Hvorfor banker har brug for bedre kommunikation under leveomkostningskrisen (Andrew Stevens)

A
nyere historie afsløret, at tusindvis af bankkunder risikerer at miste penge efter at have fået besked på at "ringe NU eller gå glip af de bedste priser". Mens långivere generelt forventes at videregive enhver information om forhøjede renter automatisk, vil kunderne
bliver nu bedt om selv at kontakte disse ændringer. Dette blev kort efterfulgt af

nyheder at Bank of England har registreret historiske rentestigninger. Det betyder, at kunderne kan tjene så meget som 1.5 % mindre, end de fortjener. Bankkunder taber med andre ord potentielt tusindvis af pund. Og midt i
en leveomkostningskrise, hvor husstandens disponible indkomst er på vej mod
største fald (2.2%) siden optagelsen begyndte, kunne dette ikke komme på et værre tidspunkt.

Denne nyhed er en skarp påmindelse om vigtigheden af ​​bankers implementering af effektive kommunikationsstrategier. Kunder bør ikke forventes at vide, hvordan de skal "kræve" nye renter, eller at de skal gå ud af deres måde at bede om vejledning. Kunder er
afhængige af banker som eksperter på deres område, og derfor forventer de, at deres banker proaktivt kommunikerer ændringer som disse.

Det er afgørende, at bankerne minder deres kunder om at tage kontakt og sender disse påmindelser via de rigtige kommunikationskanaler. For eksempel, hvis en kunde har valgt at modtage kommunikation via post, opdateringer sendt til dem via e-mail eller telefon
vil sandsynligvis blive ignoreret eller efterladt ulæst. Kunder, der ender med at tabe på nye takster som følge af dette, vil blive frustrerede, og i betragtning af at mange ikke har råd til at gå glip af sådanne besparelser i disse tider, er det højst sandsynligt, at de vil søge alternativer
banker, der vil lytte til deres kommunikationspræferencer.

Bankskifte var allerede et problem før leveomkostningskrisen. Current Account Switching Service (CASS) fandt, at alene i 2021,

782,223 kunder skiftede deres britiske bankkonti. Bankskift er især udbredt hos yngre kunder, da mange ønsker at flytte til mobilbaserede digitale banker. Uden tvivl er en stor motivation i denne overgang, fordi yngre brugere foretrækker
kommunikationskanaler leveret af disse udfordrere.

Ineffektiv kommunikation, og de frustrerende situationer disse skaber, vil kun føre til endnu højere utilfredshed og flere kunder, der forlader deres banker. Og på et tidspunkt hvor

over en fjerdedel af britiske voksne (27.7 mio.) står over for lav økonomisk modstandskraft og er ekstremt bekymrede for at spare penge, mange kunder vil ikke tænke sig om to gange om at flytte til banker, der proaktivt tilbyder dem bedre priser på de kanaler, de foretrækker.

Det er kun ved at give forbrugerne den information, de har brug for, over den rigtige kanal og i god tid, at bankerne kan have noget håb om at fastholde deres værdsatte kunder i denne udfordrende periode. En fantastisk måde at sikre, at disse kommunikationer
er tilvejebragt ved at vedtage en robust Customer Communications Management (CCM). En solid CCM-platform kan sætte banker i stand til at håndtere, godkende og levere omnichannel-kommunikation fra en enkelt platform, hvilket hjælper med at undgå fejlkommunikation som ovenstående interesse
rate uheld. Denne strømlinede tilgang kan også sikre, at banker proaktivt leverer denne relevante kommunikation til deres kunder på en personlig måde over den kanal, de foretrækker. Så ved at vedtage en solid CCM-ramme kan banker sikre deres
kunder vil føle sig mere værdsat og vil være mindre tilbøjelige til at skifte.