Plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) son muy dependientes de big data. A medida que estas plataformas se utilizan más ampliamente, algunos de los recursos de datos de los que dependen se estiran más.
Los proveedores de CRM necesitan encontrar formas de abordar el problema de la deuda técnica que enfrentan a través de nuevas iniciativas de big data. Esto será más fácil a medida que los avances en big data lo hagan más posible.
La relación entre Big Data, tecnología CRM y deuda técnica
Con más y más clientes de CRM alcanzando la marca de los 10 años en sus respectivas plataformas, los efectos paralizantes de la deuda técnica se están generalizando significativamente. Aunque se entiende mal, la deuda técnica puede resultar en un rendimiento lento, agilidad reducida, adopción lenta y el incumplimiento de los requisitos comerciales. Y esto ha hecho que los ejecutivos de TI experimentados se pregunten qué hacer con el complejo problema de la deuda técnica y cómo pueden ayudar los macrodatos.
Para ayudar a combatir la situación, CRM basados en datos como Salesforce ahora ofrecemos servicios orientados a hacer frente a la deuda técnica. Como parte de esto, Salesforce recomienda que los clientes dediquen un porcentaje de cada versión al trabajo de limpieza. Pero si bien todo el mundo está de acuerdo en que la deuda técnica es mala, no ha habido mucha discusión sobre exactamente cómo la deuda técnica reduce el rendimiento y la agilidad de CRM. Sin entender esto, es difícil saber cómo solucionar el problema o cómo evitarlo en primer lugar.
De todos modos, ¿qué es la deuda técnica?
En el desarrollo de software, la deuda técnica a menudo se define como el costo de elegir una solución fácil ahora en lugar de un enfoque mejor que podría llevar más tiempo. A los analistas de CRM les gusta asociar la deuda técnica con la complejidad que resulta de una amplia personalización.
Metazoos La CEO Jennifer Mercer no cree que ninguna de esas definiciones sea muy útil, especialmente cuando se trata de Salesforce.
“En primer lugar, las organizaciones [cuentas] de Salesforce deben estar altamente personalizadas para abordar los requisitos comerciales importantes”, afirma Mercer. “Las organizaciones complejas de Salesforce pueden funcionar bien si se administran adecuadamente. Y en segundo lugar, hemos descubierto que la pérdida de agilidad y rendimiento en las organizaciones de Salesforce más antiguas a menudo se puede atribuir a fallas específicas que pueden solucionarse. No creemos que el problema sean demasiadas personalizaciones, sino más bien sistemas vitales en la organización que se han vuelto insalubres ".
Metazoa es la empresa que está detrás del conjunto de herramientas de software más importante del ecosistema de Salesforce para la gestión de organizaciones, Metazoa Snapshot. Creada en 2006, Snapshot fue la primera solución de gestión de CRM diseñada específicamente para Salesforce y fue una de las primeras aplicaciones que se ofrecieron en Salesforce AppExchange. Con los años, Snapshot se ha convertido en el conjunto de herramientas más completo de la industria para la administración de organizaciones, migración de datos relacionales, documentación, eliminación de deudas técnicas y más.
¿Qué pasa con SAP y Oracle?
Para aquellos que operan bajo la plataforma CRM de SAP, el equipo de Pillir tiene su propia solución líder. Al darse cuenta de por qué las empresas luchan con la innovación, el equipo de Pillir creó una herramienta ABAP única (ABAP es un lenguaje de programación de alto nivel creado por la empresa de software alemana SAP) llamada Panel de control de deuda técnica de SAP para ayudar a los clientes de SAP a comprender cuánto tiempo, dinero y recursos se gastan en personalizaciones innecesarias y cómo reducir la deuda técnica en el proceso.
"ABAP tiene una historia histórica, pero también tiene un precio elevado", afirmó el analista de la industria Brian Fitzgerald. “Al igual que con APEX de Salesforce, ABAP de SAP es lo que impulsa el ecosistema extremadamente complejo de CRM. Como tal, cuando comienza a generar montones de deuda técnica, los clientes corren el riesgo de fallas en el sistema. Y esto es cierto con Application Express de Oracle, también llamado APEX ".
Oracle, el tercer tramo de los tres grandes CRM, no es inmune a los problemas relacionados con la deuda técnica. De hecho, es un problema tan grande que la empresa se asoció con Deloitte para tratar de reducir la deuda técnica de sus clientes. Esto dio lugar a la introducción de un producto de servicios gestionados y migración a la nube de un extremo a otro llamado ELEVATE.
Ahora que sabe todo lo que se necesita sobre la deuda técnica en los CRM, ¿qué puede hacer para combatir el problema? La respuesta es compleja en el mejor de los casos, pero hay esperanza.
Visualiza el problema
Para tener una buena idea de dónde están los problemas, primero debe evaluar todos sus datos.
“Una vez que haya contabilizado todos los datos de CRM y el tipo de metadatos, los administradores deberán tomar una instantánea completa de la cuenta”, agregó Mercer. “Esto puede ser difícil dentro de CRM como Salesforce porque el sistema tiene algunos límites. Sin embargo, herramientas como Metazoa Snapshot lo hacen indoloro. Y una vez que se disponga de una descripción general de todos los datos, los problemas se harán evidentes ".
Activos no utilizados
"Hay varios tipos de activos de metadatos diferentes que pueden quedarse atrás debido a los ajustes de configuración dentro de los CRM", agregó Fitzgerald. "Por ejemplo, tal vez un activo no esté asignado a un usuario".
También existen problemas análogos en el lado de los datos, donde los datos pueden estar infrautilizados. Los informes y los paneles de control también pueden quedar obsoletos. Esta información incluye la descripción, el texto de ayuda, el estado comercial, la clasificación de seguridad y el grupo de cumplimiento. Se debe prestar especial atención a la fecha en que se creó el activo y se modificó por última vez, y qué administradores estuvieron involucrados.
¡Eliminar estos activos no utilizados es un gran primer paso hacia la limpieza y optimización de CRM!
Usuarios inactivos
Con el tiempo, los CRM pueden terminar con más usuarios inactivos que activos. Por ejemplo, con Salesforce hay más de 50 formas diferentes en las que un usuario inactivo puede permanecer conectado a una cuenta de Salesforce. Los usuarios inactivos aún pueden administrar usuarios activos, recibir correos electrónicos del sistema, los miembros restantes del equipo y actuar como el usuario en ejecución para tableros y otros sistemas empresariales importantes. Estos usuarios zombis no solo complican la gestión de CRM y el desarrollo de software, sino que también plantean múltiples amenazas a la seguridad.
Rastrear y eliminar todas las conexiones entre los usuarios inactivos y la cuenta CRM puede ser un proceso muy complicado. Las conexiones pueden ser por nombre de usuario, correo electrónico de usuario e ID de usuario. La mejor práctica es identificar a estos usuarios y eliminar sus conexiones a la organización o reemplazarlos con un usuario activo.
Conclusión
Salesforce, SAP y Oracle brindan algunas opciones asombrosas para administrar empresas enteras. Pero un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Sin la debida diligencia, los CRM dinámicos se verán afectados por la deuda técnica con el tiempo. Y, desafortunadamente, no hay mucha advertencia cuando su sistema se dirige a un colapso de la deuda técnica.
Pero no se preocupe; ¡Hay luz al final del túnel! Afortunadamente, existen algunas herramientas poderosas disponibles que pueden encontrar la deuda técnica y solucionar los problemas asociados con ella. Metazoa Snapshot, el panel de control de la deuda técnica de Pillir y ELEVATE son excelentes ejemplos.
Fuente: https://www.smartdatacollective.com/crms-have-big-data-technical-debt-problem-how-to-fix-it/
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