Οι πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου τεχνητής νοημοσύνης της Google αποχωρούν όλοι το πρωί

Ο ανταποκριτής σας συνάντησε κάποτε τον διευθυντή ενός κέντρου επικοινωνίας αφιερωμένου στην επεξεργασία των προστίμων στάθμευσης και υπέρβασης ταχύτητας. Οι «πελάτες» αυτού του μαθητή ήταν λογικά σχεδόν πάντα δυσαρεστημένοι, και οι άνθρωποι που απαντούσαν στα τηλέφωνα κατάφεραν να αντεπεξέλθουν περισσότερο από το μερίδιο που τους αναλογούσε στην ανοησία και την κατάχρηση.

Ως εκ τούτου, το ενενήντα τοις εκατό εγκατέλειψαν τη δουλειά τους μέσα σε ένα χρόνο.

Άλλοι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων δεν χρειάζεται να αντιμετωπίσουν 90 τοις εκατό φθορά, αλλά ο ετήσιος κύκλος εργασιών του 50 τοις εκατό δεν είναι ασυνήθιστος.

Οι λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών κάνουν ό,τι μπορούν για να αυτοματοποιήσουν τις καθημερινές δουλειές, έτσι ώστε οι καλύτεροί τους άνθρωποι να μπορούν να εφαρμοστούν στο είδος των εργασιών που απαιτούν από τους ανθρώπους να λύσουν προβλήματα. Αυτό το είδος εργασίας είναι πιο ικανοποιητικό, επομένως αυτοί οι εργαζόμενοι παραμένουν για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα και, με την πάροδο του χρόνου, μαθαίνουν να προσφέρουν ανώτερες υπηρεσίες. Θεωρητικά, τα αυτοματοποιημένα συστήματα βελτιώνουν επομένως τις υπηρεσίες και μειώνουν το τεράστιο κόστος πρόσληψης και εκπαίδευσης που αντιμετωπίζουν τα κέντρα επικοινωνίας.

Προσφέρουμε αυτό το γρήγορο primer για την κάπαρη εξυπηρέτησης πελατών στο πλαίσιο μιας διακοπής λειτουργίας της Δευτέρας στην υπηρεσία Dialogflow CX της Google, την οποία ο γίγαντας αναζήτησης και διαφημίσεων περιγράφει ως μια προσφορά με τεχνητή νοημοσύνη που δημιουργεί αυτοματοποιημένους πράκτορες που είναι «παρόμοιοι με έναν εκπρόσωπο ανθρώπινου τηλεφωνικού κέντρου. Τους εκπαιδεύετε και τους δύο να χειρίζονται αναμενόμενα σενάρια συνομιλίας και η εκπαίδευσή σας δεν χρειάζεται να είναι υπερβολικά σαφής».

Η τεχνολογία πίσω από το Google's Assistant ενισχύει την υπηρεσία, η οποία προσφέρει τόσο chatbots όσο και voicebots. Η Google λέει ότι όποια και αν επιλέξετε "Προσφέρουν πιο φυσικές εμπειρίες πελατών" και "υποστηρίζουν συνομιλίες πολλαπλών στροφών με συμπληρωματικές ερωτήσεις".

Όταν τρέχουν.

Που δεν ήταν μεταξύ 10:19 και 12:40, ώρα Ειρηνικού (1719 έως 1940 UTC), τη Δευτέρα 19 Σεπτεμβρίου.

Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, της Google περίληψη περιστατικού χαρακτήρισε το περιστατικό "Οι πράκτορες δεν μπορούν να λάβουν τηλεφωνικές κλήσεις" και είπε ότι ο αντίκτυπός του σημαίνει ότι "Οι τηλεφωνικές κλήσεις μπορεί να μην είναι προσβάσιμες στους πράκτορες του Dialogflow και οι πελάτες μπορεί επίσης να αναμένουν μεγαλύτερους χρόνους αναμονής στις κλήσεις".

Δεν έχει δοθεί καμία εξήγηση για τη διακοπή λειτουργίας, η οποία σύμφωνα με την Google επηρέασε τόσο το Dialogflow όσο και τις υπηρεσίες Cloud Machine Learning.

Οι διακοπές της Google συχνά δεν προκαλούνται από εσφαλμένο λογισμικό που τίθεται σε παραγωγή. Όποια και αν είναι η αιτία, οι διακοπές στα σύννεφα κορυφαίας βαθμίδας είναι ντροπιαστικές, επειδή οι μεγάλοι υπερκλιμακωτές θεωρούν τους εαυτούς τους ότι προσφέρουν ανώτερη ανθεκτικότητα ακόμη και στους κορυφαίους παίκτες SaaS χάρη στη μαζική κλίμακα των λειτουργιών τους.

Σε αυτή την περίπτωση, η διακοπή είναι ιδιαίτερα ενοχλητική, δεδομένου ότι τα κέντρα επικοινωνίας έχουν ενθαρρυνθεί να υιοθετήσουν αυτοματισμούς για την αντιμετώπιση των άλλων προβλημάτων τους.

Το μητρώο ζήτησε από την Google να παράσχει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την αιτία και τον αντίκτυπο της διακοπής λειτουργίας και θα ενημερώσει αυτήν την ιστορία ή θα γράψει άλλη, εάν λάβουμε ουσιαστική απάντηση. Και θα προσπαθήσουμε να αποκαλύψουμε αν αυτή η απάντηση προέρχεται από άνθρωπο ή AI, επίσης. ®