Ξεκλείδωμα της δύναμης των chatbots: Βασικά οφέλη για επιχειρήσεις και πελάτες – Ιστολόγιο της IBM

Τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες σας και τους πιθανούς πελάτες σας να βρουν ή να εισαγάγουν πληροφορίες γρήγορα, απαντώντας άμεσα σε αιτήματα που χρησιμοποιούν είσοδο ήχου, εισαγωγή κειμένου ή συνδυασμό και των δύο, εξαλείφοντας την ανάγκη για ανθρώπινη παρέμβαση ή μη αυτόματη έρευνα.

Τα chatbots είναι παντού, παρέχοντας υποστήριξη εξυπηρέτησης πελατών και βοηθώντας τους υπαλλήλους που χρησιμοποιούν έξυπνα ηχεία στο σπίτι, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack και πολλές άλλες εφαρμογές.

Η τελευταία chatbot τεχνητής νοημοσύνης (AI)., γνωστοί και ως έξυπνοι εικονικοί βοηθοί ή εικονικοί πράκτορες, όχι μόνο κατανοούν τις φυσικές συνομιλίες χάρη στα προηγμένα μοντέλα γλώσσας αλλά επίσης αυτοματοποιούν προληπτικά διάφορες εργασίες χρησιμοποιώντας τεχνολογία συνομιλίας AI. Η εποχή των μηνυμάτων όπως "Πατήστε 6 για να συνδεθείτε με την εξυπηρέτηση πελατών". Τα πλεονεκτήματα των chatbots μας περιβάλλουν.

Οφέλη Chatbot για τους πελάτες

Οι πελάτες σας απολαμβάνουν πολλά οφέλη, πολλά από τα οποία ωφελούν επίσης την εταιρεία σας σε αντάλλαγμα. Αν ρωτούσατε τους πελάτες σας τι παρατηρούν και τι εκτιμούν σχετικά με τα chatbots, τα παρακάτω θα ήταν πιθανότατα στην κορυφή της λίστας τους. Τα chatbots μπορούν:

Παρέχετε γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών

Σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει μια απάντηση. Οι περισσότεροι άνθρωποι φοβούνται να ακούσουν: «Θα επικοινωνήσω αμέσως μαζί σου». Με τόσες πολλές πηγές πληροφοριών που είναι διαθέσιμες στους πελάτες και τόσες πολλές επιλογές αγοράς, οι πελάτες σας ενδέχεται να μην περιμένουν απαντήσεις. Τα chatbot απαντούν σε αυτές τις ερωτήσεις γρήγορα, όλο το εικοσιτετράωρο.

Δώστε εξατομικευμένες υπηρεσίες και προτάσεις

Τα chatbot όχι μόνο ανταποκρίνονται γρήγορα, αλλά επίσης προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών, παρέχουν χρήσιμα μηνύματα και προτείνουν νέα προϊόντα. Η τεχνητή νοημοσύνη αναλύει τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες για να παρέχει συστάσεις και να προτείνει τα επόμενα βήματα. Η υψηλότερη ικανοποίηση των πελατών μπορεί να αυξήσει την αξία των πελατών σας.

Αλληλεπιδράστε πότε και πού βρίσκονται οι πελάτες

Συνομιλητικό μάρκετινγκ μπορεί να αναπτυχθεί σε μια μεγάλη ποικιλία πλατφορμών και εργαλείων για να συναντήσετε τους πελάτες σας όπου και πώς προτιμούν. Μπορείτε να αλληλεπιδράσετε μαζί τους μέσω ιστοσελίδων, ψηφιακών διαφημίσεων, εφαρμογών για κινητά ή ανταλλαγής μηνυμάτων, τηλεφώνου, περιπτέρων στο κατάστημα, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή SMS. Αυτή η πολυκαναλική προσέγγιση σάς δίνει τη δυνατότητα να συνδεθείτε με πελάτες όπου είναι πιο ενεργοί και άνετοι.

Μιλήστε τη γλώσσα των πελατών

Οι πελάτες σας μπορούν να επικοινωνήσουν με το chatbot σας από σχεδόν οποιαδήποτε χώρα παγκοσμίως. Αντί να αναγκάζετε τον πελάτη να επικοινωνεί στη γλώσσα του σπιτιού σας, τα chatbot εταιρικής ποιότητας μπορούν να υποστηρίξουν πολλές γλώσσες και μπορούν ακόμη και να κάνουν μια σωστή εικασία με βάση την αρχική εισαγωγή, είτε πρόκειται για συνομιλία, κείμενο ή φωνή. Η πιθανή αγορά σας είναι παγκόσμια.

Προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Οι πελάτες συχνά προτιμούν να ολοκληρώνουν απλές εργασίες ανεξάρτητα. Το chatbot σας μπορεί να τους ζητήσει και να παρέχει περισσότερες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και οδηγίες πόρων, εξοικονομώντας χρόνο στους πελάτες σας και μειώνοντας τις ανάγκες σας σε προσωπικό.

Λειτουργία 24×7

Οι πλατφόρμες λειτουργούν όλο το εικοσιτετράωρο, συμβάλλοντας στη διασφάλιση ότι οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες και υποστήριξη εκτός των κανονικών ωρών λειτουργίας. Τα chatbots παρέχουν άμεσες απαντήσεις σε ερωτήματα, οδηγώντας σε ταχύτερη επίλυση ερωτημάτων και βελτιωμένη διαδρομή πελατών.

Δώστε τις λεπτομέρειες μόνο μία φορά

Τα chatbot επιχειρηματικής ποιότητας μπορούν να καταγράφουν συνομιλίες πελατών και όλες τις σχετικές λεπτομέρειες. Όταν μια συνομιλία μεταφέρεται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, οι πελάτες δεν θα χρειαστεί να απαντήσουν ξανά στις ίδιες χρονοβόρες ερωτήσεις. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μειωμένη απογοήτευση και ενόχληση για τους πελάτες σας.

Οφέλη για την εταιρεία σας

Τα chatbot AI ανταποκρίνονται γρήγορα, επεξεργάζονται με ακρίβεια τη φυσική ανθρώπινη γλώσσα και αυτοματοποιούν εξατομικευμένες εμπειρίες, προσφέροντας πολλά οφέλη και νέες ευκαιρίες στον οργανισμό σας. Τα chatbots μπορούν:

Βελτιώστε την αφοσίωση των πελατών και την αφοσίωση στην επωνυμία

Πριν chatbots, τα περισσότερα ερωτήματα, ανησυχίες ή παράπονα πελατών απαιτούσαν ανθρώπινη επαφή. Ωστόσο, τα chatbots μπορούν πλέον να αυτοματοποιούν τις ροές εργασίας, απελευθερώνοντας τους υπαλλήλους από επαναλαμβανόμενες εργασίες. Μπορούν να εξαλείψουν τους παρατεταμένους χρόνους αναμονής μέσω τηλεφωνικής υποστήριξης πελατών και υποστήριξης μέσω email ή ζωντανής συνομιλίας. Τα chatbots είναι άμεσα προσβάσιμα σε πολλούς χρήστες, ενισχύοντας το εμπειρία του πελάτη με την άμεση αντιμετώπιση των συμφερόντων και των ανησυχιών τους.

Μειώστε το λειτουργικό κόστος και ενισχύστε την αποτελεσματικότητα

Τα chatbots παρουσιάζουν την επιλογή μείωσης των δαπανών προσωπικού 24×7 ή ακόμα και εξάλειψης του κόστους προσωπικού εκτός ωραρίου, υπό την προϋπόθεση ότι τα chatbot σας μπορούν να χειριστούν αποτελεσματικά τις περισσότερες ερωτήσεις. Μπορείτε να βελτιστοποιήσετε διαδικασίες που βασίζονταν προηγουμένως στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση, ωφελώντας το προσωπικό σας βελτιώνοντας τις εμπειρίες των χρηστών με τους πελάτες και μειώνοντας τον κύκλο εργασιών των εργαζομένων.

Αύξηση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να χάσει τον ενθουσιασμό του όταν αφιερώνει υπερβολικό χρόνο απαντώντας σε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Χρησιμοποιώντας chatbots για να χειριστείτε ερωτήσεις ρουτίνας και μεταβιβάζοντάς τις όταν χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες, μπορείτε να προσελκύσετε το προσωπικό σας όταν η δημιουργικότητα και η πρωτοβουλία είναι πιο πολύτιμες, κάνοντας τις προσπάθειές τους πιο ανταποδοτικές.

Τα chatbots μπορούν να χρησιμεύσουν ως η αρχική γραμμή υποστήριξης, να βοηθήσουν την ομάδα υποστήριξής σας σε περιόδους αιχμής ή να ανακουφίσουν το βάρος των μονότονων και επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων, επιτρέποντας στους ανθρώπινους πράκτορες να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκα ζητήματα. Ενώ οι υπερπόντιες επιχειρήσεις προσφέρουν επιλογές εξωτερικής ανάθεσης για ορισμένες από αυτές τις λειτουργίες, η χρήση τους μπορεί να έχει σημαντικό κόστος και κινδύνους, μειώνοντας τον έλεγχό σας στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες της επωνυμίας σας.

Αυξήστε τις πωλήσεις

Τα chatbot που λειτουργούν με AI δημιουργούνται οδηγεί, ενθαρρύνουν τις μετατροπές και τις διασταυρούμενες πωλήσεις. Οι επισκέπτες του ιστότοπου ενδέχεται να ρωτήσουν για χαρακτηριστικά, χαρακτηριστικά ή σχέδια. Τα chatbot επιταχύνουν αποτελεσματικά τους χρόνους απόκρισης, καθοδηγώντας τους πελάτες προς την πραγματοποίηση μιας αγοράς. Για σύνθετες αγορές με διοχέτευση πωλήσεων πολλαπλών βημάτων, τα chatbots μπορούν να κάνουν ερωτήσεις πιστοποίησης και να συνδέουν τους πελάτες απευθείας με εκπαιδευμένους αντιπροσώπους πωλήσεων για να αυξήσουν το ποσοστό μετατροπών σας.

Αυξήστε την ικανότητα αφοσίωσης του κοινού

Τα chatbot λειτουργούν χωρίς τους περιορισμούς χρόνου και ενέργειας των ανθρώπων, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να απαντούν σε ερωτήσεις πελατών σε όλο τον κόσμο ανά πάσα στιγμή. Μπορούν να εξυπηρετήσουν μια εκτεταμένη βάση πελατών ταυτόχρονα, εξαλείφοντας την ανάγκη επέκτασης του ανθρώπινου δυναμικού σας. Τα chatbot επιχειρηματικής ποιότητας προσφέρουν γρήγορη επεκτασιμότητα και χειρισμό πολλαπλές συνομιλίες ταυτόχρονα. Καθώς η πελατειακή σας βάση μεγαλώνει, η εφαρμογή chatbot μπορεί να φιλοξενήσει αυξημένες αλληλεπιδράσεις χωρίς να επιβαρύνει το αντίστοιχο αυξανόμενο κόστος ή ανάγκες προσωπικού.

Λήψη δεδομένων πελατών απευθείας

Η πρώτη αλληλεπίδραση πελατών με τα chatbot σας τους επιτρέπει να ζητούν πληροφορίες πελατών, παρέχοντας δημιουργία δυνητικών πελατών για την ομάδα μάρκετινγκ. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν επίσης να προκαθορίσουν τους πελάτες πριν τους μεταφέρουν στην ομάδα πωλήσεών σας, δίνοντας τη δυνατότητα στους πωλητές να προσδιορίσουν αμέσως τους στόχους τους και την κατάλληλη στρατηγική που θα χρησιμοποιήσουν.

Συγκεντρώστε νέες πληροφορίες χωρίς cookie

Τα chatbot μηχανικής εκμάθησης μπορούν συλλέξτε δεδομένα και νέες ιδέες για το κοινό-στόχο σας. Συγκεντρώνουν πολύτιμα δεδομένα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), συμπεριλαμβανομένων των σχολίων πελατών, των προτιμήσεων και της συμπεριφοράς αλληλεπίδρασης, διευθύνσεις email και αριθμούς τηλεφώνου. Μπορούν επίσης να ανακαλύψουν βασικά ενδιαφέροντα και συμπεριφορές πελατών, επιτρέποντας τη βελτίωση των καμπανιών μάρκετινγκ, την εξατομίκευση των μηνυμάτων και τη βελτίωση των προσφορών προϊόντων ή υπηρεσιών, όλα αυτά χωρίς τη χρήση cookies.

Οδηγήστε την καλλιέργεια μολύβδου

Τα chatbots μπορούν να οδηγήσουν τις διεργασίες σας για την ανάπτυξη των δυνητικών πελατών στέλνοντας ενεργά συνεχόμενα μηνύματα και καμπάνιες drip, βοηθώντας τους δυνητικούς πελάτες να πλοηγηθούν στη διοχέτευση πωλήσεων.

Προσφέρετε εξατομικευμένες υπηρεσίες

Τα chatbots μπορούν να προγραμματιστούν σε επικοινωνούν με τους πελάτες κατά την άφιξή τους, ενθαρρύνοντας διακριτικές και εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις. Χρησιμοποιώντας το ιστορικό αλληλεπίδρασης ενός πελάτη, ένα chatbot μπορεί να παρέχει πραγματικά χρήσιμες προτάσεις και να κάνει προσφορές.

Εκτελέστε δοκιμές γρήγορης ανταλλαγής μηνυμάτων

Μπορείτε να πραγματοποιήσετε δοκιμές A/B στα chatbot σας για να εντοπίσετε τα πιο αποτελεσματικά μηνύματα. Οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με διαφορετικές παραλλαγές οδηγιών και προτάσεων μέχρι να επιλέξετε την πιο συναρπαστική διατύπωση. Στη συνέχεια, μπορείτε να αξιολογήσετε την απόδοση του chatbot, λαμβάνοντας υπόψη παράγοντες όπως η κατανόηση των αιτημάτων, ο χρόνος απόκρισης και η επιτυχής ολοκλήρωση της αυτοεξυπηρέτησης πελατών.

Βελτιώστε τις λειτουργίες HR

Σε οργανισμούς, τα τμήματα ανθρώπινου δυναμικού (HR) μπορεί αγωνίζονται για την αποτελεσματική διαχείριση των καθηκόντων ρουτίνας, το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε χάσιμο χρόνου καθώς απαντούν επανειλημμένα τις συχνές ερωτήσεις των εργαζομένων (FAQs). Αυτό εξαντλεί χρόνο και ενέργεια από το προσωπικό HR, αποσπώντας την προσοχή του από πιο πολύτιμες δραστηριότητες όπως η πρόσληψη, η διατήρηση και η παρακίνηση, η ανάπτυξη ηγεσίας και η διαμόρφωση της εταιρικής κουλτούρας. Τα chatbots μπορούν να μετριάσουν αποτελεσματικά ένα σημαντικό μέρος αυτού του φόρτου εργασίας.

Διατηρήστε συνεπή επικοινωνία

Τα chatbots παρέχουν συνεπής ενημέρωση και ανταλλαγή μηνυμάτων, συμβάλλοντας στη διασφάλιση ότι κάθε πελάτης λαμβάνει το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών. Αυτή η συνέπεια, που προέρχεται από τη βάση γνώσεων, βοηθά στη διατήρηση της ακεραιότητας και της ακρίβειας της επωνυμίας στις επικοινωνίες με τους πελάτες. Χωρίς αυτό, διάφοροι πράκτορες ενδέχεται να δώσουν εσφαλμένα διαφορετικές κατευθύνσεις ή πληροφορίες σε πολλούς πελάτες, οδηγώντας ενδεχομένως σε παρεξηγήσεις και δυσαρέσκεια των πελατών.

Διατηρήστε την ψυχραιμία

Οποιοσδήποτε μπορεί να έχει μια κακή μέρα, κάτι που μπορεί να αναγκάσει τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να αντιδράσουν με τρόπους που αργότερα μπορεί να μετανιώσουν. Επίσης, οι κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών ξεκινούν συχνά με τους πελάτες να εκφράζουν την απογοήτευσή τους από μια προηγούμενη εμπειρία. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στο chatbot εξυπηρέτησης πελατών να απορροφά το μεγαλύτερο μέρος της απογοήτευσης. Ως αποτέλεσμα, όταν ένας ζωντανός πράκτορας αναλαμβάνει, μεγάλο μέρος του θυμού έχει ήδη εκτονωθεί, αποτρέποντας πιθανή αγένεια ή κατάχρηση.

Οφέλη της βιομηχανίας

Τα chatbots μπορούν να επωφεληθούν από οποιονδήποτε κλάδο, αλλά υπάρχουν μερικές περιπτώσεις χρήσης που ξεχωρίζουν.

Τραπεζικές και χρηματοοικονομικές υπηρεσίες

Σε μια βιομηχανία συναλλαγών, τα chatbot που υποστηρίζονται από AI μπορούν να προσφέρουν γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις, εξάλειψη των χρόνων αναμονής, βελτιστοποίηση των αναζητήσεων στον ιστό για πληροφορίες και διευκόλυνση ουσιαστικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.

Ηλεκτρονικό εμπόριο και διαδικτυακό μάρκετινγκ

Μπορείτε να εξουσιοδοτήσετε τους πελάτες να αυτοεξυπηρέτηση, δρομολογήστε με ακρίβεια ερωτήματα σε ανθρώπινους πράκτορες και παρέχετε άκρως εξατομικευμένες και σχετικές με τα συμφραζόμενα εμπειρίες αγορών.

Κυβέρνηση

Εξουσιοδοτώ πολίτες να έχουν πρόσβαση σε βασικές πληροφορίες σχετικά με την πληρωμή λογαριασμών και επερχόμενες εκδηλώσεις χρησιμοποιώντας chatbots. Παρέχουν αποτελεσματικές, ακριβείς απαντήσεις, βελτιώνοντας τις εμπειρίες των χρηστών, εξοικονομώντας κόστος και προσφέρουν γρήγορη απόδοση της επένδυσης.

Φροντίδα Υγείας

Ενδυναμώστε τους ασθενείς και εξορθολογίσουν τις εμπειρίες τους με έξυπνο αυτοματισμό. Τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν αποτελεσματικά τους ειδικευμένους επαγγελματίες του ιατρικού κλάδου, ενώ επιτρέπουν στους ασθενείς να χειρίζονται γρήγορα απλές ερωτήσεις, όπως κράτηση ραντεβού, επαναπλήρωση συνταγών και λήψη ειδοποιήσεων φαρμάκων για το πότε θα πάρουν τα φάρμακά τους.

HR

A επεξεργασία φυσικής γλώσσας και το chatbot HR μηχανικής εκμάθησης (ML) μπορεί να κατανοήσει, να επικοινωνήσει και να αυτοματοποιήσει διάφορες εργασίες για την υποστήριξη υποψηφίων και υπαλλήλων, όπως η ενσωμάτωση, η αντιμετώπιση συχνών ερωτήσεων, ο χειρισμός αιτημάτων για άδεια και ο έλεγχος των υπολοίπων αδειών.

Ασφάλιση

Οι πελάτες σας αναζητούν σε πραγματικό χρόνο, εξατομικευμένες και ακριβείς απαντήσεις είτε είναι ζητώντας προσφορές, την υποβολή αίτησης ασφάλισης ή την πραγματοποίηση πληρωμών. Η παροχή γρήγορων και ακριβών απαντήσεων βοηθά στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με τους πελάτες.

Ακίνητα

Τα chatbots συγκεντρώνουν γρήγορα απαιτήσεις για να δημιουργία προφίλ, απαντήστε σε ερωτήσεις σχετικά με τη διαθεσιμότητα ακινήτων και προγραμματίστε ραντεβού. Επίσης, ρωτούν για τις προτιμήσεις ιδιοκτησίας των πελατών κατά τη δημιουργία προφίλ για την προώθηση βαθύτερων σχέσεων.

Παροχή των πλεονεκτημάτων των chatbots

Για να απολαύσετε αυτά τα οφέλη, χρειάζεστε Βοηθός IBM watsonx™, μια εταιρική πλατφόρμα συνομιλίας με τεχνητή νοημοσύνη. Εξαλείφει τα παραδοσιακά εμπόδια υποστήριξης, προσφέρει εξαιρετικές εμπειρίες και επιτρέπει την απρόσκοπτη ενσωμάτωση με τα τρέχοντα επιχειρηματικά σας εργαλεία για φωνητικούς πράκτορες και chatbot που υποστηρίζονται από AI.

Εξερευνήστε το IBM watsonx™ Assistant