PortfoPlus lleva ChatGPT a los agentes de seguros

PortfoPlus lleva ChatGPT a los agentes de seguros

Sello de tiempo: 26 de abril de 2023 3:28 a. M.
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¿Puede ChatGPT hacer que los agentes de seguros sean mejores vendedores? Esa es la apuesta que está haciendo una insurtech en Hong Kong, a pesar de enfrentar cuestiones tecnológicas y regulatorias.

PortfoPlus es una startup que se lanzó en 2018 inicialmente con una cartera de pólizas que los agentes podían usar para agregar los productos de seguros de un cliente. Eso daría a los agentes una visión holística del perfil de riqueza y seguros de un cliente, lo que le daría al agente una ventaja al brindar asesoramiento y presentar productos.

Desde entonces, el equipo ha implementado otras herramientas diseñadas para ayudar a los agentes y tiene alrededor de 4,000 usuarios que pagan por su software como servicio, dice Colin Wong, CEO y cofundador (en la foto, centro).

“ChatGPT es la siguiente función”, dijo.

Reinventando los agentes de seguros

Wong ha trabajado tanto como vendedor en un corredor de seguros como ingeniero en IBM, después de estudiar informática en la Universidad de Hong Kong. Él y sus cofundadores Phoenix Ko (en la foto, a la izquierda) y Hugo Leung (a la derecha) se pusieron nerviosos.

“Queremos hacer más que ayudar a los vendedores”, dijo Wong. “Queremos cambiar la industria tradicional y cómo operan los agentes de ventas”.

En última instancia, eso significa usar tecnología que les permita atender mejor a los clientes en lugar de solo vender productos con altas comisiones. Los cofundadores saben que es más fácil decirlo que hacerlo, ya que ellos también son vendedores.

Sin embargo, la naturaleza de la inteligencia artificial GPT tiene el potencial de cambiar los incentivos para volverse más amigable con el cliente.

Kung fu de GPT

GPT significa transformador preentrenado generativo. Es parte de una familia de modelos de aprendizaje de idiomas (LLM) que utilizan entradas de big data de datos secuenciales (como el comienzo de una oración) para predecir lo que debe seguir. Se está utilizando para producir texto y traducir idiomas. La firma de software OpenAI fue la primera en presentar esto comercialmente con su chatbot ChatGPT.

El poder de GPT radica en el acceso a grandes conjuntos de datos junto con el autoaprendizaje a medida que más personas lo usan. No crea texto original, sino que amalgama escritos humanos para adivinar respuestas, pero su tono autoritario lo hace influyente, incluso si a veces sus respuestas son contradictorias o incorrectas.

La parte importante aquí es el reflejo de GPT de una comunidad de voces. Cuanto más amplio sea su uso, mejor se autoaprende.

Para PortfoPlus, eso significa que cuantos más agentes usen las funciones de GPT en su aplicación, mejores serán las respuestas.

“Es como el kung fu”, dijo Hugo Leung, cofundador. “Cada agente está protegido por un patrón”, que en este caso significa una gran compañía de seguros. “Cada maestro teme exponer a sus discípulos a las otras escuelas. Pero ahora esto podría cambiar, porque los agentes se benefician al aprender unos de otros”.

Eso no reduce su competitividad, pero sí significa que cuantos más agentes usen el complemento ChatGPT de PortfoPlus, mejor será el trabajo para todos ellos. En última instancia, el "maestro" podría convertirse en la aplicación en lugar de la compañía de seguros.

Comienzos modestos

Sin embargo, queda un largo camino por recorrer antes de que esa idea se haga realidad.

Los primeros casos de uso son incrementales: use ChatGPT para generar mensajes para los clientes a fin de ayudar a los agentes a mantenerse conectados. Por ejemplo, el chatbot puede personalizar un mensaje de cumpleaños según el perfil de un agente de su cliente en la base de datos de PortfoPlus.

“El valor central del agente es el toque cálido”, dijo Wong. “La personalización les ayuda a mantener la relación con sus clientes”.

Es un comienzo modesto, pero la tecnología podría volverse potencialmente más importante una vez que comience a ser utilizada por los clientes finales. PortfoPlus podría ayudar a los agentes a configurar un sitio web o una aplicación en la que los clientes puedan preguntarle a ChatGPT sobre sus propias necesidades de seguro.

Phoenix Ko, cofundador y jefe de desarrollo comercial, dice que es más probable que los clientes confíen en ChatGPT que en un agente porque las personas saben que los agentes tienen prejuicios en la forma en que seleccionan los productos. ChatGPT, debido a su tono natural y su fluidez espontánea, puede influir en los usuarios.

“Este será un asistente de ventas revolucionario porque puede ayudar a los agentes a conectarse con los clientes y completar las ventas”, dijo Ko.

Personalización versus asesoramiento

Sin embargo, la idea no es dejar las opciones de productos reales a ChatGPT, que en primer lugar no es un corredor con licencia (aunque algún día...). Más bien, la conversación terminaría en la aplicación recomendando al cliente a un agente, quien vendría armado con los conocimientos del chatbot sobre las necesidades del cliente.

Wong dice que la startup no está lista para implementar esta funcionalidad superior. Actualmente se encuentra en fase de prueba beta con unos 20 clientes. Los desafíos son tanto técnicos como normativos.

Por el lado de la tecnología, PortfoPlus obtuvo la licencia para integrar ChatGPT a través de Microsoft Azure (Microsoft adquirió OpenAI a principios de este año por $ 10 mil millones). Pero la gran demanda de uso de ChatGPT a menudo conduce a velocidades lentas y, a veces, falla. Así que hay un problema de estabilidad.

También hay un problema de tono. Los usuarios pueden configurar la "temperatura" de ChatGPT de 0 a 1. Cero significa que el chatbot se apega a los hechos, pero sus respuestas son formales y robóticas. Uno significa que el chatbot desata toda su creatividad, haciéndolo mucho más atractivo y divertido, pero propenso a errores y fabricaciones.

Encontrar el equilibrio requiere más pruebas.

¿Qué está regulado?

Luego está el tema regulatorio. Es probable que la Autoridad de Seguros de Hong Kong diga que cualquier entidad que hable con los clientes con el fin de influir en las ventas contará como una actividad regulada.

No está claro en qué medida esto se aplica a un chatbot que habla sobre las necesidades de un cliente.

Tampoco está claro cómo trazar la línea entre una conversación interesante que genera la recomendación de un agente y el asesoramiento financiero real. PortfoPlus es un corredor de seguros con licencia, lo que significa que puede facilitar transacciones pero no puede brindar asesoramiento. Establecer la temperatura del GPT es parte de esta negociación.

Es pronto, pero el cambio está llegando rápido. Wong solo escuchó sobre ChatGPT a fines del año pasado. Para enero, se dio cuenta de que podría ser vital para el futuro de la startup, pero tal vez solo como una herramienta de marketing y algunos compromisos de clientes limitados. Ahora, los fundadores buscan crear negocios para los agentes, incluida la capacitación, y para los clientes.

Reinventando startups

El impacto será en toda la industria, dijo Wong. “GPT ahora es plug-and-play. Cualquier startup puede usarlo con sus propios conjuntos de datos, lo que significa que cada startup ahora es una empresa de inteligencia artificial”.

El panorama competitivo cambiará rápidamente a aquellos que son buenos para ajustar GPT y que aportan datos de propiedad para crear un resultado único. Hasta ahora, las empresas emergentes estaban excluidas de este juego porque no tenían el nivel de acceso de Microsoft a los conjuntos de datos.

Pero con las integraciones de ChatGPT, las pequeñas empresas pueden crear productos únicos si tienen datos de nicho pero relevantes, en este caso, los 4,000 usuarios agentes de PortfoPlus, cuya actividad en la aplicación mejora el autoaprendizaje de GPT. Y si aprenden por sí mismos dentro de la aplicación de una startup, los usuarios dentro de esa aplicación se benefician mutuamente.

“Hoy atendemos a agentes y corredores”, dijo Wong. “En el futuro, se tratará de servir a los intereses de los clientes. Es al personalizar los servicios que se evitan los conflictos de intereses”.

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