Og den ene ting, der er bedre end exceptionel support, er exceptionel support, der er inkluderet gratis i dit abonnement.
Ikke mange mennesker ved dette, men det er en hemmelig HubSpot voldgrav. Noget de store virksomhedsspillere ikke har råd til, fordi de tjener rigtigt på det. https://t.co/xJe35IXITV
— dharmesh (@dharmesh) Maj 12, 2021
Forleden havde jeg et piskesmæld-øjeblik som kunde hos et Unicorn SaaS-firma. Jeg havde et stort problem med et stykke software med mange integrationer i, og det var virkelig ikke klart, hvis problem det var. Men en af sælgerne trådte frem og sagde, at de ville løse problemet. De arbejdede i weekenden og fiksede det! Ud over det hele.
Jeg blev verdens største superfan af denne leverandør. Jeg sagde, sæt mig på hjemmesiden, lav mig en referencekonto, hvad som helst. Jeg blev Mr NPS 100.
Og så skete der noget. Rettelsen … gik i stykker. Og tingene var slemt igen.
Under ordsproget om No Good Deed Goes Unpunished, gik jeg tilbage til den leverandør, der lavede rettelsen og fortalte dem, at rettelsen ikke længere virkede. Efter nogle undersøgelser sagde de, at jeg skulle gå til en tredjepart for at løse problemet. At det ikke var deres problem, det var en anden leverandør, og at de ikke længere ville være i stand til at hjælpe mig.
Måske var det alt, hvad det var rimeligt at bede dem om. Alligevel blev jeg så NPS 0. Jeg havde ikke længere en løsning. Efter en indledende heroisk indsats.
Så igen, den anden dag, havde jeg en anden NPS-ødelæggende interaktion. En anden leverandør, som jeg elskede, bad mig lave et casestudie. Det var en travl tid med Annual på vej, men jeg elskede produktet, så jeg brugte ikke kun en hel time til casestudiet, men jeg var nødt til at omarrangere hele min eftermiddag. Så jeg mistede virkelig en halv dag til at lave dette casestudie.
Jeg forberedte mig. Jeg delte sjove historier. Jeg fik dem til at se flotte ud. Og så, til allersidst, sagde marketingmedarbejderen, der lavede casestudiet, til mig: "Jeg vil give dig besked, hvis vi beslutter os for at bruge en del af det."
Fyr. Jeg opgav dybest set en halv dag for at hjælpe en junior marketingmedarbejder med et casestudie, der slet ikke gavnede mig - og kan være vil du bruge det?
NPS fra 70 til 0 igen.
OK en mere. :) I løbet af ferien fandt jeg en ny leverandør til SaaStr. Jeg brugte dage på at prøve og implementere appen. Og så løb jeg ind i en væg. En funktion blev ikke skaleret som forventet. Så jeg slog chat. Det var helligdage, så deres intercom sagde, forvent ikke et svar for en uge. En uge?? Ja, appen er meget nem at bruge. Men jeg dedikerede dage af min tid. Nu skal jeg vente en uge på hjælp? NPS 70 til 0, igen.
Min pointe er, at stor støtte er langt mere end at løse et problem her eller der. Og vigtigst af alt, selvom du gør mange ting godt - en dårlig del af kundeoplevelsen kan ødelægge selv de bedste elementer af support:
- Erfaringen som kunde og med salg skulle være stor. Ingen break-up e-mails, ingen prisspil, ingen dramatik med salg. Lidt mere om det link..
- Onboarding-oplevelsen burde være fantastisk. Fald ikke ned her. Det er lige meget, om dit produkt er så nemt at bruge, næsten alle har brug for noget onboarding. Hvor god er din? Hvor mange % af dine kunder er 100 % implementeret på det tidspunkt, de betalte? Eller inden for en kort periode?
- Chatten skal være hurtig og effektiv. Bots er fine. Men chat skal løse mit problem - hurtigt. En wiki og en bot er ikke nok i mange tilfælde.
- Priserne kan ikke stige tilfældigt. Det bryder bare forholdet. Få mig ikke til at afsky den fornyelses-e-mail.
- Hvis en kunde gør dig en tjeneste, fortjener de 5-stjernet behandling for livet. Glem ikke de personer, der deltog i dit webinar, lavede et casestudie for dig osv. Glem det ikke, for de vil ikke.
- Kunder bør straks vide, hvem deres CS-repræsentant er. Og altid have nogen til at hjælpe. Hvis du ikke får CS-hjælp på dag 1, er den der ikke rigtig.
- Skjul ikke nedetid eller fejl fra kunder. Især når de ser dem. Påstå ikke, at det er "lag" eller "nogle få kunder kan blive påvirket". Kunderne ved det. Især dem, der har bygget software. At lyve om problemer og nedetid er en anden form for dårlig kundesupport og oplevelse.
- Du skal måske faktisk tage telefonen. Ja, nogle kunder vil bare tage telefonen for at få hjælp. Det er frustrerende, når man ikke kan få fat i nogen.
Kortlæg din kunderejse fra første kontakt til år 10. Kortlæg hver mulig interaktion. Og se, hvad du kan gøre for at forbedre dem alle.
Og sørg for, når du rækker ud, laver NPS-undersøgelser osv. ... du spørger, hvilken del der er svagest. Det vil sandsynligvis overraske dig.
Et svagt led kan underminere selv de bedste salgs-, support-, onboarding- eller succesteams.
Bare en typisk dag, hvor jeg prøver at få SaaS kundesupport pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— Jason ✨Be Kind✨ Lemkin (@jasonlk) April 4, 2023
(bemærk: et opdateret SaaStr Classic-indlæg)
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Udmøntning af fremtiden med Adryenn Ashley. Adgang her.
- Kilde: https://www.saastr.com/to-have-great-support-all-of-it-has-to-be-great/
- :har
- :er
- $OP
- 1
- 10
- 100
- 2019
- 70
- a
- I stand
- Om
- over
- Konto
- faktisk
- Efter
- Alle
- altid
- ,
- årligt
- En anden
- besvare
- enhver
- nogen
- app
- april
- ER
- AS
- At
- tilbage
- Bad
- I bund og grund
- BE
- fordi
- gavner det dig
- BEDSTE
- Bedre
- Beyond
- Big
- Største
- Bit
- Bot
- bots
- pauser
- Broke
- bugs
- bygget
- Kampagne
- CAN
- tilfælde
- casestudie
- tilfælde
- Kapitel
- krav
- Classic
- klar
- KOM
- kommer
- kontakt
- indhold
- cs
- kunde
- Kundeoplevelse
- Kunderejse
- Kunde support
- Kunder
- data
- dag
- Dage
- beslutte
- dedikeret
- indsat
- implementering
- fortjener
- DID
- Er ikke
- gør
- Dont
- ned
- nedetid
- Drama
- hver
- indsats
- elementer
- emails
- indlejret
- nok
- Enterprise
- især
- etc.
- Endog
- alle
- enestående
- forvente
- forventet
- erfaring
- retfærdig
- Fall
- ventilator
- FAST
- favorisere
- Feature
- få
- ende
- Fornavn
- første kontakt
- Fix
- fast
- Til
- formular
- fundet
- Gratis
- fra
- frustrerende
- fuld
- sjovt
- Spil
- få
- Go
- Goes
- godt
- stor
- Halvdelen
- skete
- Have
- hjælpe
- link.
- Skjule
- Hit
- hold
- helligdage
- Hvordan
- HTTPS
- HubSpot
- i
- straks
- Forbedre
- in
- medtaget
- initial
- integrationer
- interaktion
- spørgsmål
- IT
- sluttede
- rejse
- Kend
- stor
- LINK
- længere
- Se
- Lot
- kærlighed
- elskede
- lavet
- lave
- mange
- mange mennesker
- kort
- Matter
- max-bredde
- Kan..
- øjeblik
- mere
- Behov
- behov
- Ny
- of
- on
- onboarding
- ONE
- Andet
- i løbet af
- betalt
- del
- part
- Mennesker
- periode
- telefon
- pick
- stykke
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- spillere
- Punkt
- mulig
- Indlæg
- prissætning
- sandsynligvis
- Problem
- Produkt
- udsigten
- sætte
- nå
- ægte
- forhold
- forskning
- indtægter
- ruin
- s
- SaaS
- Said
- salg
- Scale
- Secret
- delt
- Kort
- bør
- websted
- So
- Software
- løsninger
- SOLVE
- Løsning
- nogle
- Nogen
- noget
- brugt
- Stadig
- Historier
- Studere
- abonnenter
- abonnement
- succes
- Super
- support
- overraskelse
- hold
- at
- deres
- Them
- ting
- ting
- Tredje
- Gennem
- tid
- Titel
- til
- behandling
- sand
- typisk
- Underminere
- enhjørning
- opdateret
- brug
- sælger
- leverandører
- besøgende
- vente
- Væglampe
- webinar
- Hjemmeside
- uge
- weekend
- GODT
- Hvad
- som
- WHO
- vilje
- med
- inden for
- Arbejde
- arbejdede
- Verdens
- ville
- år
- Din
- youtube
- zephyrnet