La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es el proceso de comunicación y seguimiento de clientes potenciales y clientes para mejorar las interacciones, cerrar más ventas y ofrecer mejores experiencias a los clientes a lo largo del tiempo. Para las empresas que operan en y con la industria del cannabis, CRM puede ofrecer resultados tangibles que impactan directamente en los ingresos, las ganancias y la reputación de la marca.
Hoy en día, las empresas de todos los tamaños y en todas las etapas invierten en una herramienta de software de CRM para automatizar y realizar un seguimiento más eficaz de los procesos y las comunicaciones de CRM a lo largo del recorrido del cliente. Sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente utilizan el software CRM para obtener una perspectiva histórica sobre los clientes potenciales, actuales y anteriores a fin de interactuar con los clientes actuales y potenciales en el momento adecuado y con los mejores mensajes para alcanzar los objetivos comerciales.
Por qué el cannabis y las empresas relacionadas con el cannabis deberían invertir en CRM
Gestionar la relación con cada cliente a lo largo de todo el recorrido del comprador y el ciclo de vida del cliente, desde la primera interacción a través de todas las etapas del embudo de marketing y el canal de ventas, así como durante toda la vida útil de la relación con el cliente. El resultado final es un aumento de las conversiones de ventas, una mayor retención de clientes y un mayor valor de por vida del cliente, lo que significa mayores ingresos y ganancias para su negocio.
En una industria competitiva, como la industria del cannabis, los consumidores tienen muchas opciones. El pensamiento transaccional a corto plazo no es suficiente para atraer y retener clientes. Los consumidores B2C y B2B de hoy esperan que las empresas sepan quiénes son y brinden experiencias de cliente que satisfagan sus necesidades. Cuando hay una desconexión entre las expectativas y la realidad, los consumidores no dudarán en buscar un negocio alternativo para comprar. Usted no quiere que eso le suceda a su negocio.
CRM es esencial para cumplir con las expectativas de los consumidores B2C y B2B en la industria del cannabis. El uso de un software CRM hace que sea más eficiente y requiera menos tiempo recopilar datos valiosos sobre clientes potenciales y clientes, sistematizar la gestión de relaciones y automatizar procesos a lo largo de todo el recorrido del comprador y el ciclo de vida del cliente.
Esto garantiza que los clientes potenciales y los clientes siempre tengan una experiencia altamente personalizada con su marca a través de una comunicación continua. Como resultado, su empresa convertirá más clientes potenciales en ventas y generará una lealtad más profunda entre todos sus clientes, por lo que es menos probable que estén descontentos, lo que podría hacer que compren a sus competidores en el futuro.
Por qué CRM es importante para el marketing
Las relaciones con los clientes comienzan con las comunicaciones de marketing a los prospectos. Reunir clientes potenciales y colocarlos en la parte superior del embudo de marketing es el primer paso para CRM, y cuando su empresa invierte en una herramienta de CRM, puede centralizar la recopilación de datos y el seguimiento de todos esos clientes potenciales.
Con una herramienta de CRM, cada miembro de su equipo de marketing puede realizar un seguimiento de los clientes potenciales, incluidos los datos demográficos y de comportamiento, para medir su interés en sus productos y servicios y entregar las comunicaciones más relevantes posibles a cada cliente potencial.
El software de CRM permite al equipo de marketing segmentar clientes potenciales, cronometrar comunicaciones, personalizar mensajes y generar el mayor retorno de su inversión en CRM. Con los datos, los sistemas y la automatización disponibles en el software CRM, el equipo de marketing puede concentrarse en nutrir a los clientes potenciales a través del embudo de marketing que tienen más probabilidades de convertirse en ventas.
El objetivo es mover clientes potenciales a través del embudo de marketing de fríos a cálidos y calientes (calificados para ventas). Cuando los clientes potenciales se vuelven aptos para ventas, el equipo de marketing puede pasar esos clientes potenciales al equipo de ventas que puede trabajar en el cierre de ventas, mientras que los miembros del equipo de marketing continúan invirtiendo su tiempo en adquirir nuevos clientes potenciales y nutrirlos a través del embudo de marketing.
Por qué CRM es importante para las ventas
Su equipo de ventas no debería perder el tiempo tratando de rastrear información sobre prospectos o comunicándose con prospectos que no están calificados para ventas. En cambio, toda esa información debería estar al alcance de la mano en una herramienta de CRM.
La comunicación con los prospectos es la función más importante de cualquier puesto de ventas, por lo que es fundamental que su tiempo se dedique a las tareas más valiosas. Buscar datos sobre un cliente potencial o llamar a clientes potenciales que probablemente no comprarán va en contra de los objetivos de la empresa.
El software CRM resuelve estos problemas al facilitar que los representantes de ventas vean rápidamente todas las comunicaciones entre la empresa y el cliente en un solo lugar. Todo se rastrea en el software CRM: llamadas telefónicas, datos demográficos, mensajes de correo electrónico que recibieron, campañas de marketing por correo electrónico que abrieron, enlaces en los que hicieron clic, notas de los miembros del equipo, información de contacto y más. Toda esta información es útil para el equipo de ventas.
Tener acceso rápido a tantos datos no solo les ahorra tiempo a los vendedores, sino que también les da una idea de quién es cada cliente potencial o cliente, qué les importa, qué problemas enfrentan, etc. Con esta información, los representantes de ventas pueden adaptar su alcance uno a uno para que las comunicaciones resuenen con cada prospecto de la manera más efectiva posible. El resultado serán más ventas cerradas y más ingresos para su negocio.
Por qué CRM es importante para el servicio al cliente
Una vez que un prospecto se convierte en cliente, las comunicaciones y la personalización deben continuar. Es por eso que se llama gestión de relaciones con “clientes”. Debe administrar la relación con el cliente desde el cliente potencial hasta el defensor leal de la marca, y nunca termina. De hecho, si la gestión de relaciones termina, es mucho más probable que los clientes se vayan y compren a sus competidores en lugar de a su negocio.
Dicho esto, una gran parte de CRM son las comunicaciones posteriores a la compra y las experiencias del cliente para generar lealtad y defensa de la marca, lo que conduce al marketing de boca en boca y al aumento de las ventas de nuevos clientes. También puede acortar el ciclo de ventas para nuevos clientes.
Por lo tanto, los gerentes de cuentas y los agentes de servicio al cliente deben tener acceso a su software de CRM, para que puedan personalizar las comunicaciones y encontrarse con los clientes donde se encuentren. Cada cliente es diferente, y los datos almacenados en su software CRM sobre comunicaciones anteriores, datos demográficos, comportamientos, etc., pueden ayudar a los administradores de cuentas y a las personas con funciones de soporte a brindar mejores experiencias al cliente, que es el objetivo de CRM.
Puntos clave sobre la importancia de CRM en la industria del cannabis
En resumidas cuentas, las empresas de cannabis y las empresas auxiliares ya están utilizando software de CRM para garantizar que obtengan los mejores resultados, y su empresa también debería utilizarlo. Saque sus datos de los silos y centralícelos en una herramienta de CRM para que los equipos de marketing, ventas y soporte puedan acceder fácilmente a ellos. Así es como ofrece mejores experiencias de cliente que conducen a mayores ingresos y ganancias.
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- También soy miembro del cuerpo docente de World Extreme Medicine (WEM) y embajadora europea de igualdad para The Transformational Travel Council (TTC). En mi tiempo libre, soy una incansable aventurera, escaladora, patrona de día, buceadora y defensora de la igualdad de género en el deporte y la aventura. En XNUMX, fundé Almas Libres, una ONG nacida para involucrar, educar y empoderar a mujeres y niñas a través del deporte urbano, la cultura y la tecnología.
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