el éxito del cliente?
- Valor de por vida del cliente
- Repetir tasa de compra
- Tasa de retención de clientes
- Costo de retención de clientes
- Tasa de abandono
- Puntaje neto del promotor (NPS)
- Puntuación de satisfacción del cliente
- Puntuación del esfuerzo del cliente
Pasando a ejemplos más prácticos, veamos algunas opciones que tiene para fortalecer su estrategia de éxito del cliente:
- Estadísticas de uso – medir con qué frecuencia y durante cuánto tiempo los clientes inician sesión en su plataforma para que pueda utilizar estos datos para mejorar su UX y la satisfacción del cliente;
- Participación del usuario – observar las funciones que utilizan los clientes y las acciones que realizan. Las actualizaciones y las compras adicionales son una buena manera de saber si sus clientes disfrutan de sus productos y quieren usarlos más;
- Referidos – si te están recomendando a otra persona, este es un claro indicador de que están realmente contentos con el funcionamiento de tu producto/plataforma. Tenga una forma clara de contar esas referencias para que sepa quiénes son los evangelistas de su marca y cuántos tiene;
- Datos externos – por ejemplo, si su servicio ayuda a las empresas con marketing y SEO, puede medir sus clasificaciones de búsqueda para las palabras clave elegidas a lo largo del tiempo;
- Otras métricas específicas para su negocio. Para el comercio digital, por ejemplo, los KPI se rastrean a lo largo del ciclo de vida del comercio digital, desde la adquisición hasta la activación, actualización y renovación. Algunos ejemplos son la tasa de conversión, el tiempo de carga del carrito, las tasas de renovación, las tasas de conversión de prueba, el abandono del carrito, el abandono del carrito recuperado, el aumento de ingresos de la venta cruzada, las actualizaciones, la reducción de la rotación voluntaria, el aumento de ingresos de canales de ventas adicionales, etc. Algunas marcas incluso definen un Estrella polar métrica (NSM) que es específico de su línea de productos, que mide el valor entregado a los clientes. Esta métrica tiene en cuenta las acciones que realizan los usuarios que permanecen más tiempo con el producto. Por ejemplo, El NSM de Facebook son sus usuarios activos diarios, mientras que el de Slack es la cantidad de mensajes publicados, y ambos miden de manera integral hasta qué punto la base de usuarios de la empresa está logrando el éxito con el producto.
Si hay una manera de medir el real de un cliente retorno de la inversión, por todos los medios, hazlo, y cuéntaselo. Por ejemplo, Sam's Wholesale Club informa a los clientes en los avisos de renovación y al momento de pagar exactamente cuánto han ahorrado a través de sus membresías. Eso es genial, pero rara vez será tan simple en el mundo SaaS. Su métrica de éxito del cliente probablemente será un índice de varios factores diferentes, algunos de ellos cuantitativos y otros cualitativos.
Es una búsqueda compleja, pero una verdadera estrategia de éxito del cliente implica hacer el trabajo eventualmente para cuantificar de alguna manera los beneficios comerciales clave de su producto. Si su producto ayuda a generar más clientes potenciales, ¿qué se considera un buen resultado? ¿Sus usuarios verían un aumento del cinco por ciento como un éxito, o debería estar más cerca del 50 por ciento? Identifica tu punto de éxito del cliente, y su cálculo seguirá naturalmente.
También puede pensar en cuantificar los aumentos de ingresos y los ahorros de costos: dos grupos diferentes que pueden conducir a un mejor retorno de la inversión.
Un enfoque en el éxito del cliente crea defensores de la marca
El éxito del cliente no se trata solo de reducir la rotación, aunque esa es una métrica importante. Se trata de asegurarse de que su se satisfacen las necesidades de los clientes más allá del punto en el que simplemente estén “satisfechos” con su servicio. A medida que se logra un mayor éxito del cliente, sus usuarios se convierten en sus los defensores, recomendando su producto a sus pares de la industria y aumentando sus nuevas ventas.
Defensa del cliente es una de las estrategias más importantes en marketing. Puede transformar la relación entre las empresas y sus clientes y, al hacerlo, convertir a los clientes leales existentes en defensores de la marca y atraer a otros nuevos en el proceso.
Obtenga más información descargando el Documento técnico Ir más allá de la retención sobre formas comprobadas de hacer que los clientes regresen y gasten más.
Conclusión
Una estrategia de CS es esencial para los proveedores de SaaS ya que el éxito del cliente es un proceso estratégico más completo que en otras industrias. Desde las primeras interacciones con el producto hasta la renovación de la suscripción, el éxito del cliente se une al camino de cada proceso de su viaje del cliente para el éxito general de su empresa.
Tenga en cuenta que no viene solo en forma de medición métrica, sino que también implica tener un equipo dedicado dentro de su empresa que trabaje en desarrollo constante y ajustes de acuerdo a sus resultados. A veces, algo simple, como un correo electrónico directo o un cambio gráfico en la plataforma, puede aumentar sustancialmente sus ingresos.
Recuerda, como dijo Peter Druker. Es el cliente quien determina qué es un negocio, qué produce y si prosperará.. ¡Al final, el éxito del cliente siempre será la mejor garantía de la prosperidad de su negocio!
- Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
- Platoblockchain. Inteligencia del Metaverso Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
- Fuente: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- capacidad
- Nuestra Empresa
- sobre TI
- Conforme
- Mi Cuenta
- Lograr
- alcanzado
- adquisición
- acciones
- Activación
- lector activo
- Adicionales
- dirección
- los defensores
- afectar
- Todos
- ya haya utilizado
- hacerlo
- el análisis de
- y
- https://www.youtube.com/watch?v=xB-eutXNUMXJtA&feature=youtu.be
- enfoque
- en torno a
- Atrás
- bases
- basado
- porque
- "Ser"
- beneficios
- MEJOR
- mejores
- entre
- Más allá de
- más grande
- mil millones
- marca
- marcas
- negocios
- ceo
- el cambio
- canales
- Pagar ahora
- elegido
- limpiar
- con claridad.
- cliente
- clientes
- más cerca
- club
- cómo
- viniendo
- Locales
- Empresas
- compañía
- De la empresa
- integraciones
- exhaustivo
- Inquietudes
- Considerar
- considerado
- Conversión
- convertir
- convertido
- convencer
- Cost
- ahorro de costes
- podría
- curso
- crea
- cliente
- Viaje del cliente
- Satisfacción del cliente
- Éxito del cliente
- Atención al cliente
- Clientes
- todos los días
- datos
- a dedicados
- definir
- entregamos
- liberado
- Departamento
- Determinar
- determina
- desarrollar
- el desarrollo
- una experiencia diferente
- digital
- comercio digital
- de reservas
- directamente
- No
- "Hacer"
- No
- duda
- DE INSCRIPCIÓN
- cada una
- más fácil
- pasan fácilmente
- esfuerzo
- enfatizar
- garantizar
- asegurando que
- especialmente
- esencial
- estimado
- etc.
- Incluso
- finalmente
- evoluciona
- exactamente
- ejemplo
- ejemplos
- excede
- existente
- expansión
- las expectativas
- experience
- extra
- factores importantes
- Caracteristicas
- pocos
- Encuentre
- Nombre
- Focus
- enfoque
- seguir
- formulario
- Desde
- a la fatiga
- promover
- generar
- la generación de
- conseguir
- da
- Buscar
- Goals
- Va
- va
- candidato
- maravillosa
- mayor
- Crecer
- garantizamos
- Ahorrar
- es
- saludable
- ayuda
- ayuda
- esta página
- Cómo
- Como Hacer
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- Identifique
- importancia
- importante
- mejorar
- in
- En otra
- Incluye
- aumente
- creciente
- cada vez más
- índice
- Indicador
- industrias
- energético
- posiblemente
- ejemplo
- interacciones
- Investopedia
- IT
- unión
- Viajes
- Guardar
- Clave
- Saber
- Lead
- Prospectos
- momentos involvidables
- que otros
- línea
- Lista
- carga
- Largo
- Mira
- MIRADAS
- Lote
- leal
- para lograr
- Realizar
- muchos
- Mercado
- Marketing
- Industrias
- Materia
- un estudiante adulto
- max-ancho
- significa
- medir
- medidas
- medición
- membresías
- la vida
- métrico
- Métrica
- mente
- Mentalidad
- que falta
- más,
- MEJOR DE TU
- necesariamente
- ¿ Necesita ayuda
- Nuevo
- número
- que ofrece
- Inmersión
- ONE
- Oportunidad
- Opciones
- Otro
- total
- parámetros
- camino
- por ciento
- Peter
- imagen
- Paso
- plan
- plataforma
- Plataformas
- Platón
- Inteligencia de datos de Platón
- PlatónDatos
- punto
- puntos
- posible
- publicado
- Metodología
- Problema
- problemas
- Producto
- Productos
- perspectiva
- probado
- proporcionar
- los proveedores
- proporcionando
- comprar
- comprado
- compras
- XNUMX% automáticos
- pregunta
- Rate
- Tarifas
- .
- en comunicarse
- alcances
- real
- valor real
- recepción
- recomendando
- la reducción de
- referencias
- relacionado
- relación
- Resultados
- retención
- retención
- ingresos
- la revisión
- ROI
- SaaS
- Said
- ventas
- mismo
- satisfacción
- satisfecho
- Ahorros
- alcance
- Buscar
- segmento
- SEO
- de coches
- Servicios
- Varios
- Turno
- tienes
- sencillos
- simplemente
- desde
- circunstancias
- So
- Software
- Soluciones
- RESOLVER
- Resuelve
- algo
- Alguien
- soluciones y
- Gastos
- Spot
- Estrella
- comienzo
- Comience a
- quedarse
- pega
- Sin embargo
- Historias
- Estratégico
- estrategias
- Estrategia
- FORTALECIMIENTO
- suscripción
- comercial
- Casos de éxito
- exitosos
- tal
- SOPORTE
- dulce
- ¡Prepárate!
- toma
- toma
- equipo
- decirles
- La
- su
- por lo tanto
- cosa
- A través de esta formación, el personal docente y administrativo de escuelas y universidades estará preparado para manejar los recursos disponibles que derivan de la diversidad cultural de sus estudiantes. Además, un mejor y mayor entendimiento sobre estas diferencias y similitudes culturales permitirá alcanzar los objetivos de inclusión previstos.
- a lo largo de
- equipo
- a
- demasiado
- torres
- Transformar
- Tendencias
- juicio
- verdadero
- GIRO
- Convertido
- entender
- comprensión
- actualizar
- actualizaciones
- Uplift
- utilizan el
- Usuario
- viaje del usuario
- usuarios
- generalmente
- ux
- propuesta de
- diversos
- Ventures,
- Ver
- votos
- formas
- ¿
- Que es
- sean
- que
- mientras
- QUIENES
- al por mayor
- seguirá
- dentro de
- Actividades:
- funciona
- mundo
- se
- tú
- zephyrnet