Los agentes del centro de llamadas de IA de Google se toman la mañana libre

Su corresponsal conoció una vez al gerente de un centro de contacto dedicado a procesar multas por estacionamiento y exceso de velocidad. Es comprensible que los "clientes" de este tipo casi siempre estuvieran descontentos y, por lo tanto, las personas que respondían los teléfonos tenían más que su parte justa de malhumor y abuso.

Por lo tanto, el noventa por ciento renunció a sus trabajos dentro de un año.

Otros operadores de centros de llamadas no tienen que lidiar con un 90 por ciento de deserción, pero una rotación anual del personal del 50 por ciento no es infrecuente.

Las operaciones de servicio al cliente hacen todo lo posible para automatizar las tareas rutinarias, de modo que sus mejores personas puedan aplicarse al tipo de tareas que requieren humanos para resolver problemas. Ese tipo de trabajo es más satisfactorio, por lo que esos trabajadores se quedan más tiempo y, con el tiempo, aprenden a ofrecer un servicio superior. En teoría, los sistemas automatizados mejoran el servicio y reducen los enormes costes de contratación y formación a los que se enfrentan los centros de contacto.

Ofrecemos este breve resumen sobre el problema del servicio de atención al cliente en el contexto de una interrupción el lunes en el servicio Dialogflow CX de Google, que el gigante de las búsquedas y los anuncios describe como una oferta infundida con IA que crea agentes automatizados que son “similares a un agente de centro de llamadas humano. Los entrenas a ambos para manejar los escenarios de conversación esperados, y tu entrenamiento no necesita ser demasiado explícito”.

La tecnología detrás del Asistente de Google impulsa el servicio, que ofrece chatbots y voicebots. Google dice que cualquiera que elija, "ofrecen experiencias de cliente más naturales" y "soportan conversaciones de varios turnos con preguntas complementarias".

Cuando están corriendo.

Que no fueron entre las 10:19 y las 12:40, hora del Pacífico (1719 a 1940 UTC), del lunes 19 de septiembre.

Durante ese tiempo, Google resumen del incidente etiquetó el incidente como "Agentes que no pueden recibir llamadas telefónicas" y dijo que su impacto significaba que "las llamadas telefónicas pueden no ser accesibles para los agentes de Dialogflow, y los clientes también pueden esperar tiempos de espera más largos en las llamadas".

No se ha ofrecido ninguna explicación por la interrupción, que según Google afectó tanto a Dialogflow como a sus servicios de Cloud Machine Learning.

Las interrupciones de Google a menudo no son causadas por un software mal configurado que entra en producción. Cualquiera que sea la causa, las interrupciones en las nubes de nivel superior son vergonzosas porque los principales hiperescaladores se anuncian a sí mismos como ofreciendo una resiliencia superior incluso para los jugadores de SaaS de nivel superior gracias a la escala masiva de sus operaciones.

En este caso, la interrupción es particularmente molesta dado que se ha alentado a los centros de contacto a adoptar la automatización para abordar sus otros problemas.

El registro ha pedido a Google que brinde más información sobre la causa y el impacto de la interrupción y actualizará esta historia, o escribirá otra, si recibimos una respuesta sustancial. E intentaremos adivinar si esa respuesta también proviene de un humano o de una IA. ®