Joulica unifica el análisis histórico y en tiempo real de la experiencia del cliente con Amazon QuickSight | Servicios web de Amazon

Esta es una publicación invitada de Tony McCormack de Joulica.

Joulica es una startup con sede en Irlanda dedicada a la industria de los centros de contacto. Nuestros fundadores anteriormente dirigieron la investigación y el desarrollo de centros de contacto para un proveedor global de tecnología de centros de contacto, y fundamos Joulica porque vimos que el cambio a la nube y la creciente demanda de datos y análisis transformarían la industria de servicio al cliente. Nuestra plataforma ofrece análisis históricos y en tiempo real a través de una amplia variedad de fuentes de datos y canales de interacción con el cliente que ahora son comunes en la mayoría de las organizaciones.

Nuestra misión es hacer que los análisis de la experiencia del cliente sean accesibles para todos los usuarios de una organización. Nuestros clientes necesitan tener acceso instantáneo al estado actual de las interacciones con los clientes, así como a las tendencias y patrones de datos históricos. Les resulta difícil aprovechar todas las fuentes de datos necesarias para lograrlo, especialmente en tiempo real. Para ayudar a resolver este problema, elegimos Amazon QuickSight, una herramienta de inteligencia empresarial nativa de la nube que le permite incorporar análisis detallados en cualquier aplicación con paneles y elementos visuales interactivos y personalizados.

En esta publicación, analizamos cómo QuickSight nos ha permitido lograr nuestro objetivo de unificar análisis históricos y en tiempo real para nuestros clientes.

Incorporación de QuickSight para proporcionar una vista de 360 ​​grados

En Joulica, nuestra especialidad es el análisis en tiempo real. El análisis en tiempo real significa que tan pronto como hay nuevos datos disponibles, los análisis se actualizan, incluidas las visualizaciones que los usuarios finales están viendo actualmente. La rica capacidad de integración de QuickSight nos permitió utilizar QuickSight para análisis históricos y nuestra tecnología para análisis en tiempo real, todo en un solo lugar. La integración visual con QuickSight nos ha ahorrado más de dos años de recursos de tiempo de investigación y desarrollo, lo que nos permite atender a los clientes antes. También hemos podido integrar análisis en tiempo real de Joulica en los paneles de QuickSight, por lo que dentro de QuickSight, nuestros usuarios pueden usar visualizaciones estándar de QuickSight y widgets de Joulica, como se muestra en el siguiente ejemplo.

Nuestros análisis del recorrido del cliente van más allá de los informes típicos del centro de contacto y unen cómo los clientes interactúan con las organizaciones en todos los canales. Al llevar nuestros análisis a QuickSight, permitimos a los usuarios profundizar en los patrones y en los recorridos individuales de los clientes.

Integración con Amazon Connect y otros servicios de AWS

Una de las principales razones por las que elegimos QuickSight fue su alineación con Amazon conectar y el conjunto ampliado de servicios de Contact Center que proporciona AWS. Como proveedor líder de análisis para Amazon Connect, esto era esencial. Estamos profundamente integrados con todas las capacidades de Amazon Connect, incluyendo Amazon lex y Lentes De Contacto. En el ejemplo anterior de un panel de QuickSight, vemos que tan pronto como se actualiza un KPI, la visualización se actualiza automáticamente. Detrás de escena, Joulica está ingiriendo secuencias de eventos de agentes, eventos de contacto y una gran cantidad de fuentes de datos en tiempo real de Amazon Connect, analizándolos e impulsando un flujo de análisis en tiempo real a estos widgets. Esto permite a nuestros clientes tener información actualizada, además del contexto histórico, permitiéndoles mejorar el rendimiento del contact center y tomar mejores decisiones. Todo esto se visualiza dentro de QuickSight.

También podemos ingerir datos de Kinesis amazónica y Apache Kafka, lo que permite visualizar análisis en vivo de fuentes de datos adicionales.

Capacitar a nuestros clientes con información valiosa sobre QuickSight

Los objetivos clave que impulsan la necesidad de análisis en la industria de los centros de contacto son la optimización de la experiencia del cliente y el aumento de la eficiencia. Esto es relevante en todos los puntos de contacto con el cliente, incluidos los canales digitales, los canales tradicionales de los centros de contacto y áreas emergentes como las redes sociales y los dispositivos inteligentes. Además de los KPI relacionados con los niveles de servicio y el desempeño de los agentes, las organizaciones necesitan acceso a los comentarios de los clientes y al análisis de sentimientos, así como una explicación de cómo se relacionan con el desempeño del negocio, como las ventas y la retención de clientes. Con QuickSight, podemos ofrecer análisis listos para usar para todas estas áreas. El siguiente ejemplo muestra lo fácil que es utilizar la función de incrustación visual Quicksight para ampliar una de nuestras visualizaciones en tiempo real y mostrar un desglose geográfico de los resultados de la encuesta a los clientes.

Gracias al modelo de precios de pago por uso de QuickSight y AWS, podemos proporcionar análisis integrados históricos y en tiempo real a nuestros clientes de forma automática. Hemos ahorrado significativamente al elegir QuickSight, tanto en costos como en tiempo de desarrollo, y los ahorros de costos proporcionados por Quicksight se transmiten a nuestros clientes. Al igual que AWS, nuestros precios se basan en el uso, lo que significa que nuestros clientes pueden escalar a medida que crecen sus operaciones.

Actualmente tenemos clientes en América del Norte, Reino Unido, la UE y APAC. A medida que continuamos creciendo, planeamos explorar otras funciones de QuickSight como Amazon QuickSightQ, a medida que buscamos brindar más formas para que nuestros clientes analicen, visualicen e interpreten los datos de su centro de contacto.

Para obtener más información sobre cómo puede incorporar imágenes de datos personalizadas y paneles interactivos en cualquier aplicación, visite Amazon QuickSight integrado. Para obtener más información sobre Joulica, visite Joulica.io.

Sobre la autora

Tony McCormack es el director ejecutivo y cofundador de Joulica. Con sede en Galway, Irlanda, se centra en proporcionar informes y análisis de nivel empresarial para Amazon Connect, Salesforce Service Cloud y otras plataformas en el mercado de la experiencia del cliente. Tiene una amplia experiencia en el ámbito de los centros de contacto y le apasiona el análisis en tiempo real y su integración en las aplicaciones del usuario final.

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• Fuente: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/