Διασφάλιση ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός του FinServ δεν σημαίνει ψηφιακό αποκλεισμό (James Mingard)

Διασφάλιση ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός του FinServ δεν σημαίνει ψηφιακό αποκλεισμό (James Mingard)

Χρονική σήμανση: 5 Ιανουαρίου 2023 6:18 π.μ.
Κόμβος πηγής: 1868820

The Financial Services industry (FinServ) has embraced digitisation at a rapid pace - leading the way in implementing digitalisation strategies. Online and mobile banking is now the norm for much of the UK population and the rapid change in consumer demands has pushed banks to scale back their brick-and-mortar operations. For example, HSBC recently announced it will close 114 more branches in the UK from April.

Ωστόσο, ενώ η ψηφιοποίηση φέρνει πολυάριθμα πλεονεκτήματα στους χρήστες της, εξακολουθούν να υπάρχουν εκείνα που βασίζονται σε προσωπικές ή τηλεφωνικές υπηρεσίες και δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε ψηφιακές υπηρεσίες που άλλοι θεωρούν πλέον δεδομένες. Αυτός ο ψηφιακός αποκλεισμός έχει τη δυνατότητα να αναπτυχθεί εκθετικά καθώς τα υποκαταστήματα κλείνουν και εκείνα που βασίζονται σε παραδοσιακές μορφές τραπεζικής, όπως συμβουλές εντός τραπεζών, μετρητά και επιταγές αντιμετωπίζουν να μείνουν πίσω.

Η κρίση κόστους ζωής μπορεί να επιδεινώσει το ζήτημα καθώς οι οικογένειες προσπαθούν να μειώσουν το κόστος. Ενώ το 60% των ερωτηθέντων στο FinServ στην πρόσφατη έρευνά μας ανέφεραν μεγάλη αύξηση της ζήτησης για ψηφιακή επικοινωνία από πελάτες ως αποτέλεσμα της πανδημίας, 1.7 εκατομμύρια νοικοκυριά στο Ηνωμένο Βασίλειο δεν είναι ακόμα συνδεδεμένα στο διαδίκτυο. Σύμφωνα με Ψηφιακός Δείκτης Καταναλωτών της Lloyds Bank, 9 εκατομμύρια άνθρωποι δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Διαδίκτυο χωρίς βοήθεια και 11.7 εκατομμύρια άνθρωποι δεν διαθέτουν βασικές ψηφιακές δεξιότητες για την καθημερινή ζωή.

Την ίδια στιγμή, τρία στα τέσσερα Οι Βρετανοί στερούνται εμπιστοσύνης στις ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες. Με ομάδες όπως οι Ίδρυμα Good Things working with banks on schemes to close the digital divide, financial services must ensure that they are able to meet customers where they are - on and offline - while building trust and confidence in an array of service offerings.

Μιλώντας με τους πελάτες με τους όρους τους

Μια υγιής ψηφιακή στρατηγική δεν θα επικεντρωθεί μόνο στον καλύτερο τρόπο χρήσης νέων καναλιών. Θα διασφαλίσει ότι το ίδρυμα διαθέτει τα δεδομένα που χρειάζεται για να κατανοήσει τις προτιμήσεις επικοινωνίας των πελατών και να ενεργήσει κατάλληλα και αποτελεσματικά σε αυτές τις πληροφορίες.

Για παράδειγμα, η έρευνά μας δείχνει ότι τα κορυφαία οφέλη που έχουν αποκομίσει οι οργανισμοί FinServ μέσω της ψηφιοποίησης περιλαμβάνουν βαθύτερες γνώσεις πελατών και βελτιωμένη εμπειρία πελατών. Υπάρχει επίσης μια σαφής ευκαιρία για τον κλάδο στον τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες. Για παράδειγμα, ένα πολύ μεγαλύτερο ποσοστό άλλων βιομηχανιών συνομιλεί με πελάτες μέσω πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, το 55% των άλλων βιομηχανιών επικοινωνούν με πελάτες μέσω Twitter, σε σύγκριση με μόλις 30% στον τομέα FinServ.

Η δημοφιλής εμφάνιση κρυπτογραφημένων πλατφορμών ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το WhatsApp σημαίνει επίσης ότι υπάρχει μια πραγματική ευκαιρία για το FinServ να αναπτύξει τα ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας του, λαμβάνοντας υπόψη τις επιπτώσεις που συνεπάγεται η προστασία δεδομένων και η κυβερνοασφάλεια. Επομένως, οι λύσεις που επιτυγχάνουν αυτή τη λεπτή ισορροπία μεταξύ ασφάλειας και ευκολίας χρήσης είναι σε καλή θέση για να βοηθήσουν τους οργανισμούς χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που θέλουν να επανεξετάσουν τον τρόπο επικοινωνίας τους με τους πελάτες, χτίζοντας παράλληλα εμπιστοσύνη. Ωστόσο, αυτή είναι μόνο η αρχή.

Όταν ένα ίδρυμα γνωρίζει τις επικοινωνιακές προτιμήσεις ενός πελάτη, μπορεί να προσαρμόσει τις προσεγγίσεις και τις υπηρεσίες ανάλογα, κλείνοντας ενδεχομένως τα κενά μεταξύ των ψηφιακά εμπλεκόμενων και των ψηφιακά αποκλεισμένων.

Το ψηφιακό βοηθά στην κάλυψη διαφορετικών αναγκών

Υπάρχει μια τεράστια γκάμα καναλιών επικοινωνίας που είναι διαθέσιμα στο FinServs, τόσο εντός όσο και εκτός σύνδεσης. Ωστόσο, η ενοποίηση αυτών των επικοινωνιών θα εξασφαλίσει καθολικά ισχυρές εμπειρίες πελατών.

Είτε σε επωνυμία, στο διαδίκτυο, μέσω εφαρμογής ή μέσω επιστολής, ο τρόπος επικοινωνίας των ιδρυμάτων με τους πελάτες πρέπει να εναρμονιστεί. Το 95% των FinServs συμφωνεί ότι η δυνατότητα συνέχισης των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σε πολλά κανάλια θα ήταν πολύτιμη για τον οργανισμό τους. Ωστόσο, απλά 30% της FinServs αναφέρουν ότι έχουν εφαρμόσει πλήρως μια ενοποιημένη λύση επικοινωνίας ως υπηρεσία (UCaas) στον οργανισμό τους.

Η έλλειψη συνοχής σε διαφορετικές πλατφόρμες μπορεί να είναι ενοχλητική για τους πελάτες και να αποδυναμώσει την εμπειρία των πελατών. Αυτό ισχύει τόσο για τις διαδικτυακές πλατφόρμες όσο και για τις διαπροσωπικές αλληλεπιδράσεις. Το κέντρο επαφής θα πρέπει να αντιπροσωπεύει μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για ενοποιημένες επικοινωνίες, φέρνοντας μαζί εμπειρογνώμονες και αντιπροσώπους επιχειρήσεων, σε κάθε κανάλι για την παροχή εμπειριών πελατών σε πραγματικό χρόνο σε ένα μοντέλο συνεργασίας που βασίζεται στο cloud. Όχι μόνο αυτό, αλλά μια ενοποιημένη προσέγγιση στην επικοινωνία με τους πελάτες βοηθά επίσης τη FinServs να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις κανονιστικής συμμόρφωσης και ασφάλειας δεδομένων με ολιστικό τρόπο.

This same model empowers in-person experts to deliver next-level services to customers seeking personal in-branch advice and support - and to understand where they might be able to offer support and education around online services. For example, in-person branch experts could assist customers to sign up for digital services, as Lloyds has done with its δωρεάν ψηφιακές δεξιότητες πρόγραμμα κατάρτισης.

Οι τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα αποτελούν ζωτικό πόρο για όλα τα μέλη των κοινοτήτων μας. Λαμβάνοντας ένα φύλλο από το βιβλίο του Lloyds, αυτού του είδους η κοινοτική πρωτοβουλία καταδεικνύει μια πελατοκεντρική ψηφιακή στρατηγική που προσφέρει για όλους. Παράλληλα με τέτοια προγράμματα εκπαίδευσης και ευαισθητοποίησης, η διορατικότητα πρέπει να βρίσκεται στο επίκεντρο της λήψης αποφάσεων, και αυτό περιλαμβάνει την ικανοποίηση των αναγκών μιας διαφορετικής πελατειακής βάσης.

Οι ψηφιακές, ενοποιημένες επικοινωνίες διασφαλίζουν ότι οι πελάτες συναντώνται εκεί που βρίσκονται. Όχι μόνο αυτό, αλλά χρησιμοποιώντας πληροφορίες από αυτό το ενοποιημένο σύστημα, οι τράπεζες μπορούν να κάνουν περισσότερα για να διασφαλίσουν ότι όλοι οι πελάτες υποστηρίζονται και έχουν την εξουσία να έχουν πρόσβαση σε χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ενώ επενδύουν σε προγράμματα και υπηρεσίες για να διασφαλίσουν ότι κανείς δεν θα μείνει πίσω.

Σφραγίδα ώρας:

Περισσότερα από Fintextra