Πλοήγηση σε έναν εφιάλτη: Μια Οδύσσεια μέσα από την κόλαση εξυπηρέτησης πελατών και έναν Φινλανδό Σωτήρα

Πλοήγηση σε έναν εφιάλτη: Μια Οδύσσεια μέσα από την κόλαση εξυπηρέτησης πελατών και έναν Φινλανδό Σωτήρα

Χρονική σήμανση: 25 Ιανουαρίου 2024 7:50 π.μ.
Κόμβος πηγής: 3083815

Ως έμπειρος καταναλωτής, έχω συναντήσει εφιάλτες εξυπηρέτησης πελατών που με άφησαν να αμφισβητώ τον ίδιο τον ιστό της εταιρικής ενσυναίσθησης. Είτε πρόκειται για αεροπορικές εταιρείες που δεν θα δεχτούν να πληρώσετε για επιπλέον υπηρεσίες και θα σας αναγκάσουν να πληρώσετε ξανά κατά το check-in, για προϊόντα που δεν λειτουργούν όπως διαφημίζονται και χρειάζονται επιστροφή, είτε για επιστροφές χρημάτων για φαγητό που δεν παραδόθηκε ποτέ, έχω υποβληθεί σε μερικές από τις χειρότερες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών που έχω λάβει ποτέ τον τελευταίο χρόνο.

Επιτρέψτε μου να μοιραστώ το προσωπικό μου ταξίδι στο ύπουλο τοπίο της εξυπηρέτησης πελατών, όπου οι εφιάλτες συχνά υπερτερούν των ευχάριστων ονείρων, και της μίας φινλανδικής startup που παρηγόρησε.

The Customer Service Outsourcing Maze

Μία από τις πρώτες προκλήσεις που αντιμετώπισα ήταν η επικράτηση εταιρειών που αναθέτουν την εξυπηρέτηση πελατών τους σε διάφορες ομάδες, η καθεμία από τις οποίες χειρίζεται διαφορετικά κανάλια όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τον ιστότοπο της εταιρείας. Είναι σαν να αντιμετωπίζεις μια ύδρα – κόψε ένα κεφάλι και άλλα δύο βλαστάρια στη θέση του. Αυτές οι κατακερματισμένες υπηρεσίες με έκαναν συχνά να νιώθω σαν χαμένος ταξιδιώτης, που αναζητούσε απεγνωσμένα βοήθεια σε μια ξένη χώρα.

Για να χειροτερέψουν τα πράγματα, αυτές οι ομάδες που είχαν ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες φαινόταν αποκομμένες από την εξουσία λήψης αποφάσεων εντός της εταιρείας. Οι εκκλήσεις μου για ένα ψήφισμα συχνά αντηχούσαν μέσα από έναν λαβύρινθο από σεναριακές απαντήσεις, αφήνοντάς με σε ένα βρόχο απογοήτευσης. Η έλλειψη μιας άμεσης γραμμής σε κάποιον με την εξουσία να λαμβάνει αποφάσεις μόνο ενέτεινε τον εφιάλτη.

Το τρομερό email "NoReply".

Στην ψηφιακή εποχή, οι εταιρείες έχουν αγκαλιάσει την αυτοματοποίηση, οδηγώντας στην άνοδο της επίφοβης διεύθυνσης email «noreply». Τα εισερχόμενά μου έγιναν νεκροταφείο για μονόδρομη επικοινωνία, γεμάτη με αυτοματοποιημένες απαντήσεις που δεν έκαναν τίποτα για να αντιμετωπίσουν τις ανησυχίες μου. Ένιωθα σαν να φώναζα στο κενό, με τις κραυγές μου για βοήθεια να πέφτουν σε κωφά, αυτοματοποιημένα αυτιά.

Η τεχνητή νοημοσύνη κάνει τα πράγματα χειρότερα

Στο ταξίδι μου στον λαβύρινθο εξυπηρέτησης πελατών, Η τεχνητή νοημοσύνη εμφανίστηκε ως πιθανή λύση. Ωστόσο, έγινε προφανές ότι, ενώ η τεχνητή νοημοσύνη έχει πλεονεκτήματα, μπορεί να μην είναι η τελική απάντηση για τις μελλοντικές προκλήσεις. Στην πραγματικότητα, για εκείνες τις εταιρείες που δεν ασπάζονται την γνήσια εξυπηρέτηση πελατών, είναι απλώς ένα άλλο εργαλείο για τη μείωση του κόστους και την ώθηση των πελατών στο σημείο που παραιτούνται από τις αξιώσεις τους.

Η τεχνητή νοημοσύνη αγωνίζεται να αναπαράγει την ανθρώπινη ενσυναίσθηση, που είναι ζωτικής σημασίας για τον χειρισμό περίπλοκων και συναισθηματικών ζητημάτων πελατών και δεν μπορεί ακόμη να χειριστεί περίπλοκα σενάρια που απαιτούν ανθρώπινη κριτική σκέψη και δημιουργικότητα. Ενώ έχουν σημειωθεί σημαντικές προόδους στην επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και στην κατανόηση φυσικής γλώσσας (NLU), η τεχνητή νοημοσύνη αντιμετωπίζει αποχρώσεις στην ανθρώπινη γλώσσα, κινδυνεύοντας με παρερμηνείες.

Οι πελάτες αναζητούν λύσεις, ανθρώπινη αλληλεπίδραση και επιβεβαίωση, τομείς όπου η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αισθάνεται ψυχρή και αυτοματοποιημένη. Ενώ η τεχνητή νοημοσύνη ενισχύει ορισμένες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών, μια ισορροπημένη προσέγγιση που συνδυάζει την αποτελεσματικότητα της τεχνητής νοημοσύνης με την ανθρώπινη ενσυναίσθηση και την προσαρμοστικότητα είναι απαραίτητη για μια πραγματικά εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Στο συνεχιζόμενο ταξίδι στις πολυπλοκότητες της εξυπηρέτησης πελατών, είναι προφανές ότι το μέλλον βρίσκεται σε μια αρμονική συνεργασία μεταξύ της τεχνητής νοημοσύνης και της ανεκτίμητης ανθρώπινης επαφής.

Καλύτερη Επιχείρηση; Μάλλον όχι

Κάποιοι φίλοι μου είπαν να περάσω από το Better Business Bureau (BBB) ​​για να επιλύσω τα ζητήματά μου που βασίζονται στις ΗΠΑ, αλλά το βρήκα αναποτελεσματικό και ενοχλητικό.

Πρώτον, λειτουργεί βάσει ενός μοντέλου εθελοντικής ιδιότητας μέλους, που σημαίνει ότι δεν αναφέρονται όλες οι επιχειρήσεις και η διαπίστευση είναι προαιρετική. Η πτυχή του pay-to-play, όπου οι εταιρείες πληρώνουν τέλη για τη διαπίστευση, έχει εγείρει ανησυχίες σχετικά με πιθανές προκαταλήψεις στις αξιολογήσεις. Τα υποκειμενικά κριτήρια αξιολόγησης του BBB, η έλλειψη ρυθμιστικής εξουσίας και ο ασυνεπής χειρισμός των καταγγελιών είναι πρόσθετοι παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη. 

Με την άνοδο των διαδικτυακών πλατφορμών αναθεώρησης, η εξάρτηση των καταναλωτών στο BBB θα πρέπει να συνοδεύεται από την επίγνωση των περιορισμών του και του ευρύτερου τοπίου των διαθέσιμων πληροφοριών.

NoNoNo: Ένας Φινλανδός σωτήρας στο σκοτάδι

Στην αναζήτησή μου για επίλυση, έπεσα πάνω σε startup που βασίζεται στο Τάμπερε ΟΧΙ ΟΧΙ ΟΧΙ, μια υπηρεσία αφιερωμένη στην ανάκτηση επιστροφών και αποζημιώσεων για λογαριασμό απογοητευμένων καταναλωτών. Δεν έπρεπε πλέον να υπομένω τον πόνο της πλοήγησης στους λαβύρινθους εξυπηρέτησης πελατών ή την πάλη με αυτοματοποιημένα συστήματα email. Το NoNoNo έγινε ο συνήγορός μου, γλιτώνοντάς με από την αγωνία να χειρίζομαι ο ίδιος τις διαφορές.

Μίλησα με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο και ιδρυτή Jaakko Timonen για να συγκεντρώσω τις σκέψεις του για την τρέχουσα κατάσταση και γιατί οι καταναλωτές σαν εμένα είναι απογοητευμένοι. 

«Δημιούργησα το NoNoNo επειδή υπάρχουν πολλές επιχειρήσεις που δυσκολεύουν πολύ τους πελάτες να λάβουν ανθρώπινη εξυπηρέτηση πελατών», είπε ο Timonen. «Νομίζω ότι τα στελέχη Γ' επιπέδου είναι πολύ εστιασμένα στα βραχυπρόθεσμα οικονομικά αποτελέσματα. Η τεχνολογία έχει κάνει ελκυστική την εστίαση στην εξοικονόμηση και την εφαρμογή τεχνητής νοημοσύνης και ρομπότ αντί να επενδύει στην ανθρώπινη εξυπηρέτηση πελατών που θα αποδώσει μακροπρόθεσμα».

Κάλεσμα για Αλλαγή

Ως καταναλωτές, αξίζουμε καλύτερα. Οι εφιάλτες της πλοήγησης μέσω αποσυνδεδεμένων καναλιών εξυπηρέτησης πελατών και η αντιμετώπιση του κρύου ώμου των αυτοματοποιημένων απαντήσεων δεν πρέπει να είναι ο κανόνας. Οι εταιρείες πρέπει να επαναξιολογήσουν τις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών, ενισχύοντας τη διαφάνεια, την προσβασιμότητα και την ενσυναίσθηση.

Ενώ ορισμένες επιχειρήσεις έχουν αγκαλιάσει πελατοκεντρικά μοντέλα, άλλες έχουν ακόμη πολύ δρόμο μπροστά τους. Μέχρι τότε, ξεκινήματα όπως το NoNoNo παρέχει μια πολύ αναγκαία σανίδα σωτηρίας για όσους πνίγονται στην απελπισία εξυπηρέτησης πελατών. Είναι καιρός οι εταιρείες να ξυπνήσουν από τον εφιάλτη και να συνειδητοποιήσουν ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι η καλύτερη επιχειρηματική στρατηγική για διατήρηση και επανάληψη αγορών.

Αυτό το αρχικό άρθρο ξεκίνησε το ArcticStartup και αναπαράγεται με άδεια

Σφραγίδα ώρας:

Περισσότερα από Βασική τεχνολογία