Οικοδόμηση εμπιστοσύνης στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες: μπορούν τα chatbot να αντικαταστήσουν τις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις; (Martyn Wilson)

Το θεμέλιο της σχέσης μεταξύ των εμπορικών σημάτων και των πελατών τους είναι η επικοινωνία. Ως εκ τούτου, η ικανότητα ενός οργανισμού να καλλιεργεί την εμπιστοσύνη και να αναπτύσσει τη λειτουργία του είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την ικανότητά του να πραγματοποιεί «επιτυχείς» συνομιλίες.

Ωστόσο, στον πολύπλοκο κόσμο μας, ο ψηφιακός πρώτος κόσμος, υπάρχουν τώρα τόσοι πολλοί δρόμοι για τις επιχειρήσεις να ασχοληθούν με τη βάση πελατών τους – από chatbots έως αυτοματοποιημένους βοηθούς – μπορεί να είναι δύσκολο να γνωρίζουμε ποιες μέθοδοι είναι οι καταλληλότερες καθημερινά βάση ημέρας.

Αυτό είναι ένα γεγονός που είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών (FS). Για παράδειγμα, στο Ηνωμένο Βασίλειο, όταν πρόκειται για περισσότερες συναλλακτικές εργασίες, όπως πληρωμές μέσω διαδικτύου, ρύθμιση άμεσων χρεώσεων ή έλεγχος υπολοίπων λογαριασμών, το 72% των πελατών προτιμούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες μέσω του ιστότοπου του παρόχου τους, αποκάλυψε πρόσφατη έρευνα της NetApp.  

Ωστόσο, όταν πρόκειται για δύσκολα ή περίπλοκα θέματα, όπως προκλήσεις σχετικά με στεγαστικά δάνεια ή πληρωμές χρέους, το 71% δηλώνει ότι θα προτιμούσε να μιλήσει με ένα πραγματικό πρόσωπο, με ένα επιπλέον 46% να αναφέρει ότι εξακολουθεί να προτιμά να πάει σε υποκατάστημα τράπεζας για αυτές τις υπηρεσίες.

Η κατανόηση των καλύτερων μονοπατιών για να κατευθύνετε τους πελάτες όταν τους προσελκύετε θα γίνεται όλο και πιο ζωτικής σημασίας.

Ψηφιοποίηση της παραδοσιακής τραπεζικής εμπειρίας

Η εμπειρία του FS έχει προχωρήσει πολύ την τελευταία δεκαετία – από το να αποτελείται αποκλειστικά από φυσικούς κλάδους μέχρι να βασίζεται κυρίως σε ψηφιακές αλληλεπιδράσεις και δεδομένα. Και ενώ αυτή η ψηφιακή εστίαση έχει οδηγήσει σε πιο αποτελεσματικές και προσβάσιμες υπηρεσίες, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι τα φυσικά υποκαταστήματα ήταν πάντα αναπόσπαστο μέρος του τρόπου με τον οποίο οι τράπεζες ενισχύουν την εμπιστοσύνη με τους πελάτες.

Τώρα όμως που τα υποκαταστήματα καταργούνται σταδιακά, με Μόνο η Barclays έκλεισε 160 υποκαταστήματα πέρυσι, πώς θα επηρεάσει αυτό το μέλλον αυτών των ιδρυμάτων; Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι οι πελάτες προτιμούν τις ψηφιακές εφαρμογές ως το κύριο μέσο επικοινωνίας με τις τράπεζές τους, αλλά μπορούν αυτά τα εργαλεία να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη με τον ίδιο τρόπο που έχει κάνει η προσωπική τραπεζική για εκατοντάδες χρόνια;

Υπάρχουν σημαντικές επιπτώσεις που πρέπει να λάβουν υπόψη οι επιχειρήσεις FS όταν πρόκειται για το μέλλον των δραστηριοτήτων τους. Οι ψηφιακές υπηρεσίες προσφέρουν στις εταιρείες την ευκαιρία να ξανασκεφτούν ολόκληρη την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών με τρόπους που ταιριάζουν περισσότερο στον σύγχρονο κόσμο, δίνοντας προτεραιότητα στην ευκολία και την ευκολία.

Ωστόσο, αυτές οι στρατηγικές πρέπει να δημιουργήσουν χώρο για πελάτες που χρειάζονται περισσότερη ανθρώπινη επαφή, εάν θέλουν να διασφαλίσουν ότι κάθε σημείο επαφής λειτουργεί για την οικοδόμηση πίστης και εμπιστοσύνης στην επωνυμία.

Βάζοντας την επιλογή των πελατών πρώτη σε έναν ψηφιακό κόσμο

Μπορεί σύντομα να αρχίσουμε να βλέπουμε τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών προσελκύουν πελάτες μεταμορφώνονται, καθοδηγούμενοι πρώτα και κύρια από τις δικές τους προτιμήσεις.

Για παράδειγμα, στο μέλλον, οι άνθρωποι μπορούν να επιλέγουν παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών με βάση το επίπεδο υπηρεσιών που χρειάζονται. Ορισμένοι πελάτες μπορεί να επιλέξουν να πληρώσουν λιγότερα, καθώς βασίζονται κυρίως σε ψηφιακές υπηρεσίες, γνωρίζοντας ότι αυτό θα σημαίνει λιγότερες ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις. Ωστόσο, άλλοι πελάτες που επιθυμούν μια πιο εξατομικευμένη, ανθρώπινη επαφή, πιθανότατα θα επιλέξουν να πληρώσουν περισσότερα για αυτό.

Με μεγαλύτερη καινοτομία στον κλάδο, τα ιδρύματα χρηματοοικονομικών υπηρεσιών θα μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες περισσότερες επιλογές. Σύντομα, η τμηματοποίηση με βάση το επίπεδο υπηρεσίας μπορεί να είναι εξίσου σχετική με τους πελάτες με το προϊόν και την τιμή σήμερα.

Και καθώς η ικανότητα της τεχνολογίας να αντιμετωπίζει όλο και πιο περίπλοκα ερωτήματα συνεχίζει να βελτιώνεται, η ανθρώπινη αλληλεπίδραση πιθανότατα θα γίνει ακόμη υψηλότερο επίπεδο υπηρεσίας, πράγμα που σημαίνει ότι θα ενταθεί η ανάγκη περαιτέρω διαφοροποίησής της από τις πιο ψηφιακές –και πιθανώς φθηνότερες– μεθόδους παροχής υπηρεσιών.

Επομένως, είναι σημαντικό τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να αρχίσουν να εξετάζουν στρατηγικά τον τρόπο με τον οποίο προσεγγίζουν τη συμπερίληψη εργαλείων επικοινωνίας με τεχνητή νοημοσύνη στις δραστηριότητές τους. Και να θυμάστε ότι θα υπάρχουν πάντα στιγμές που οι πελάτες θα επιθυμούν ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις – ειδικά όταν πρόκειται για σημαντικές οικονομικές αποφάσεις.