At sikre, at FinServs digitale transformation ikke betyder digital udelukkelse (James Mingard)

At sikre, at FinServs digitale transformation ikke betyder digital udelukkelse (James Mingard)

Tidsstempel: 5. januar 2023 kl. 6
Kildeknude: 1868820

Financial Services-industrien (FinServ) har taget digitaliseringen til sig i et hurtigt tempo - førende inden for implementering af digitaliseringsstrategier. Online- og mobilbank er nu normen for en stor del af den britiske befolkning, og den hurtige ændring i forbrugernes efterspørgsel har fået bankerne til at nedtrappe deres fysiske aktiviteter. For eksempel annoncerede HSBC for nylig, at de vil lukke 114 flere filialer i Storbritannien fra april.

Men selvom digitaliseringen bringer adskillige fordele til sine brugere, er der stadig dem, der er afhængige af personlige tjenester eller telefontjenester og ikke er i stand til at få adgang til digitale tjenester, som andre nu kan tage for givet. Denne digitale udelukkelse har potentialet til at vokse eksponentielt, efterhånden som filialer lukkes, og filialer, der har været afhængige af traditionelle bankformer, såsom rådgivning i bank, kontanter og checks står over for at blive efterladt.

Leveomkostningskrisen kan forværre problemet, da familier søger at reducere omkostningerne. Mens 60 % af FinServ-respondenterne i vores seneste undersøgelse rapporterede en stor stigning i efterspørgslen efter digital kommunikation fra kunder som følge af pandemien, 1.7 millioner husstande i Storbritannien er stadig ikke forbundet til internettet. Ifølge Lloyds Banks Digital Consumer Index, 9 millioner mennesker kan ikke bruge internettet uden hjælp, og 11.7 millioner mennesker mangler væsentlige digitale færdigheder til hverdagen.

På samme tid, tre ud af fire Briter mangler tillid og tillid til digitale banktjenester. Med grupper som f.eks Good Things Foundation i samarbejde med banker om ordninger til at lukke den digitale kløft, skal finansielle tjenester sikre, at de er i stand til at møde kunderne, hvor de er - on- og offline - og samtidig opbygge tillid og tillid til en række servicetilbud.

Taler med kunderne på deres præmisser

En sund digital strategi vil ikke kun fokusere på, hvordan man bedst ansætter nye kanaler. Det vil sikre, at institutionen har de data, den har brug for, for at forstå kundernes kommunikationspræferencer og handle hensigtsmæssigt og effektivt ud fra disse oplysninger.

For eksempel viser vores forskning, at de største fordele, FinServ-organisationer har opnået gennem digitalisering, omfatter dybere kundeindsigt og forbedret kundeoplevelse. Der er også en klar mulighed for branchen i, hvordan den kommunikerer med kunderne. For eksempel taler en meget højere procentdel af andre brancher med kunder gennem sociale medieplatforme. For eksempel kommunikerer 55 % af andre industrier med kunder via Twitter, sammenlignet med kun 30 % i FinServ-sektoren.

Den populære fremkomst af krypterede meddelelsesplatforme såsom WhatsApp betyder også, at der er en reel mulighed for FinServ til at udvide sine digitale kommunikationskanaler, med tanke på de databeskyttelses- og cybersikkerhedsimplikationer, dette medfører. Løsninger, der finder denne delikate balance mellem sikkerhed og brugervenlighed, er derfor godt positionerede til at hjælpe finansielle serviceorganisationer, der ønsker at genoverveje, hvordan de kommunikerer med kunder, mens de opbygger tillid. Dette er dog kun begyndelsen.

Når en institution kender en kundes kommunikationspræferencer, kan den skræddersy tilgange og tjenester i overensstemmelse hermed, hvilket potentielt kan lukke hullerne mellem de digitalt engagerede og de digitalt udelukkede.

Digital hjælper med at imødekomme forskellige behov

Der er en bred vifte af kommunikationskanaler tilgængelige for FinServs, både on- og offline. Men det er ved at forene disse kommunikationer, der vil sikre universelt stærke kundeoplevelser.

Uanset om det er i brand, online, via en app eller gennem et brev, skal institutionernes kommunikation med kunderne harmoniseres. 95 % af FinServs er enige om, at evnen til at fortsætte kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler ville være værdifuld for deres organisation. Dog bare 30 % af FinServs rapporterer, at de fuldt ud har implementeret en unified communications-as-a-service (UCaas)-løsning i deres organisation.

Manglende sammenhæng på tværs af forskellige platforme kan være skurrende for kunderne og svække kundeoplevelsen. Dette gælder lige så meget for online platforme som for personlig interaktion. Kontaktcentret skal repræsentere en integreret tilgang til samlet kommunikation, der bringer forretningseksperter og agenter sammen på tværs af alle kanaler for at levere kundeoplevelser i realtid i en cloud-baseret, samarbejdende engagementsmodel. Ikke kun det, men en samlet tilgang til kundekommunikation hjælper også FinServs med at opfylde lovgivningsmæssige overholdelse og datasikkerhedskrav på en holistisk måde.

Denne samme model giver personlige eksperter mulighed for at levere tjenester på næste niveau til kunder, der søger personlig rådgivning og support i branchen - og til at forstå, hvor de kan tilbyde support og uddannelse omkring onlinetjenester. For eksempel kan personlige filialeksperter hjælpe kunder med at tilmelde sig digitale tjenester, som Lloyds har gjort med sine gratis digitale færdigheder træningsprogram.

Banker og finansielle institutioner er en vital ressource for alle medlemmer af vores samfund. Ved at tage et blad fra Lloyds' bog viser denne form for fællesskabsinitiativ en kundecentreret digital strategi, der leverer til alle. Ved siden af ​​sådanne uddannelses- og bevidstgørelsesprogrammer skal indsigt være kernen i beslutningstagningen, og det omfatter opfyldelse af behovene hos en mangfoldig kundebase.

Digital, samlet kommunikation sikrer, at kunderne bliver mødt, hvor de er. Ikke nok med det, men ved at bruge indsigt fra dette forenede system kan banker gøre mere for at sikre, at alle kunder bliver støttet og bemyndiget til at få adgang til finansielle tjenester, mens de investerer i ordninger og tjenester for at sikre, at ingen bliver efterladt.

Tidsstempel:

Mere fra Fintextra