Fintech og kundecentreret går hånd i hånd. Fintech-bevægelsen stammer fra den observation, at traditionelle etablerede banker utilstrækkeligt tjente deres kunder og fokuserede for meget på deres egne interesser. Dette kunde-første fokus fra de tidlige Fintech-pionerer er stadig i hjertet af de fleste Fintechs i dag, hvilket også betyder, at kundecentreret design er en topprioritet for de fleste Fintechs.
Selvom enhver virksomhed prædiker at være kundecentreret, har meget få virksomheder implementeret det korrekt. Selvom det er enkelt ved første øjekast, dvs løbende lytte til dine kunder og designe efter deres behov, i virkeligheden er dette meget lettere sagt end gjort.
I visse tilfælde er det måske ikke engang den bedste strategi, dvs. en produktcentreret tilgang, hvor en Fintech-start-up skubber sin egen produktvision mod kunden, kan være en mere succesfuld opskrift.
I denne blog håber jeg at kunne give nogle faldgruber og bedste praksis ved at anvende en kundecentreret tilgang. Det er klart, at der ikke er nogen perfekt opskrift at følge for at blive en kundecentreret organisation, men jeg håber i det mindste, at disse observationer kan bringe lidt inspiration.
A kundecentreret organisation er fokuseret på at forstå og opfylde sine kunders behov, præferencer og forventninger. Med andre ord i en kundecentreret organisation kunden er i centrum for al beslutningstagning, fra produktudvikling til markedsføring og salg. Kundefeedback indsamles regelmæssigt og bruges til at forbedre produkter og tjenester.
Dette i modsætning til en produktcentreret organisation, som har fokus på at udvikle og levere det bedst mulige produkt. En sådan organisation kan prioritere produktfunktioner, kvalitet og innovation frem for kundetilfredshed og kan i høj grad stole på dens unikke produktegenskaber for at drive sin forretning.
I modsætning til folkelig tro, en kundecentreret organisation er ikke nødvendigvis bedre end en produktcentreret. Nogle af de mest succesrige virksomheder, som Google og Apple, er produktcentrerede virksomheder.
De fleste virksomheder vil derfor forsøge at finde en god blanding mellem begge modeller, hvilket kan være en meget succesfuld tilgang, men også kan være en opskrift på katastrofe på grund af manglende forretningsprioritering og fokus. I sidste ende kommer dette ned til, at ledende medarbejdere definerer en klar forretningsvision om, hvad der er virksomhedens mål og prioriteter.
Efter at have etableret det grundlæggende, lad os se nærmere på nogle almindelig praksis og faldgruber i kundecentreret design:
-
At tale med kunder kan være skræmmende og er ikke så let. Især i store organisationer kan afstanden mellem kunder og produktchefer være stor, da der er specifikke afdelinger, der håndterer kunderelationer (som salgs- og kundesuccesafdelingen). Derudover frygter store organisationer, at det at stille dårlige spørgsmål kan påvirke kunderelationer negativt, eller at det at stille specifikke spørgsmål kan være en risiko for at afsløre fortrolig information om virksomhedens strategi. Dette fører til, at virksomheder beder kunderne om at underskrive NDA-aftaler, før de taler med dem, hvilket naturligvis bliver en enorm hindring og byrde for kunderne at deltage i en feedbackproces.
-
Der er forskellige måder at bestemme, hvad kunderne ønsker og har brug for, hvilket gør valget af den optimale tilgang meget komplekst. Lad os se på nogle af de metoder, der kan bruges:
-
Direkte snak med kunderne. Dette kan være meget formaliseret via interviews (til specifikke emner eller kontakt til alle kunder efter vigtige milepæle, f.eks. efter onboarding-afslutning) eller via brugergrupper, men til at starte med kan det være lettere at finde mere uformelle måder at diskutere med dine kunder. Dette kan være på begivenheder, udstillinger eller ethvert andet uformelt øjeblik.
Derudover skal du beslutte, hvem der skal tale med kunden. En måde er, at salgs- og kontocheferne forsøger at fange kundens behov. Fordelen ved denne tilgang er, at dette nemt kan indgå i salgsprocessen, og at disse personer allerede har løbende interaktioner med kunderne. Ulempen er, at sådanne salgsprofiler ikke altid har kompetencerne og ekspertisen til at analysere og grave i de specifikke behov. Hvis salgs- og kontochefer desuden skal sende den indsamlede information til produktchefer, vil der naturligvis altid være et tab af information og nuancer (hvilket er iboende i enhver kommunikation). -
Undersøgelser, scoringer og anmeldelser: kunder kan blive bedt om at deltage i forskellige undersøgelser og også give point og anmeldelser på specifikke øjeblikke. Dette kan godt automatiseres og tillader et mere objektivt (og kvantificerbart) input fra kunder, men der er også mange problemer med denne tilgang. Typisk er der en specifik undergruppe af kunder (specifik profil), der besvarer undersøgelser og giver point og anmeldelser, hvilket gør det ikke særlig repræsentativt. Derudover er det meget svært at skrive gode spørgsmål. Lukkede spørgsmål, som multiple-choice, tillader hurtigere input fra kunderne og gør det nemt at generere kvantitative analyser på resultaterne, men de kan være meget styrende, og det er svært at fange den underliggende hensigt. Åbne spørgsmål kan give mere information, men kunderne gør sig sjældent anstrengelser for at skrive meget, og det er meget svært at behandle den slags svar.
-
Medarbejderfeedback: dine medarbejdere er ikke kun dine øjne og ører over for dine kunder (især folk fra serviceafdelinger som Customer Care), men ofte er de kunder selv (og hvis ikke, burde de være det). Denne filosofi om "Spis din egen dogfood" burde endda være en vigtig kerneværdi for enhver kundecentreret organisation. Ved at sætte dig selv i kundens sted, kan hver medarbejder generere værdifuld feedback. De vigtigste faldgruber ved denne tilgang er, at medarbejderne har en tendens til at tænke ens (ikke særlig repræsentativt for alle kunder), allerede er godt bekendt med systemet og virksomhedens processer (hvilket betyder, at flows, der virker indlysende for medarbejdere, måske ikke er så enkle for andre kunder) og endelig er der en tendens til at klassificere denne form for feedback med en lavere prioritet end faktisk kundefeedback.
-
Analyse på historiske data: Ved at analysere historiske data (såsom kunde-til-kunde konverteringsdata eller data om kundeafgang) kan en masse interessant information indfanges. Denne tilgang er ofte en billig og hurtig måde at få indsigt på, men kommer også med nogle problemer. Først og fremmest er historiske data ingen garanti for fremtiden (som virksomheden, produktet eller endda kunderne kan have udviklet sig), og der er også spørgsmålet om datakvalitet og risikoen for at analysere dataene forkert. Moderne dataanalyseværktøjer gør det nemt at grave i dataene og nemt generere dashboards, men ofte overses den statistiske relevans af visse konklusioner på dataene.
-
Realtidsovervågning af kundeadfærd. Ved løbende at måle kundens adfærd kan du bedre forstå, hvordan dine kunder interagerer med din løsning. Dette går fra overvågning af alle forretningshandlinger udført af kunden, men også overvågning af, hvor kunden klikker eller endda flytter sin mus.
Ofte vil virksomheder også opsætte eksperimenter (f.eks. i form af A/B-test eller kanarie-test), hvor specifikke funktioner kun er aktiveret for et undersegment af kunder eller endda forskellige varianter af den samme funktion (f.eks. forskellige skærmdesigns) i produktion og tilfældigt tildelt kunder. Disse typer eksperimenter giver mulighed for at lære en masse om brugen og værdien af specifikke funktioner og designvalg. -
Hvor ovennævnte værktøjer allerede er almindeligt anvendte og anvendte, mange andre teknikker findes også. Såsom
-
Undersøgelser hvor detaljerede skærmhåner (potentielt klikbar) fremtidige produktfunktioner er vist og evalueret af kundeemner og/eller kunder
-
Brugen af en åben køreplan, på hvilke kunder kan score, hvilken funktion de ønsker at få udviklet næste gang.
-
Brug af brugertestlaboratorier, hvor (potentielle) kunder (nøje udvalgt for at være så repræsentative som muligt) laver specifikke tests med løsningen. Under disse tests bliver brugerne observeret, hvordan de interagerer med platformen. Dette kan gå fra timing af, hvor lang tid hver handling tager, sporing af øjenbevægelser for at se, hvilken del af skærmen, der tiltrækker brugerens opmærksomhed, sporing af musebevægelser for at se, om brugeren intuitivt kan udføre specifikke trin...
-
Beta-testgrupper: tillad brugere af din løsning at ombord som betabrugere at få tidlig adgang til nye versioner. Ved at skabe et rigtigt fællesskab med disse Beta-brugere, kan god feedback indsamles på en nem og ganske billig måde. Den største risiko ved denne tilgang er, at betatestere ikke altid er særlig repræsentative (typisk ret teknologikyndige brugere), og visse betatestere virkelig kan dominere feedbackprocessen.
-
-
-
Kunderne mangler en langsigtet vision og fokuserer stærkt på kortsigtede gevinster. Det betyder, at al kundefeedback altid skal indpasses (refaktoreres) i virksomhedens overordnede forretningsvision. Hvis Henri Ford havde spurgt sine kunder, hvad de ville have, ville de have bedt om en "Faster Horse". Det er selvfølgelig lidt anekdotisk, men det viser den iboende kompleksitet og risiko ved at spørge kunderne, hvad de vil have. Kunder kan sjældent udtrykke på en god måde, hvad de ønsker, og kan sjældent forestille sig, hvordan en ny innovativ løsning radikalt kan forbedre deres arbejde/processer. Derudover har folk en naturlig frygt for forandring, så kunder vil ikke ofte foreslå noget, der radikalt ændrer deres nuværende måde at arbejde på.
-
Fokuser på de underliggende behov. I alle kundediskussioner bør produktchefer fokusere på de underliggende behov, dvs. hvad er de problemer, kunderne står over for, og hvad vil de opnå. Alt for ofte har produktchefer en tendens til at diskutere løsninger med kunderne. Dette kan føre til suboptimale resultater, da kunderne ikke er produktdesignere, og kunderne ofte foreslår funktioner, som fører til tunge, overbelastede løsninger, med en masse funktioner, som næsten ikke bliver brugt. Det er produktchefens rolle at se overlappende behov mellem forskellige kunder og finde fælles fodslag, men også at bortfiltrere bestemte ideer fra kunder, hvis de er for specifikke for 1 kunde, eller hvis de er for svære at generalisere.
Derudover har produktchefer ofte en tendens til at overbetone teknologien (mulighederne ved nye teknologier, men også begrænsningerne), hvilket også fører til manglende fokus på kundeoplevelsen. -
Administrer forventninger. Hver interaktion med en kunde om produktudviklinger fører til forventninger. Hvis disse forventninger ikke håndteres tilstrækkeligt og ikke behandles i nye versioner af løsningen, kan dette føre til en masse frustration hos kunderne og sandsynligvis en manglende vilje til at give feedback igen i fremtiden. Det er derfor afgørende at styre forventningerne korrekt under hver diskussion med en kunde, men også at kommunikere korrekt, hvorfor visse produktudviklinger prioriteres frem for andre, og at give feedback, når en funktion foreslået af en kunde sættes på køreplanen, og når den leveres.
-
Det hele handler om udførelse. Selvom du udmærket ved, hvad der skal gøres, hvis du ikke er i stand til at udføre din idé (dvs. konvertere din idé til en fungerende løsning), er din idé værdiløs. VC'er ved dette meget godt, hvilket også er grunden til, at grundlæggere med en dokumenteret leveringsrecord meget lettere kan rejse penge.
God eksekvering betyder at levere det rigtige produkt, indenfor en begrænset tid og budget og med den nødvendige kvalitet. En virksomhed, som mangler smidigheden til hurtigt at omsætte kundefeedback til løsninger, vil miste kundens entusiasme og vilje til at forbedre systemet. Det betyder, at en produktchefs primære fokus altid bør være at sikre, at de elementer, der blev aftalt forbedret/bygget, også gennemføres inden for aftalte betingelser. Først når dette primære mål er rettet ordentligt, kan produktchefen lede efter nye innovationer. -
Glem ikke rentabiliteten. Det er klart, at det er godt at lytte til kunderne, men en virksomheds primære mål er fortsat at være rentabel. Det betyder, at det ikke er tilstrækkeligt blot at finde ud af, hvad kunderne har brug for, men endnu vigtigere at afgøre, om kunderne er villige til at betale (ekstra) for det. Dette er stadig et stort smertepunkt i Fintech-industrien, dvs. mange Fintechs har udviklet suveræne løsninger, som er elsket af deres brugere, men de er ikke i stand til at tjene penge på denne positive oplevelse.
Håber dette giver lidt inspiration til videre sæt kunden i centrum af din organisation.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Udmøntning af fremtiden med Adryenn Ashley. Adgang her.
- Kilde: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :er
- :ikke
- :hvor
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- I stand
- Om
- over
- adgang
- udrette
- Ifølge
- Konto
- bekendt
- Handling
- aktioner
- Derudover
- Vedtagelsen
- Fordel
- påvirke
- Efter
- aftaler
- Alle
- tillader
- allerede
- også
- altid
- an
- analyse
- analysere
- analysere
- ,
- enhver
- Apple
- anvendt
- tilgang
- ER
- AS
- tildelt
- At
- opmærksomhed
- Automatiseret
- Bad
- Banker
- Grundlæggende
- BE
- bliver
- bliver
- før
- tro
- BEDSTE
- beta
- Bedre
- mellem
- Bit
- Blog
- både
- bringe
- budget
- byrde
- virksomhed
- men
- by
- CAN
- kapaciteter
- fange
- hvilken
- omhyggeligt
- tilfælde
- center
- vis
- lave om
- Ændringer
- billig
- valg
- valg
- Klassificere
- klar
- lukket
- kommer
- Fælles
- almindeligt
- kommunikere
- Kommunikation
- samfund
- Virksomheder
- selskab
- Selskabs
- Afsluttet
- færdiggørelse
- kompleksitet
- betingelser
- kontinuerlig
- kontinuerligt
- kontrast
- Konvertering
- konvertere
- Core
- kunne
- Oprettelse af
- kritisk
- afgørende
- Nuværende
- kunde
- Kundeoplevelse
- Kundetilfredshed
- Kundesucces
- Kunder
- data
- dataanalyse
- datakvalitet
- beslutte
- dybere
- definere
- leveret
- leverer
- levering
- Afdeling
- afdelinger
- Design
- designere
- designs
- Bestem
- udviklet
- udvikling
- Udvikling
- forskellige
- svært
- DIG
- Ulempe
- katastrofe
- diskutere
- diskussion
- diskussioner
- Dispatch
- afstand
- do
- gør
- dominere
- færdig
- Dont
- ned
- køre
- grund
- i løbet af
- e
- hver
- Tidligt
- lettere
- nemt
- let
- spiser
- indsats
- elementer
- Medarbejder
- medarbejdere
- aktiveret
- enorm
- sikre
- entusiasme
- især
- etableret
- evalueret
- Endog
- begivenheder
- Hver
- udviklinger
- udviklet sig
- udføre
- udførelse
- ledere
- Udstillinger
- eksisterer
- forventninger
- erfaring
- ekspertise
- Express
- ekstra
- øje
- Øjne
- vender
- hurtigere
- frygt
- Feature
- Funktionalitet
- tilbagemeldinger
- få
- Figur
- filtrere
- Endelig
- Finde
- Finextra
- fintech
- fintechs
- Fornavn
- strømme
- Fokus
- fokuserede
- følger
- Til
- Ford
- formular
- stiftere
- fra
- fonde
- fremtiden
- Gevinst
- generere
- få
- Giv
- giver
- Give
- Go
- mål
- Mål
- Goes
- godt
- Ground
- Gruppens
- garanti
- hånd
- Have
- Hjerte
- stærkt
- tunge
- hans
- historisk
- håber
- hest
- Hvordan
- HTTPS
- i
- idé
- ideer
- if
- implementeret
- vigtigt
- Forbedre
- in
- I andre
- medtaget
- forkert
- Incumbent
- industrien
- info
- uformel
- oplysninger
- iboende
- Innovation
- innovationer
- innovativ
- indgang
- indsigt
- Inspiration
- hensigt
- interagere
- interaktion
- interaktioner
- interessant
- interesser
- Interviews
- ind
- spørgsmål
- spørgsmål
- IT
- ITS
- jpg
- lige
- Nøgle
- Venlig
- Kend
- Mangel
- stor
- føre
- Leads
- LÆR
- ansvar
- ligesom
- Sandsynlig
- begrænsninger
- Limited
- Lang
- langsigtet
- Se
- taber
- off
- Lot
- Main
- større
- maerker
- administrere
- lykkedes
- leder
- Ledere
- styring
- mange
- Marketing
- Kan..
- betyder
- midler
- måling
- møde
- metoder
- måske
- Milepæle
- modeller
- Moderne
- øjeblik
- Moments
- tjene penge
- overvågning
- mere
- mest
- bevægelse
- bevægelser
- bevæger sig
- Natural
- nødvendigvis
- nødvendig
- Behov
- behov
- negativt
- Ny
- Nye teknologier
- næste
- ingen
- Nuance
- objektiv
- Obvious
- of
- tit
- on
- Ombord
- onboarding
- ONE
- kun
- åbent
- optimal
- or
- organisation
- organisationer
- stammer
- Andet
- Andre
- ud
- i løbet af
- samlet
- egen
- Smerte
- del
- deltage
- Betal
- Mennesker
- perfekt
- filosofi
- pionerer
- perron
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- Punkt
- Populær
- positiv
- muligheder
- mulig
- potentiale
- potentielt
- praksis
- præferencer
- primære
- prioritering
- Prioriter
- prioriteret
- prioritet
- problemer
- behandle
- Processer
- Produkt
- produktudvikling
- produktchef
- produktion
- Produkter
- Produkter og services
- Profil
- Profiler
- rentabel
- korrekt
- foreslå
- udsigten
- gennemprøvet
- sætte
- Sætte
- kvalitet
- kvantitativ
- Spørgsmål
- Hurtig
- hurtigt
- radikalt
- rejse
- ægte
- Reality
- virkelig
- grund
- opskrift
- opskrift på katastrofe
- optage
- regelmæssigt
- relationer
- relevans
- resterne
- repræsentativt
- Resultater
- Anmeldelser
- Risiko
- køreplan
- roller
- Said
- salg
- samme
- tilfredshed
- score
- Skærm
- se
- valgt
- senior
- tjeneste
- Tjenester
- setup
- kort sigt
- bør
- Vis
- Syn
- underskrive
- Simpelt
- færdigheder
- So
- løsninger
- Løsninger
- nogle
- noget
- specifikke
- starte
- Opstart
- statistiske
- Stadig
- Strategi
- succes
- vellykket
- sådan
- tilstrækkeligt
- systemet
- tager
- Tal
- taler
- Teknologier
- Teknologier
- Test
- tests
- end
- at
- Grundlæggende
- Fremtiden
- deres
- Them
- selv
- Der.
- derfor
- Disse
- de
- tror
- denne
- dem
- tid
- timing
- til
- i dag
- også
- værktøjer
- top
- Emner
- mod
- spor
- Sporing
- traditionelle
- typisk
- Ultimativt
- underliggende
- forstå
- forståelse
- enestående
- us
- Brug
- brug
- anvendte
- Bruger
- brugere
- Værdifuld
- værdi
- VCS
- meget
- via
- vision
- ønsker
- ønskede
- Vej..
- måder
- GODT
- var
- Hvad
- hvornår
- som
- mens
- WHO
- hvorfor
- vilje
- villig
- villighed
- med
- inden for
- ord
- arbejder
- ville
- skriver
- dig
- Din
- dig selv
- zephyrnet