Cómo la flexibilidad transformó la retención de clientes en un pilar de crecimiento

Cómo la flexibilidad transformó la retención de clientes en un pilar de crecimiento

Sello de tiempo: 5 de abril de 2023 5:10 a. M.
Nodo de origen: 2565348

Tanto los regímenes de fitness como los negocios de suscripción comparten una inquietante similitud: sólo tienen éxito cuando las personas desarrollan y cultivan hábitos. Cuando el flexibilidad (anteriormente ROMWOD): unificó ambos mundos y creó su oferta de suscripción, pero no sabían que estaban sentando las bases de un movimiento hacia una mejor movilidad para miles de personas en todo Estados Unidos.

Pero cualquier éxito 'movimiento' está destinado a unir a las personas hacia un objetivo común. pliability lo entendió y aprovechó los comentarios de uno de los puntos de contacto más sensibles en el recorrido del cliente: en saliday está utilizando esos datos no sólo para minimizar la rotación pero también para encontrar formas más significativas de dejar espacio para una posible recuperación.

Una solución rápida a un problema de abandono complicado

En las primeras etapas, la flexibilidad operó a una velocidad vertiginosa y amplió la adquisición de clientes. Sin embargo, a medida que la empresa crecía, Stefano Scalia, jefe de crecimiento, se dio cuenta de que las adquisiciones sólidas sin barreras para retener a los clientes incorporados podrían convertirse en un problema de fugas.

“No teníamos un proceso de recuperación de abandono. Teníamos un enlace de cancelación impulsado por Stripe en nuestro backend que enviaba a los usuarios directamente a la pantalla de facturación de Stripe, en la que hacían clic y salían”, dijo Stefano.

En su búsqueda de una "ganancia rápida en el abandono", la flexibilidad también buscaba una herramienta fácilmente integrable en su pila tecnológica existente con dependencias mínimas de desarrollo. “Cualquier organización que requiera seis personas para la implementación no lo está haciendo bien. No debería ser difícil empezar, y eso es lo que me pareció genial. Retención de Chargebee”, recordó Stefano.

Creado para empresas que realmente encarnan la velocidad, Chargebee Retention integración nativa con Stripe Billing permitió la flexibilidad para probar y optimizar su experiencia de cancelación instantáneamente. Las ofertas creadas conjuntamente en Stripe Billing se completan automáticamente en el panel de retención de Chargebee. y disponible para su selección en tarjetas que se muestran en páginas de cancelación personalizadas relevantes para los motivos de cancelación de los usuarios individuales.

Página de cancelación totalmente personalizada de flexibilidad creada en Chargebee Retention

Junto con esto, la flexibilidad puso en funcionamiento una estrategia de retención de pila completa con características listas para usar como:

  • Saltar y pausar como ofertas para desviar a los usuarios en riesgo del abandono

  • Extensiones de prueba para que los usuarios con poco contacto muestren el valor del producto, registrando una tasa de conversión de aceptación de oferta a usuario pago del 45%

  • Ofrecer pruebas A/B en diferentes categorías para magnificar el rendimiento de retención

“Me encanta lo fácil que es configurar elementos en Chargebee Retention: cambiar elementos de marca o incluso ofertas sin contactar a Customer Success ni a nadie más. Al crear una estrategia de retención con Chargebee, nuestra tasa de abandono disminuyó instantáneamente”, añadió Stefano.

Evitar la miopía de la innovación a través de los comentarios de los clientes

Si bien inicialmente se basó en la experimentación para impulsar la innovación de productos, un negocio en expansión también trajo nuevas necesidades de los clientes. Sin una forma de capturar y atribuir con precisión los problemas de funciones a las cancelaciones, la priorización dentro de la hoja de ruta del producto y la gestión del ancho de banda se convirtieron en un problema.un tiro en la oscuridad.'

Los comentarios capturados por Chargebee en el momento de la cancelación brindaron a los desarrolladores una visión clara de los requisitos de alta prioridad que cambiarían la experiencia de los usuarios. La información recopilada hoy por Chargebee Retention no solo afecta la flexibilidad del producto, sino también la forma en que la empresa se posiciona, piensa en los viajes de los usuarios dentro de la aplicación y fomenta las relaciones en general:

  • Los comentarios sobre la cancelación impulsaron la flexibilidad para darse cuenta de que hacer que los módulos de capacitación más cortos fueran más accesibles podría retener mejor a los usuarios con estilos de vida ocupados, reduciendo directamente la deserción en más de un 20 % en el último año.

  • La atención especial a los patrones de abandono les ayudó a mejorar su oferta de música en la aplicación y a generar mejores experiencias para los clientes mientras usaban la plataforma.

  • Al darse cuenta de un delta en la intención de compra en el momento de la cancelación, el equipo consideró la posibilidad de experimentar con precios y descubrir nuevas formas de retener a los clientes con un plan de precios más bajo.

“Chargebee también nos está ayudando a realizar experimentos con precios. Experimentaremos con un plan limitado para retener a los usuarios de bajo costo y al mismo tiempo reducir la barrera para la adquisición de clientes. Esto nos ayudará a atraer a una audiencia más amplia y luego aumentar el LTV a través de ventas adicionales y cruzadas”, dijo Stefano.

El impacto: mejora del 20% en menos de un mes

El análisis de las experiencias de los clientes compartidas en el momento de la cancelación ayudó a la flexibilidad del equipo:

  • Identificar las preocupaciones más urgentes de los clientes.

  • Priorizar cuidadosamente el desarrollo de productos y

  • Cree páginas de cancelación personalizadas según la intención de cancelación individual.

Juntos, Chargebee Retention obtuvo un informe de flexibilidad Mejora del 20% en los ingresos retenidos dentro de un mes de implementación.

A medida que se dirigen a su siguiente fase de crecimiento, Chargebee continúa informando el proceso de toma de decisiones de flexibilidad, impulsando optimizaciones de productos, procesos e incluso recuperación de clientes.

Sello de tiempo:

Mas de SaaS Chargebee.com