Asegurarse de que la transformación digital de FinServ no signifique exclusión digital (James Mingard)

Asegurarse de que la transformación digital de FinServ no signifique exclusión digital (James Mingard)

Marca de tiempo: 5 de enero de 2023 6:18 a. M.
Nodo de origen: 1868820

La industria de servicios financieros (FinServ) ha adoptado la digitalización a un ritmo rápido, liderando el camino en la implementación de estrategias de digitalización. La banca móvil y en línea es ahora la norma para gran parte de la población del Reino Unido y el rápido cambio en las demandas de los consumidores ha empujado a los bancos a reducir sus operaciones físicas. Por ejemplo, HSBC anunció recientemente que cerrará 114 sucursales más en el Reino Unido a partir de abril.

Sin embargo, aunque la digitalización aporta numerosas ventajas a sus usuarios, todavía hay quienes dependen de servicios presenciales o telefónicos y no pueden acceder a servicios digitales que otros ahora pueden dar por sentado. Esta exclusión digital tiene el potencial de crecer exponencialmente a medida que se cierran las sucursales y aquellas que han dependido de las formas tradicionales de banca, como el asesoramiento en el banco, el efectivo y los cheques, se enfrentan a quedarse atrás.

La crisis del costo de vida puede exacerbar el problema a medida que las familias buscan reducir costos. Si bien el 60% de los encuestados de FinServ en nuestra investigación reciente informaron un gran aumento en la demanda de comunicación digital de los clientes como resultado de la pandemia, 1.7 millones de hogares en el Reino Unido aún no están conectados a Internet. De acuerdo a Índice digital de consumo de Lloyds Bank, 9 millones de personas no pueden utilizar Internet sin ayuda, y 11.7 millones de personas carecen de habilidades digitales esenciales para la vida cotidiana.

Al mismo tiempo, tres de cada cuatro Los británicos carecen de confianza en los servicios bancarios digitales. Con grupos como el Fundación Cosas Buenas Al trabajar con los bancos en planes para cerrar la brecha digital, los servicios financieros deben garantizar que puedan llegar a los clientes dondequiera que estén (en línea y fuera de línea) y, al mismo tiempo, generar confianza en una variedad de ofertas de servicios.

Hablar con los clientes en sus términos

Una estrategia digital sólida no solo se centrará en la mejor manera de emplear nuevos canales. Garantizará que la institución tenga los datos que necesita para comprender las preferencias de comunicación del cliente y actuar de manera adecuada y eficiente sobre esta información.

Por ejemplo, nuestra investigación muestra que los principales beneficios que las organizaciones de FinServ han obtenido a través de la digitalización incluyen conocimientos más profundos del cliente y una mejor experiencia del cliente. También existe una clara oportunidad para la industria en la forma en que se comunica con los clientes. Por ejemplo, un porcentaje mucho mayor de otras industrias habla con los clientes a través de las plataformas de redes sociales. Por ejemplo, el 55 % de otras industrias se comunican con los clientes a través de Twitter, en comparación con solo el 30 % en el sector FinServ.

El surgimiento popular de plataformas de mensajería encriptada como WhatsApp también significa que existe una oportunidad real para que FinServ haga crecer sus canales de comunicación digital, teniendo en cuenta las implicaciones de protección de datos y ciberseguridad que esto conlleva. Por lo tanto, las soluciones que logran este delicado equilibrio entre seguridad y facilidad de uso están bien posicionadas para ayudar a las organizaciones de servicios financieros que buscan repensar cómo se comunican con los clientes mientras generan confianza. Sin embargo, esto es solo el comienzo.

Cuando una institución conoce las preferencias de comunicación de un cliente, puede adaptar los enfoques y los servicios en consecuencia, lo que podría cerrar las brechas entre los digitalmente comprometidos y los digitalmente excluidos.

Lo digital ayuda a satisfacer diversas necesidades

Hay una amplia gama de canales de comunicación disponibles para FinServs, tanto en línea como fuera de línea. Sin embargo, es en la unificación de estas comunicaciones lo que garantizará experiencias de cliente universalmente sólidas.

Ya sea en la marca, en línea, a través de una aplicación o mediante una carta, se debe armonizar la forma en que las instituciones se comunican con los clientes. El 95% de los FinServs están de acuerdo en que la capacidad de continuar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales sería valiosa para su organización. Sin embargo, solo 30% de FinServs informan que han implementado completamente una solución de comunicaciones unificadas como servicio (UCaas) en su organización.

La falta de cohesión entre las diferentes plataformas puede ser discordante para los clientes y debilitar la experiencia del cliente. Esto se aplica tanto a las plataformas en línea como a las interacciones en persona. El centro de contacto debe representar un enfoque integrado para las comunicaciones unificadas, reuniendo a los expertos y agentes comerciales en todos los canales para brindar experiencias de cliente en tiempo real en un modelo de compromiso colaborativo basado en la nube. No solo eso, sino que un enfoque unificado de las comunicaciones con los clientes también ayuda a FinServs a cumplir con los requisitos de seguridad de datos y cumplimiento normativo de manera holística.

Este mismo modelo permite a los expertos en persona brindar servicios de siguiente nivel a los clientes que buscan asesoramiento y soporte personal en la sucursal, y comprender dónde podrían ofrecer soporte y educación sobre los servicios en línea. Por ejemplo, los expertos en sucursales en persona podrían ayudar a los clientes a suscribirse a servicios digitales, como lo ha hecho Lloyds con su habilidades digitales libres programa de entrenamiento.

Los bancos y las instituciones financieras son un recurso vital para todos los miembros de nuestras comunidades. Tomando una hoja del libro de Lloyds, este tipo de iniciativa comunitaria demuestra una estrategia digital centrada en el cliente que ofrece resultados para todos. Junto con tales programas de educación y concientización, el conocimiento debe estar en el centro de la toma de decisiones, y eso incluye satisfacer las necesidades de una base de clientes diversa.

Las comunicaciones digitales y unificadas garantizan que los clientes se encuentren donde estén. No solo eso, sino que al utilizar la información de este sistema unificado, los bancos pueden hacer más para garantizar que todos los clientes reciban apoyo y estén capacitados para acceder a los servicios financieros mientras invierten en esquemas y servicios para garantizar que nadie se quede atrás.

Sello de tiempo:

Mas de fintextra