Gestión digital personalizada del dinero: aquí está la hoja de ruta

Las instituciones financieras de todos los tamaños tienen las herramientas para brindar capacidades personalizadas de administración de dinero digital, pero eso no significa que implementar un programa efectivo sea simple.

Esa es una conclusión clave de un informe del 31 de enero de Personetics y Forrester. Discute por qué la administración del dinero debe ser vital para el banca digital Digital

El presidente de Personetics para las Américas, Jody Bhagat, dijo que el estudio se basa en un informe anterior que encuestó a 5,000 consumidores sobre sus experiencias con su banco durante la reciente crisis financiera.

Entre sus hallazgos, más del 40 % dijo que su banco principal debería conocerlos y poder brindar orientación personalizada en una aplicación móvil. Más del 60% dijo que cambiaría de banco si hubiera disponible una opción de administración de dinero más personalizada.

Un número similar no tuvo noticias de su banco durante la crisis. Aproximadamente el 20% sintió que a su banco no le importaba. Eso llevó a Personetics a investigar qué tan efectivas son las soluciones de banca digital para cumplir con las expectativas de los clientes.

“Las soluciones de participación actuales, en particular las soluciones tradicionales de administración financiera personal, aunque se ven bien desde el punto de vista de la experiencia del usuario, el impacto en el cliente es bastante limitado en términos de valor percibido”, comenzó Bhagat. “Las tasas de adopción fueron a menudo marginales. Y lo que es más importante, el impacto y el valor para la institución también son limitados”.

Ocho de nueve ejecutivos dijeron que menos de la mitad de sus clientes interactuaban con sus herramientas. Eso no sorprende a Bhagat.

Pero es tan innecesario. Las capacidades avanzadas de análisis de datos permiten a las instituciones de todos los tamaños comprender mejor el comportamiento financiero de los clientes. Esa es la base para brindar información personalizada para ayudarlos con su bienestar financiero.

Cuatro pasos para una mejor experiencia digital

¿Cómo deberían las instituciones financieras comenzar el viaje para brindar esa mejor experiencia personal? ¿Construyen? ¿Compran?

Comience hablando con sus clientes mientras adopta un camino de cuatro pasos, explicó Bhagat. El primer paso es fundamental. Limpie, categorice e interprete los datos de su empresa y de sus clientes. Comprender sus patrones de gastos e ingresos.

El siguiente paso es información personalizada. Determine qué es lo más relevante en este momento para sus clientes. Trazar un camino de acción.

El tercer paso es comprender los objetivos financieros del cliente. ¿Están ahorrando para una compra especial? ¿Están gestionando la deuda? ¿Qué sucederá en los próximos tres años y cómo sus herramientas y conocimientos pueden ayudarlos a llegar allí?

La parte final es desarrollar la capacidad de brindar asesoramiento unificado a través de los canales.

Ofrecer un valor claro a las pymes con análisis de datos

Generar datos es fácil, pero darle sentido y entregar valor es más arduo. Un área en la que las instituciones más antiguas pueden obtener valor de esos datos es enfocándose en el siete al nueve por ciento de sus clientes que manejan pequeñas empresas, dijo Bhagat. Pueden ofrecer soluciones para pequeñas empresas como servicios de cambio de divisas a través del análisis de actividad de transacciones. Esa es la base de campañas de marketing más específicas y efectivas donde los clientes reciben opciones adecuadas. El banco también se beneficia.

Mejorar la educación financiera de los clientes

Estas capacidades encajan muy bien con la creciente importancia de la educación financiera, donde proporcionar contenido educativo es insuficiente, dijo Bhagat.

Muchas instituciones fracasan en sus esfuerzos de alfabetización financiera porque se centran en indicadores medibles tradicionales. Para que se adopte por completo, el bienestar financiero debe formar parte del cuadro de mando integral del banco.

“Debe haber resultados específicos que esté midiendo y tratando de lograr en su cartera que deberían traducirse en un conjunto de actividades”, dijo Bhagat. “…Además de contenido, herramientas y productos que pueden ayudar a sus clientes. Hay métricas que debe compartir con el equipo de gestión y la junta.

“Para que algo esté bien fundamentado, debe impulsar los resultados para el cliente y los resultados clave para el banco. (El estudio anterior) encontró que los clientes solo encontraron un valor marginal. El banco solo encuentra valor marginal porque no está vinculado a resultados específicos para el banco. Supongamos que puede combinar los dos, que es hacer que sus estrategias de bienestar financiero generen no solo valor para los clientes mejorando los resultados de bienestar financiero, sino también resultados financieros para el banco. En ese caso, tendrás una intensidad de esfuerzo mucho mayor desde el lado del banco”.

Si un cliente tiene problemas de flujo de efectivo, la perspectiva a corto plazo sería dejarlo pasar y esperar la multa. Es mejor ayudarlos a evitar ese golpe ofreciendo un producto relevante que brinde un flujo de ingresos diferente. El cliente está más contento y el banco evita el costo operativo de manejar la llamada.

Desarrollo de un cuadro de mando de proveedores eficaz

Al trazar una estrategia digital, implemente un cuadro de mando de proveedor para ayudar a decidir qué tecnologías usar, aconsejó Bhagat. Identifique sus principales capacidades internas y determine cómo se implementan mejor. Promocionarlos.

Busque proveedores con capacidades comprobadas que puedan ayudarlo a escalar rápidamente y generar impactos claros. Al mismo tiempo, combínelos con sus capacidades internas para determinar dónde puede diferenciarse.

Donde muchos esfuerzos digitales salen mal

¿Dónde fallaron esos muchos esfuerzos de administración de dinero digital que no lograron involucrar al cliente? En resumen, Bhagat dijo que no podían proporcionar información personalizada y proactiva. Dejan decisiones importantes como cuánto ahorrar cada mes al cliente. En el mejor de los casos, identifican patrones de gasto y ahorro.

“Se necesita más inteligencia, se necesita la capacidad de interpretar esos datos y luego usar una serie de modelos de aprendizaje automático para poder decir qué es importante para ese cliente y estas son las acciones que deben tomar”, dijo Bhagat. “Ahí es donde creemos que toda la industria debe ser rápida. Creemos que toda la industria necesita tener esta capacidad para fines de 2024. Debe tenerla o exigirla a su proveedor.

Cómo los datos pueden cambiar el papel del banquero

La próxima frontera es usar esta inteligencia para mostrarle al banquero qué clientes necesitan ayuda de manera específica, dijo Bhagat. Quizás recibieron un aumento y pueden invertir más. Tal vez un análisis de gastos muestre que deben ahorrar para la educación de un niño. Arma al banquero para que pueda interactuar mejor con el cliente.

Use esa inteligencia para impulsar campañas de marketing, dijo Bhagat. Informe a los clientes cuando tenga mejores productos. Mejora esas campañas y reduce los costos de adquisición.

La banca digital por venir

Los clientes obtendrán sus servicios bancarios desde diferentes lugares. Eso significa que los productos deben construirse de manera diferente, dijo Bhagat.

Los bancos deben entregar inteligencia y conocimientos a nivel de Amazon porque esa es su competencia.

“Corresponde a los bancos aprovechar esos datos, poder reunir información para los clientes e invitarlos a tener productos con el banco, o en otro lugar poder experimentar información en la relación”.

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• Fuente: https://news.fintechnexus.com/digital-personalized-money-management-heres-the-roadmap/