Transformación ágil de la banca: una nueva era en la banca

El mundo de los servicios financieros se encuentra en un estado de cambio constante, con muchos bancos tradicionales en Asia Pacífico y, de hecho, en todo el mundo, que ahora buscan activamente estrategias de transformación digital.

Para muchas de estas organizaciones, ha sido el impacto de las tecnologías disruptivas y los desafíos exclusivamente digitales lo que ha obligado a las instituciones financieras tradicionales a comenzar a reinventarse activamente para pasar de ser organizaciones burocráticas, similares a máquinas, a organismos ágiles que tienen personas (empleados y clientes) en el centro.

De burocracias maquinales a organismos ágiles

Durante décadas, los bancos y las instituciones financieras tradicionales han operado como organizaciones altamente estructuradas, con jerarquías rígidas de arriba hacia abajo, burocracias de nivel medio y equipos especializados que trabajan en silos.

Sin embargo, el enfoque actual en la transformación digital ha sido un catalizador para que muchas organizaciones reconsideren la forma en que operan y vean diferentes formas de hacer las cosas.

Como muchos de estos bancos están aprendiendo a lo largo del viaje, estar abiertos al cambio organizacional es un factor crítico para una transformación digital exitosa.

En muchos casos, ha sido ver a los competidores adoptar nuevas tecnologías digitales que han sido la fuerza impulsora detrás de las instituciones financieras tradicionales que han transformado la forma en que operan, en un intento por mantenerse a la vanguardia.

La agilidad es clave, como muchos bancos están descubriendo durante sus búsquedas hacia la transformación digital.

Sin embargo, la agilidad no es algo natural para muchas instituciones financieras tradicionales: es algo que debe incorporarse conscientemente en todas las facetas y niveles de la organización.

Tener una agilidad inherente permite a las organizaciones mantenerse al día con las demandas de los clientes y responder a las crisis; pero la transición a una organización ágil no ocurre de la noche a la mañana.

Características clave de las organizaciones ágiles

Entonces, ¿qué caracteriza a una organización ágil? ¿Y puede la agilidad ayudar a las instituciones financieras a mantenerse a la vanguardia?

En muchos casos, las organizaciones ágiles se han inspirado en las empresas de tecnología, tomando pequeñas decisiones frecuentes como parte de ciclos rápidos de innovación continua, probando y ajustando según sea necesario en el camino.

Las organizaciones ágiles, o los equipos ágiles dentro de las organizaciones, también dividen problemas grandes y complejos en módulos y desarrollan soluciones para cada componente específico, probando y mejorando constantemente en estrechos circuitos de retroalimentación.

Para los bancos, un enfoque ágil puede permitirles resolver los puntos débiles en el recorrido del cliente de manera micro y aprovecharlos de manera incremental, con el cliente centrado en el corazón de la cultura de los equipos y organizaciones ágiles.

Y aunque la tecnología es obviamente un enfoque clave de cada estrategia de DX, es importante recordar que no es el principio de la transformación digital; Ser ágil y permitir cambios en la cultura y la gestión corporativas puede ser tan importante como la infraestructura digital y los avances tecnológicos.

DBS: un ejemplo destacado de un banco ágil

Durante la última década, DBS de Singapur ha pasado por una revisión completa del negocio, transformándose de una infraestructura altamente burocrática a una organización formada por equipos interfuncionales que se dedican a mejorar la experiencia del cliente, incluida la reducción del tiempo que el cliente pierde en procesos específicos como denunciar un robo tarjeta.

En los dos años transcurridos desde el lanzamiento de la nueva estructura, DBS ha podido eliminar 250 millones de horas de clientes desperdiciadas y ha logrado resolver puntos débiles específicos de los clientes en una amplia gama de procesos mediante el mapeo de viajes de clientes de extremo a extremo.

La transformación de DBS a una organización ágil y centrada en el cliente ha visto aumentar sus ingresos de manera fenomenal.

Para obtener más información sobre la transformación de DBS en un banco ágil, así como ejemplos de cómo otras instituciones financieras globales de alto perfil como ING y Commonwealth Bank of Australia operan como organismos ágiles, descargue el informe Economist Impact patrocinado por Mambu. esta página.