Cumplimiento centrado en el cliente: un imperativo estratégico para la banca moderna

Reeditado por Platón

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En el dinámico panorama de la banca, la sinergia entre el cumplimiento
funciones y tomadores de decisiones estratégicas juega un papel fundamental en la configuración del
experiencia del cliente. Este artículo profundiza en el potencial transformador de
alinear el cumplimiento y la estrategia para mejorar la satisfacción del cliente, navegar
mercados en evolución y fortalecer las instituciones frente a desafíos imprevistos.

La oportunidad perdida:

A menudo retratados como adversarios, los equipos de cumplimiento y estrategia pueden ganar
inmensamente de la colaboración. Mientras la tecnología promete innovación, surgen nuevos riesgos
emergen en frentes económicos y geopolíticos inciertos. Las historias de éxito de
Los bancos subrayan la oportunidad perdida de obtener una ventaja estratégica cuando el cumplimiento
y la estrategia operan de forma independiente.

Cómo desbloquear la ventaja competitiva:

La colaboración entre los líderes empresariales y de cumplimiento puede contribuir significativamente
impactar dos objetivos estratégicos clave: diferenciar la experiencia del cliente e invertir en áreas de rápida evolución.

Experiencia de Cliente Diferenciada:

En la era digital actual, donde la experiencia del cliente es la piedra angular de
ventaja competitiva, la colaboración entre el cumplimiento y el negocio
Los líderes se vuelven fundamentales para elaborar un enfoque centrado en el cliente. Este
La asociación tiene como objetivo agilizar los procesos, eliminar puntos de fricción y
en última instancia, mejorar el recorrido general del cliente.

Considere la banca minorista y los pagos, donde los procesos de verificación de identidad
plantean a menudo desafíos para los consumidores. Estos procesos pueden llevar mucho tiempo y
confuso, lo que lleva a experiencias negativas. Al fomentar la colaboración,
Los equipos de estrategia con experiencia en las necesidades del cliente pueden trabajar mano a mano con
equipos de cumplimiento para identificar necesidades críticas e integrar sin problemas el cumplimiento
requisitos en el recorrido del cliente. Esto no sólo mejora la experiencia del usuario sino que
también garantiza el cumplimiento de las normas.

En la banca institucional, las intensas y a veces redundantes consultas sobre
La información relacionada con requisitos complejos de "conozca a su cliente" (KYC) puede
frustrar a los clientes. Colaboración más estrecha entre los equipos de cumplimiento y estrategia
permite a los bancos simplificar este proceso de una manera centrada en el cliente e informada sobre los riesgos.
manera. El resultado: una mejora significativa en las puntuaciones de satisfacción del cliente
y una reducción de los puntos de contacto administrativos.

Iniciar una revisión de los procesos prioritarios de cara al cliente sirve como
punto de partida para la colaboración. Equipos multifuncionales, compuestos por expertos en
cumplimiento, tecnología, operaciones, estrategia y otras funciones, pueden funcionar
juntos para identificar oportunidades para mejorar la experiencia del usuario a través de
simplificación o racionalización de los controles. Este enfoque inclusivo garantiza
que los requisitos de cumplimiento se integren perfectamente en los recorridos del cliente
desde el comienzo.

Inversión en áreas de rápida evolución:

A medida que las instituciones financieras exploran oportunidades de crecimiento en mercados en rápida evolución
En estos ámbitos, el cumplimiento se convierte en un socio crucial a la hora de dar forma a las estrategias. Como tal, resulta importante comprender cómo la colaboración puede ayudar a las instituciones a navegar el cumplimiento.
incertidumbres relacionadas con los datos y el análisis y capitalizar las tendencias emergentes
en ofertas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG).

Instituciones que estén considerando invertir o asociarse con datos y
Los actores del análisis se enfrentan a expectativas de cumplimiento nuevas y, a veces, inciertas. Para
Por ejemplo, cuando se utilizan algoritmos de IA para herramientas de toma de decisiones crediticias, el cumplimiento
Los equipos desempeñan un papel fundamental a la hora de garantizar la imparcialidad de las decisiones y el cumplimiento.
con las normas de protección al cliente. Colaboración entre cumplimiento y estrategia
Los equipos pueden informar las evaluaciones de estos requisitos, incluidos los necesarios.
inversiones en controles y talento de IA.

El creciente interés en temas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG)
La oferta también presenta oportunidades y desafíos.

Colaboración entre
equipos de cumplimiento y estrategia es esencial en diseño transparente y
procesos compatibles para crear y mantener productos de inversión ESG.
Los equipos de cumplimiento, trabajando junto con los equipos de estrategia, brindan información sobre
alinear los factores ESG con los objetivos de inversión declarados, la orientación regulatoria,
y procesos para monitorear el desempeño del producto.

Colaboración en la articulación de los mayores riesgos regulatorios asociados con
Segmentar segmentos nuevos o en crecimiento es un punto de partida clave.

Equipos de cumplimiento y estrategia.
pueden trabajar juntos para identificar posibles desafíos e implicaciones regulatorias.
para las acciones de inversión planificadas por la institución. Al designar explícitamente
miembros del equipo de cumplimiento para obtener información sobre cumplimiento estratégicamente fundamentada,
Las instituciones pueden abordar proactivamente consideraciones de cumplimiento en áreas.
destinados a potencial crecimiento o inversión.

En ambas áreas, la clave es fomentar un ambiente donde el cumplimiento y
La estrategia no sólo está alineada sino que colabora activamente, aprovechando su singularidad.
fortalezas para impulsar la innovación y el crecimiento sostenible. Esta colaboración
Este enfoque garantiza que las consideraciones de cumplimiento se integren perfectamente en
procesos de toma de decisiones estratégicas, generando un cliente diferenciado
experiencia e inversiones informadas en áreas en rápida evolución.

Conclusión:

Los bancos tienen una importante oportunidad de revolucionar las experiencias de los clientes al
Fomentar la colaboración entre los estrategas de cumplimiento y de negocios. Mientras
Es posible obtener ganancias rápidas, pero el impacto sostenido requiere un enfoque reflexivo para
sistemas de construcción, procesos y capacidades fundamentales que permitan escalabilidad
colaboración.