Η Joulica ενοποιεί την ανάλυση εμπειρίας πελατών σε πραγματικό χρόνο και το ιστορικό με το Amazon QuickSight | Υπηρεσίες Ιστού της Amazon

Αυτή είναι μια guest post του Tony McCormack από την Joulica.

Η Joulica είναι μια startup με έδρα την Ιρλανδία στον κλάδο των κέντρων επαφής. Οι ιδρυτές μας προηγουμένως ηγήθηκαν της έρευνας και ανάπτυξης του κέντρου επαφής για έναν παγκόσμιο πάροχο τεχνολογίας κέντρων επαφής και ιδρύσαμε τη Joulica επειδή είδαμε ότι η στροφή στο cloud και η αυξανόμενη ζήτηση για δεδομένα και αναλυτικά στοιχεία θα μεταμορφώσουν τον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών. Η πλατφόρμα μας παρέχει αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο και ιστορικά στοιχεία σε μια μεγάλη ποικιλία πηγών δεδομένων και καναλιών αλληλεπίδρασης με τους πελάτες που είναι πλέον κοινά στους περισσότερους οργανισμούς.

Αποστολή μας είναι να κάνουμε τα αναλυτικά στοιχεία εμπειρίας πελατών προσβάσιμα σε όλους τους χρήστες σε έναν οργανισμό. Οι πελάτες μας πρέπει να έχουν άμεση πρόσβαση στην τρέχουσα κατάσταση των συνεχιζόμενων δεσμεύσεων πελατών, καθώς και στις τάσεις και τα ιστορικά μοτίβα δεδομένων. Δυσκολεύονται να αξιοποιήσουν όλες τις πηγές δεδομένων που απαιτούνται για να επιτευχθεί αυτό, ιδιαίτερα σε πραγματικό χρόνο. Για να βοηθήσουμε στην επίλυση αυτού του προβλήματος, επιλέξαμε Amazon QuickSight, ένα εγγενές εργαλείο επιχειρηματικής ευφυΐας στο cloud που σας επιτρέπει να ενσωματώνετε έξυπνα αναλυτικά στοιχεία σε οποιαδήποτε εφαρμογή με προσαρμοσμένα, διαδραστικά γραφικά και πίνακες εργαλείων.

Σε αυτήν την ανάρτηση, συζητάμε πώς το QuickSight μας επέτρεψε να επιτύχουμε τον στόχο μας να ενοποιήσουμε τα αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο και το ιστορικό για τους πελάτες μας.

Ενσωμάτωση QuickSight για προβολή 360 μοιρών

Στη Joulica, η ειδικότητά μας είναι η ανάλυση σε πραγματικό χρόνο. Τα αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο σημαίνει ότι μόλις είναι διαθέσιμα νέα δεδομένα, τα αναλυτικά στοιχεία ενημερώνονται, συμπεριλαμβανομένων τυχόν οπτικοποιήσεων που προβάλλονται αυτήν τη στιγμή από τους τελικούς χρήστες. Η πλούσια δυνατότητα ενσωμάτωσης του QuickSight μας επέτρεψε να χρησιμοποιήσουμε το QuickSight για ιστορικά αναλυτικά στοιχεία και την τεχνολογία μας για αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο, όλα σε ένα μέρος. Η οπτική ενσωμάτωση με το QuickSight μας έχει εξοικονομήσει περισσότερο από δύο έτη πόρων από χρόνο έρευνας και ανάπτυξης, επιτρέποντάς μας να εξυπηρετούμε τους πελάτες νωρίτερα. Μπορέσαμε επίσης να ενσωματώσουμε αναλυτικά στοιχεία Joulica σε πραγματικό χρόνο σε πίνακες εργαλείων QuickSight—έτσι στο QuickSight, οι χρήστες μας μπορούν να χρησιμοποιούν τόσο τυπικές οπτικοποιήσεις QuickSight όσο και γραφικά στοιχεία Joulica, όπως φαίνεται στο ακόλουθο παράδειγμα.

Τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών μας υπερβαίνουν τις τυπικές αναφορές κέντρων επικοινωνίας και συνδυάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με οργανισμούς σε όλα τα κανάλια. Ωθώντας τα αναλυτικά μας στοιχεία στο QuickSight, επιτρέπουμε στους χρήστες να βουτήξουν βαθιά σε μοτίβα, καθώς και σε μεμονωμένες διαδρομές πελατών.

Ενοποίηση με το Amazon Connect και άλλες υπηρεσίες AWS

Ένας από τους κύριους λόγους που επιλέξαμε το QuickSight ήταν λόγω της ευθυγράμμισής του με Amazon Connect και το εκτεταμένο σύνολο υπηρεσιών Contact Center που παρέχει το AWS. Ως κορυφαίος πάροχος αναλυτικών στοιχείων για το Amazon Connect, αυτό ήταν απαραίτητο. Είμαστε βαθιά ενσωματωμένοι με τις πλήρεις δυνατότητες του Amazon Connect, συμπεριλαμβανομένων Amazon-Lex και Φακοί επαφής. Στο προηγούμενο παράδειγμα ενός πίνακα εργαλείων QuickSight, βλέπουμε ότι μόλις ενημερωθεί ένας KPI, η οπτικοποίηση ενημερώνεται αυτόματα. Στα παρασκήνια, η Joulica απορροφά ροές συμβάντων αντιπροσώπων, συμβάντα επαφών και μια σειρά από ροές δεδομένων σε πραγματικό χρόνο από το Amazon Connect, αναλύοντάς τα και προωθώντας μια ροή αναλυτικών στοιχείων σε πραγματικό χρόνο σε αυτά τα γραφικά στοιχεία. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες μας να έχουν ενημερωμένες πληροφορίες, εκτός από το ιστορικό πλαίσιο, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να βελτιώσουν την απόδοση του κέντρου επικοινωνίας και να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις. Όλα αυτά οπτικοποιούνται στο QuickSight.

Μπορούμε επίσης να λαμβάνουμε δεδομένα από Amazon Kinesis και Apache Kafka, επιτρέποντας την οπτικοποίηση ζωντανών αναλύσεων από πρόσθετες πηγές δεδομένων.

Ενδυναμώνοντας τους πελάτες μας με πληροφορίες στο QuickSight

Οι βασικοί στόχοι που οδηγούν στην ανάγκη για αναλυτικά στοιχεία στον κλάδο των κέντρων επαφής είναι η βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών καθώς και τα κέρδη αποτελεσματικότητας. Αυτό ισχύει για όλα τα σημεία επαφής πελατών, συμπεριλαμβανομένων των ψηφιακών καναλιών, των παραδοσιακών καναλιών των κέντρων επαφής και των αναδυόμενων τομέων, όπως οι κοινωνικές και έξυπνες συσκευές. Εκτός από τους KPI που σχετίζονται με τα επίπεδα υπηρεσιών και την απόδοση των αντιπροσώπων, οι οργανισμοί χρειάζονται πρόσβαση σε ανατροφοδότηση πελατών και αναλύσεις συναισθήματος, καθώς και μια εξήγηση για το πώς αυτά σχετίζονται με την απόδοση της επιχείρησης, όπως οι πωλήσεις και η διατήρηση πελατών. Με το QuickSight, μπορούμε να προσφέρουμε αναλυτικά αναλυτικά στοιχεία για όλους αυτούς τους τομείς. Το παρακάτω παράδειγμα δείχνει πόσο εύκολο είναι να χρησιμοποιήσετε τη δυνατότητα οπτικής ενσωμάτωσης Quicksight για να επεκτείνουμε μία από τις οπτικοποιήσεις μας σε πραγματικό χρόνο για να εμφανίσουμε μια γεωγραφική ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας πελατών.

Χάρη στο μοντέλο τιμολόγησης QuickSight και AWS pay-as-you-go, μπορούμε να παρέχουμε αυτόματα ενσωματωμένα αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο και ιστορικά στους πελάτες μας. Έχουμε εξοικονομήσει σημαντικά επιλέγοντας το QuickSight, τόσο σε κόστος όσο και σε χρόνο ανάπτυξης, και η εξοικονόμηση κόστους που παρέχει η Quicksight μεταβιβάζεται στους πελάτες μας. Όπως το AWS, η τιμολόγησή μας βασίζεται στη χρήση, πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες μας μπορούν να κλιμακωθούν καθώς αυξάνονται οι δραστηριότητές τους.

Αυτήν τη στιγμή έχουμε πελάτες στη Βόρεια Αμερική, το Ηνωμένο Βασίλειο, την ΕΕ και την APAC. Καθώς συνεχίζουμε να μεγαλώνουμε, σκοπεύουμε να εξερευνήσουμε άλλες λειτουργίες του QuickSight όπως π.χ Amazon QuickSight Q, καθώς επιδιώκουμε να παρέχουμε περισσότερους τρόπους στους πελάτες μας να αναλύουν, να οπτικοποιούν και να ερμηνεύουν τα δεδομένα του κέντρου επαφής τους.

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς μπορείτε να ενσωματώσετε προσαρμοσμένα γραφικά δεδομένων και διαδραστικούς πίνακες εργαλείων σε οποιαδήποτε εφαρμογή, επισκεφτείτε Amazon QuickSight Embedded. Για να μάθετε περισσότερα για την Joulica, επισκεφτείτε το Joulica.io.

Σχετικά με το Συγγραφέας

Ο Tony McCormack είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος και συνιδρυτής της Joulica. Με έδρα το Galway της Ιρλανδίας, επικεντρώνεται στην παροχή αναφορών και αναλυτικών στοιχείων για επιχειρήσεις για το Amazon Connect, το Salesforce Service Cloud και άλλες πλατφόρμες στην αγορά εμπειρίας πελατών. Διαθέτει εκτενή εμπειρία στον τομέα του contact center, με πάθος για την ανάλυση σε πραγματικό χρόνο και την ενσωμάτωσή τους σε εφαρμογές τελικών χρηστών.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• EVM Finance. Ενιαία διεπαφή για αποκεντρωμένη χρηματοδότηση. Πρόσβαση εδώ.
• Quantum Media Group. Ενισχυμένο IR/PR. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/