Explorando el futuro hipercompetitivo de la experiencia del cliente – Blog de IBM

El futuro de experiencia del cliente (CX) es más, : más datos, más tecnología, más sorprendentes y deleitantes. También es más presión retener a esos clientes, ya sea que esas interacciones ocurran en línea o en la tienda. A medida que cambian las expectativas y los hábitos de los clientes, también debe hacerlo la CX que ofrecen las organizaciones.

Estudio tras estudio muestra que la lealtad de los clientes está disminuyendo, ya que los clientes exigen más a los proveedores de bienes y servicios y muestran su descontento cambiando de marca. Identificar posibles puntos débiles y solucionarlos antes de que sucedan es la mejor manera de evitar que los clientes cambien a otro proveedor.

Una de las razones más importantes por las que las organizaciones adoptan cada vez más la transformación digital es revolucionar la forma en que atienden al cliente. El futuro de la experiencia del cliente debe estar entrelazado con servicio de atención para mantenerse al día con las necesidades de los clientes y garantizar que las organizaciones brinden una alta satisfacción al cliente.

Adopte un enfoque basado en datos y diseño para experimentar la transformación

Construir una ventaja competitiva a través de una excelente experiencia del cliente

Aquí hay cinco maneras en que las organizaciones pueden utilizar mejor experiencia del cliente para mantenerse por delante de la competencia:

Crear una alineación completa en todo el recorrido del cliente

Es un eufemismo decir que las organizaciones deben priorizar al cliente. Sin clientes, no hay ingresos, ni rentabilidad, ni negocios. Y, sin embargo, históricamente las organizaciones no han logrado garantizar que todos los empleados relevantes tengan a mano la información adecuada para tomar decisiones importantes. Las organizaciones que se esfuerzan por “centrarse en el cliente”, es decir, anteponer las necesidades de los clientes, encontrarán que los clientes les devuelven el favor con lealtad.

Expresar y comunicar una estrategia basada en una misión.

En los últimos años, las organizaciones han adoptado temas como Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI), protección ambiental y otros temas de justicia social. Si bien no todos los clientes estarán de acuerdo con las decisiones de una organización, muchos clientes quieren comprar en una organización que defienda algo en lo que ellos también creen. La identificación y adopción de cuestiones clave que la organización y su liderazgo apoyan comunica a los clientes que la organización comparte sus valores.

Convertirse en una organización que prioriza la personalización

Las organizaciones deben tratar a cada cliente como si fuera el cliente más valioso del mundo. Eso significa brindarles exactamente la experiencia de usuario ideal a través de la personalización. Las organizaciones pueden personalizar mejor a escala utilizando datos.

Las organizaciones pueden personalizar su marketing dirigiéndose a los clientes donde prefieren que se les llegue con mensajes únicos y relevantes para ellos. Pueden tener una mejor idea de las necesidades de sus clientes solicitando comentarios individuales de los clientes sobre compras, consultas y solicitudes de servicio.

O la personalización puede ocurrir a nivel de producto. Por ejemplo, los hoteles ofrecen cada vez más experiencias personalizadas basadas en encuestas y visitas previas. Un huésped del hotel puede preferir el beneficio de un masaje gratuito, mientras que otro puede preferir recibir su primera bebida gratis en el bar del hotel. Al diseñar experiencias relevantes para cada huésped, es probable que el hotel retenga a esos clientes frente a un competidor que trata a todos los huéspedes por igual.

Mantenerse a la vanguardia de las tendencias tecnológicas clave

A estas alturas, está muy claro que tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y máquina de aprendizaje (ML) revolucionará la forma en que las organizaciones centradas en el cliente interactúan y entregan valor a todas las partes interesadas, especialmente a sus clientes. Estas tecnologías tendrán cada vez más en cuenta múltiples puntos de contacto con los clientes, desde clientes potenciales que solicitan más información hasta mensajes personalizados después de la compra. atención al cliente equipos que ayudan a solucionar problemas.

Los clientes utilizarán herramientas de autoservicio impulsadas por IA y ML, como IA generativa aplicaciones y AI conversacional chatbots, para obtener la información que necesitan. Y si es absolutamente necesario hablar con un servicio de atención profesional, esos empleados utilizarán AI y ML para responder mejor y más eficientemente a sus preguntas. Las organizaciones también aumentarán el uso de la automatización minimizar el esfuerzo en tareas laboriosas para que los profesionales de atención al cliente puedan servir mejor a sus clientes.

Otra tendencia tecnológica importante que la organización debería adoptar es la realidad aumentada (AR). Por ejemplo, una carga clave para los clientes y un costo importante para las organizaciones ocurre cuando a un cliente no le gusta una compra en línea que realizó y busca devolver el producto. La realidad aumentada podría permitir a los clientes probar un producto en su entorno antes de comprarlo.

Utilizar más conocimientos de los clientes para la toma de decisiones en tiempo real

Las organizaciones ahora pueden rastrear y analizar cada interacción con el cliente, especialmente aquellas que son empresas de comercio electrónico. El uso de métricas derivadas de la interacción con los clientes puede generar un valor comercial significativo. Como tal, las futuras estrategias de CX estarán más basadas en datos que nunca.

Por ejemplo, Impulsado por IA Chatbots pueden comprender mejor lo que quieren los clientes y ofrecerles la solución más rápido porque fueron capacitados con datos de clientes anteriores.

La depreciación de las cookies de terceros, que rastreaban a los clientes y permitían la segmentación en la web abierta, ha obligado a las organizaciones y a los líderes de CX a repensar sus estrategias. Ahora deben depender de datos de terceros (información que un cliente comparte directamente con ellos) y de datos propios (información que las organizaciones obtienen de ellos).omnicanal seguimiento en sitios web propios, redes sociales como LinkedIn e Instagram, y aplicaciones.

Y, sin embargo, a pesar de los conocimientos de CX disponibles, las organizaciones todavía tienen dificultades para tomar decisiones en tiempo real. Un estudio de McKinsey encontré líderes CX priorizó las acciones de los clientes en tiempo real, pero solo el 13 por ciento de los líderes sintieron que tenían las herramientas para lograrlo con los sistemas existentes.

La solución, como lo analiza McKinsey, es crear un lago de datos donde todos los grupos de datos recopilados y las partes relevantes tengan acceso a información agregada para tomar decisiones más inteligentes. Entonces los profesionales de CX y servicio al cliente pueden utilizar gestión de relaciones con los clientes (CRM) para tomar acciones sobre estos datos.

Abrazando el futuro de la experiencia del cliente

IBM ha estado ayudando a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década, y la IA generativa tiene un mayor potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de generar respuestas conversacionales más humanas. IBM Consulting sitúa la estrategia de experiencia del cliente en el centro de su negocio, ayudándole a ofrecer una atención al cliente coherente e inteligente con IA conversacional.

Asistente IBM watsonx™ es una plataforma de inteligencia artificial conversacional líder en el mercado diseñada para ayudarlo a superar la fricción del soporte tradicional y brindar experiencias excepcionales. Con la profunda experiencia de watsonx™ e IBM Consulting en mapeo y diseño del recorrido del cliente, implementación de plataformas y consultoría de datos e inteligencia artificial, podemos ayudarlo a aprovechar las mejores tecnologías de su clase para impulsar la transformación a lo largo del ciclo de vida del cliente.

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