And, the one thing better than exceptional support, is exceptional support that’s included free in your subscription.
Not many people know this, but that’s a secret HubSpot moat. Something the big, enterprise players can’t afford to do because they make real revenue on it. https://t.co/xJe35IXITV
— dharmesh (@dharmesh) 12 Μαΐου 2021
Τις προάλλες είχα μια στιγμή μαστιγίου ως πελάτης μιας εταιρείας Unicorn SaaS. Είχα ένα μεγάλο πρόβλημα με ένα κομμάτι λογισμικού με πολλές ενσωματώσεις σε αυτό, και πραγματικά δεν ήταν ξεκάθαρο ποιος ήταν το πρόβλημα. Αλλά ένας από τους πωλητές ανέβηκε και είπε ότι θα λύσουν το πρόβλημα. Δούλεψαν το Σαββατοκύριακο και το έφτιαξαν! Πέρα από πάνω και πέρα.
Έγινα ο μεγαλύτερος σούπερ θαυμαστής αυτού του πωλητή στον κόσμο. Είπα να με βάλεις στον ιστότοπο, να μου φτιάξεις έναν λογαριασμό αναφοράς, οτιδήποτε. Έγινα Mr NPS 100.
And then something happened. The fix … broke. And things were sort of bad again.
Σύμφωνα με το ρητό "Καμία καλή πράξη δεν μένει ατιμώρητη", επέστρεψα στον πωλητή που έκανε την επιδιόρθωση και τους είπα ότι η επιδιόρθωση δεν λειτουργούσε πια. Μετά από κάποια έρευνα, είπαν ότι θα έπρεπε να πάω σε τρίτο μέρος για να διορθώσει το πρόβλημα. Ότι δεν ήταν δικό τους πρόβλημα, ήταν άλλος πωλητής και ότι δεν θα μπορούσαν πλέον να με βοηθήσουν.
Ίσως αυτό ήταν το μόνο που ήταν δίκαιο να τους ζητήσω. Ωστόσο, μετά έγινα NPS 0. Δεν είχα πλέον λύση. Μετά από μια αρχική ηρωική προσπάθεια.
Και πάλι, τις προάλλες, είχα άλλη μια αλληλεπίδραση που καταστρέφει το NPS. Ένας άλλος πωλητής που αγαπούσα μου ζήτησε να κάνω μια μελέτη περίπτωσης. Ήταν μια πολυάσχολη περίοδος με την κυκλοφορία του Annual, αλλά μου άρεσε το προϊόν, επομένως όχι μόνο αφιέρωσα μια ολόκληρη ώρα για τη μελέτη περίπτωσης, αλλά έπρεπε να αναδιατάξω ολόκληρο το απόγευμα μου. Έτσι έχασα πραγματικά μισή μέρα για να κάνω αυτή τη μελέτη περίπτωσης.
προετοίμασα. Μοιράστηκα διασκεδαστικές ιστορίες. Τα έκανα να φαίνονται υπέροχα. Και τότε, στο τέλος, ο έμπορος που έκανε τη μελέτη περίπτωσης μου είπε: «Θα σε ενημερώσω αν αποφασίσουμε να χρησιμοποιήσουμε οποιοδήποτε μέρος του».
Φίλε. Βασικά παράτησα μισή μέρα για να βοηθήσω έναν κατώτερο έμπορο με μια μελέτη περίπτωσης που δεν με ωφέλησε καθόλου — και μπορεί θα το χρησιμοποιήσεις;
NPS από 70 σε 0, για άλλη μια φορά.
OK one more. :) Τις διακοπές βρήκα έναν νέο πωλητή για το SaaStr. Πέρασα μέρες προσπαθώντας και αναπτύσσοντας την εφαρμογή. Και μετά έτρεξα σε έναν τοίχο. Ένα χαρακτηριστικό δεν κλιμακώθηκε όπως αναμενόταν. Οπότε πάτησα στο chat. Ήταν διακοπές, οπότε η ενδοεπικοινωνία τους είπε μην περιμένετε απάντηση για α εβδομάδα. Μια εβδομάδα?? Ναι, η εφαρμογή είναι πολύ εύκολη στη χρήση. Αλλά αφιέρωσα μέρες από τον χρόνο μου. Τώρα πρέπει να περιμένω μια εβδομάδα για βοήθεια; NPS 70 προς 0, για άλλη μια φορά.
Η άποψή μου είναι ότι η μεγάλη υποστήριξη είναι πολύ περισσότερο από την επίλυση ενός προβλήματος εδώ ή εκεί. Και το πιο σημαντικό, ακόμα κι αν κάνετε πολλά πράγματα καλά — ένα κακό κομμάτι της εμπειρίας του πελάτη μπορεί να καταστρέψει ακόμη και τα καλύτερα στοιχεία υποστήριξης:
- Η εμπειρία ως προοπτική και με τις πωλήσεις θα πρέπει να είναι μεγάλη. Χωρίς email χωρισμού, χωρίς παιχνίδια τιμολόγησης, χωρίς δραματικές πωλήσεις. Λίγο περισσότερο για αυτό εδώ.
- Η εμπειρία επιβίβασης θα πρέπει να είναι εξαιρετική. Μην πέσεις εδώ κάτω. Δεν έχει σημασία αν το προϊόν σας είναι τόσο εύκολο στη χρήση, σχεδόν όλοι χρειάζονται κάποια ενσωμάτωση. Πόσο καλό είναι το δικό σου; Τι % των πελατών σας είναι 100% αναπτυγμένοι τη στιγμή που πλήρωσαν; Ή σε σύντομο χρονικό διάστημα;
- Η συνομιλία πρέπει να είναι γρήγορη και αποτελεσματική. Τα bots είναι μια χαρά. Αλλά η συνομιλία πρέπει να λύσει το πρόβλημά μου — γρήγορα. Ένα wiki και ένα bot δεν αρκούν σε πολλές περιπτώσεις.
- Οι τιμές δεν μπορούν να αυξηθούν τυχαία. Αυτό απλώς διαλύει τη σχέση. Μην με κάνετε να μισώ αυτό το email ανανέωσης.
- Εάν ένας πελάτης σας κάνει τη χάρη, του αξίζει μια ισόβια μεταχείριση 5 αστέρων. Μην ξεχνάτε τους ανθρώπους που συμμετείχαν στο διαδικτυακό σεμινάριο σας, έκαναν μια μελέτη περίπτωσης για εσάς κ.λπ. Μην ξεχνάτε γιατί δεν θα το κάνουν.
- Οι πελάτες θα πρέπει να γνωρίζουν αμέσως ποιος είναι ο εκπρόσωπος CS τους. Και να έχετε πάντα κάποιον εκεί για να σας βοηθήσει. Εάν δεν λάβετε βοήθεια CS την Ημέρα 1, δεν είναι πραγματικά εκεί.
- Μην κρύβετε χρόνο διακοπής λειτουργίας ή σφάλματα από τους πελάτες. Ειδικά όταν τα βλέπουν. Μην ισχυριστείτε ότι είναι "καθυστέρηση" ή "μερικοί πελάτες ενδέχεται να επηρεαστούν". Οι πελάτες γνωρίζουν. Ειδικά αυτά που έχουν δημιουργήσει λογισμικό. Το να λες ψέματα για ζητήματα και διακοπές είναι μια άλλη μορφή κακής υποστήριξης και εμπειρίας πελατών.
- Ίσως χρειαστεί να απαντήσετε στο τηλέφωνο. Ναι, ορισμένοι πελάτες θέλουν απλώς να σηκώσουν το τηλέφωνο για βοήθεια. Είναι απογοητευτικό όταν δεν μπορείς να πιάσεις κανέναν.
Χαρτογραφήστε το ταξίδι του πελάτη σας από την πρώτη επαφή έως το έτος 10. Χαρτογραφήστε κάθε πιθανή αλληλεπίδραση. Και δείτε τι μπορείτε να κάνετε για να τα βελτιώσετε όλα.
And make sure when you reach out, do NPS surveys, etc. … you ask which part is weakest. It probably will surprise you.
One weak link can undermine even the best sales, support, onboarding, or success teams.
Just a typical day trying to get SaaS customer support pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— Jason ✨Be Kind✨ Lemkin (@jasonlk) Απρίλιος 4, 2023
(σημείωση: μια ενημερωμένη δημοσίευση SaaStr Classic)
- SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
- Minting the Future με την Adryenn Ashley. Πρόσβαση εδώ.
- πηγή: https://www.saastr.com/to-have-great-support-all-of-it-has-to-be-great/
- :έχει
- :είναι
- $UP
- 1
- 10
- 100
- 2019
- 70
- a
- Ικανός
- Σχετικα
- πάνω από
- Λογαριασμός
- πραγματικά
- Μετά το
- Όλα
- πάντοτε
- και
- ετήσιος
- Άλλος
- απάντηση
- κάθε
- κάποιος
- app
- Απρίλιος
- ΕΙΝΑΙ
- AS
- At
- πίσω
- Κακός
- Βασικα
- BE
- επειδή
- όφελος
- ΚΑΛΎΤΕΡΟΣ
- Καλύτερα
- Πέρα
- Μεγάλος
- Μεγαλύτερη
- Κομμάτι
- Bot
- bots
- φρένα
- έσπασε
- σφάλματα
- χτισμένο
- Εκστρατεία
- CAN
- περίπτωση
- μελέτη περίπτωσης
- περιπτώσεις
- Κεφάλαιο
- ισχυρισμός
- κλασικό
- καθαρός
- COM
- ερχομός
- επικοινωνήστε μαζί μας
- περιεχόμενο
- cs
- πελάτης
- εμπειρία του πελάτη
- Ταξίδι πελάτη
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Πελάτες
- ημερομηνία
- ημέρα
- Ημ.
- αποφασίζει
- αφιερωμένο
- αναπτυχθεί
- ανάπτυξη
- αξίζω
- DID
- Όχι
- πράξη
- Μην
- κάτω
- downtime
- Δράμα
- κάθε
- προσπάθεια
- στοιχεία
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
- ενσωματωμένο
- αρκετά
- Εταιρεία
- ειδικά
- κ.λπ.
- Even
- όλοι
- εξαιρετικός
- αναμένω
- αναμένεται
- εμπειρία
- έκθεση
- Πτώση
- ανεμιστήρας
- FAST
- ευνοούν
- Χαρακτηριστικό
- λίγοι
- τέλος
- Όνομα
- πρώτη επαφή
- σταθερός
- καθορίζεται
- Για
- μορφή
- Βρέθηκαν
- Δωρεάν
- από
- ματαιώνοντας
- πλήρη
- διασκέδαση
- Games
- παίρνω
- Go
- πηγαίνει
- καλός
- εξαιρετική
- Ήμισυ
- συνέβη
- Έχω
- βοήθεια
- εδώ
- Κρύβω
- Επιτυχία
- κρατήστε
- διακοπές
- Πως
- HTTPS
- HubSpot
- i
- αμέσως
- βελτίωση
- in
- περιλαμβάνονται
- αρχικός
- ολοκληρώσεις
- αλληλεπίδραση
- θέματα
- IT
- εντάχθηκαν
- ταξίδι
- Ξέρω
- large
- LINK
- πλέον
- ματιά
- Παρτίδα
- αγάπη
- αγάπησε
- που
- κάνω
- πολοί
- πολλοί άνθρωποι
- χάρτη
- ύλη
- max-width
- Ενδέχεται..
- στιγμή
- περισσότερο
- Ανάγκη
- ανάγκες
- Νέα
- of
- on
- Επί του σκάφους
- ONE
- ΑΛΛΑ
- επί
- καταβλήθηκε
- μέρος
- κόμμα
- People
- περίοδος
- τηλέφωνο
- επιλέξτε
- κομμάτι
- Πλάτων
- Πληροφορία δεδομένων Plato
- Πλάτωνα δεδομένα
- παίκτες
- Σημείο
- δυνατός
- Θέση
- τιμολόγηση
- πιθανώς
- Πρόβλημα
- Προϊόν
- προοπτική
- βάζω
- φθάσουν
- πραγματικός
- σχέση
- έρευνα
- έσοδα
- καταστροφή
- s
- SaaS
- Είπε
- εμπορικός
- Κλίμακα
- Μυστικό
- Shared
- Κοντά
- θα πρέπει να
- ιστοσελίδα
- So
- λογισμικό
- λύση
- SOLVE
- Επίλυση
- μερικοί
- Κάποιος
- κάτι
- πέρασε
- Ακόμη
- ιστορίες
- Μελέτη
- συνδρομητές
- συνδρομή
- επιτυχία
- Σούπερ
- υποστήριξη
- έκπληξη
- ομάδες
- ότι
- Η
- τους
- Τους
- πράγμα
- πράγματα
- Τρίτος
- Μέσω
- ώρα
- Τίτλος
- προς την
- θεραπεία
- αληθής
- Τουίτερ
- τυπικός
- Υπονομεύω
- μονόκερος
- ενημερώθηκε
- χρήση
- πάροχος υπηρεσιών
- πωλητές
- επισκέπτες
- περιμένετε
- Τοίχος
- webinar
- Ιστοσελίδα : www.example.gr
- εβδομάδα
- σαββατοκύριακο
- ΛΟΙΠΌΝ
- Τι
- Ποιό
- Ο ΟΠΟΊΟΣ
- θα
- με
- εντός
- Εργασία
- εργάστηκαν
- του κόσμου
- θα
- έτος
- Σας
- YouTube
- zephyrnet